致餐廳經(jīng)營者：你們這樣做，顧客并不舒服

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前幾天被招待到一家剛開業(yè)不久的餐廳，吃著吃著飯，只見對面的餐廳經(jīng)理驚慌失措，六神無主，起初我以為這人是犯了毒癮，后來一問才明白，他慌張是因?yàn)橛腥嗽诖蟊婞c(diǎn)評上給他們家打了一個(gè)差評。然后又給我講了一下這個(gè)差評的來源，我本來不想聽完，但他說話太快，我只好聽完。

然后我沒表態(tài)，只是默默聽他說完，默默看他繼續(xù)發(fā)微信打電話，只為把那條差評刪掉。

從我的角度看來，差評是我特別渴求的一個(gè)東西，因?yàn)樗�正好是一個(gè)餐廳表明自己態(tài)度立場的時(shí)機(jī)，有時(shí)候找都找不到，正好有人送上門，干嘛不好好利用一下這個(gè)機(jī)會。

其實(shí)差評來了，只要一句話就能回復(fù)，就是言語誠懇地向人道歉，人家提出了問題，盡量不要解釋，這不是誰對誰錯(cuò)的問題，這是每個(gè)人的想法不同。這個(gè)特別像路上的司機(jī)和行人。同樣都是面對人行橫道，司機(jī)覺得我一腳油一秒鐘就過去了，行人可以先等一會兒，車過去得快，人過去的慢；行人覺得既然是在人行橫道上，那么路權(quán)就掌握在我這一邊，車就應(yīng)該讓著人，人是弱勢群體。

其實(shí)這個(gè)世界上百分之八十的沖突都是因?yàn)檫@兩個(gè)人不熟。所以作為一個(gè)餐廳的經(jīng)營者來講，就是要想辦法把陌生人變成老熟人。那么如何變成熟人，依靠的就是對于評論的回復(fù)。很多餐廳都把重點(diǎn)放在開業(yè)之前的宣傳上，但是宣傳真的管用嗎？

我講一個(gè)幾個(gè)月之前遇上的真實(shí)例子，我去錄一個(gè)視頻節(jié)目，和辯論有關(guān)，正反兩方加在一起6個(gè)人，每個(gè)人都需要做一下自我介紹，其中有一個(gè)香港朋友，說自己參加過最強(qiáng)大腦，還拿了一個(gè)不錯(cuò)的成績，智商150，邏輯能力自己稱第二，無人敢稱第一，還說自己上個(gè)月在香港打了五場官司，全都贏了，而且面對的都是香港知名律師。

不知道你看了這樣的自我介紹之后什么感覺，后來我問過我同場的選手，她說，“那兄弟說自己打官司那段的時(shí)候，我就在想，莫非現(xiàn)在香港律師界缺乏人才？”

其實(shí)這樣的自我介紹在很多餐廳前期宣傳的時(shí)候，我們都會看到，書寫成餐廳語言就是這樣的：

本餐廳所料理的燒肉，在餐廳開業(yè)之前，已經(jīng)在業(yè)界鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，原因就在于，我們是第一間敢于告訴客人食材產(chǎn)地的餐廳，同時(shí)我們也可以給您看我們的肉質(zhì)等級證明。憑著頂級日本牛肉以及優(yōu)質(zhì)澳洲海鮮，從內(nèi)測階段，就已經(jīng)打響了名堂。特別推介七寸長的深海大蝦，靜岡鯖魚，加拿大翡翠螺，讓食客一次嘗盡和風(fēng)滋味，盡情慨嘆這熱騰騰的燒肉美食，無懼圣誕的天氣嚴(yán)寒。

這樣的介紹沒人信，因?yàn)榕１拼档奶�大了�?

