青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級(jí)版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級(jí)版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
服務(wù),一直是不少中國(guó)餐企的“坎兒”。
一些被奉為“天條”的服務(wù)理念,其實(shí)把餐企帶到了溝里。
你拼命想辦法回應(yīng)用戶需求,結(jié)果卻發(fā)現(