而且，餐廳在宣傳的時(shí)候，應(yīng)該樸實(shí)一點(diǎn)兒，多留一些驚喜等著別人發(fā)現(xiàn)，自己不用先說太多，等著別人問的時(shí)候，你再說。

當(dāng)然，評論也得好好利用。對于別人夸贊的好吃，千萬不能回一個(gè)笑臉，盡量去說，“口味還在不斷地改進(jìn)，希望您下次來的時(shí)候再提意見�！边@樣的話，彼此是一個(gè)交互，回一個(gè)笑臉讓大家不明白，不明白你到底是洋洋得意，還是為客人吃的舒服而感到高興。

至于差評，就更好辦了，餐廳是從客人兜里掏錢的，他不滿意，那是天經(jīng)地義的事，花8毛錢買一個(gè)燒餅吃出頭發(fā)來你還不樂意呢，更何況花幾百塊錢吃一頓飯。所以人家說什么，只要不是因?yàn)楹染启[事所產(chǎn)生的，基本上都是可以歸結(jié)為餐廳值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。踏踏實(shí)實(shí)給人家道一句對不起，然后誠懇地說一句，“希望您能常來，有您這樣的人幫著監(jiān)督，我們餐廳未來服務(wù)水平肯定充滿希望。”

還有就是關(guān)于餐廳的服務(wù)。

國營餐廳的服務(wù)首先不推崇，當(dāng)然，有人覺得那個(gè)感覺特別有范兒，這也是一件很正常的事。所以俗話說得好：人各有志。

我們只說那些有服務(wù)的餐廳，有兩個(gè)是我印象最深的。

第一個(gè)是上周專欄里寫過的一個(gè)蘭州拉面  ，在西直門橋頭。他們家中間拆遷過一次，拆遷之前，你把取面的糧票交給服務(wù)員，告知“寬、粗、韭葉、毛細(xì)”之后，人家就把面給你端上來了。拆遷之后，店內(nèi)就掛了一個(gè)招牌，“本店服務(wù)員有限，請自行端面�！�

第二個(gè)例子是金寶街的全鴨季 ，一桌宴席，餐具擺放齊整，落座之后我吃了幾口涼菜，這時(shí)候有個(gè)服務(wù)員就過來了，跟我說，“先生，我發(fā)現(xiàn)您是左手拿筷子，需不需要我?guī)湍�把筷托兒放到左手邊？�?首先，這個(gè)行為我很少在其他地方見到，印象中還有兩次，一次是在淮揚(yáng)府，一次是在鼎泰豐  。其次，服務(wù)員用詞特別講究，她用的是“發(fā)現(xiàn)”，而不是“看見”，顯得謙和，并且嚴(yán)謹(jǐn)。

全北京對服務(wù)最執(zhí)著的餐廳老板在鼓樓，他那家餐廳叫熊也牛店。老板在澳大利亞待了很多年，來到北京開一家日式鍋物餐廳，除了觀察客人哪只手拿筷子之類的細(xì)節(jié)之外，他連服務(wù)員應(yīng)該如何幫客人拿碗或者杯子這樣的細(xì)節(jié)都考慮到了。我沒見過任何一個(gè)比他在服務(wù)上更苛求的餐廳老板，而且我也沒有見過任何一個(gè)這么愛和別人分享音樂的老板，走進(jìn)他的餐廳會發(fā)現(xiàn)，左右各掛著許多黑咕隆咚的東西，這個(gè)不是排風(fēng)用的，而是音箱。在全世界范圍內(nèi)，我去過的地方，能在播放設(shè)備上這么下本錢的老板，這是第一個(gè)。

所以，他有一段時(shí)間想讓我去他的餐廳當(dāng)服務(wù)員，和開專車的時(shí)候心態(tài)一樣，就是試著成為一個(gè)自己曾經(jīng)抱怨的那種人，看看自己會不會也被其他客人抱怨。但是和他聊了一次之后，我沒敢再答應(yīng)，因?yàn)槲遗挛夜钾?fù)了人家的期望。

現(xiàn)在我看的比較舒服的反倒是海底撈的服務(wù)。在此之前，我是堅(jiān)決反對這種過度服務(wù)的，本來吃火鍋，是挺閑情逸致的一件事，但有一段時(shí)間他們家的服務(wù)員也不知道怎么了，過于勤快了，鍋里蝦滑還沒吃痛快呢，牛蛙就已經(jīng)幫我下到鍋里了。但是年初的時(shí)候，我?guī)兔︻檰栆恍┦拢�所以�?jīng)常去海底撈，已經(jīng)和我當(dāng)年抱怨的完全不一樣了，張弛有度，你不叫他，他不會打擾你，只要你東張西望想找服務(wù)員，肯定至少有一個(gè)聲音過來問：您需要點(diǎn)兒什么？

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本文轉(zhuǎn)載自：一大口美食榜 作者：王碩

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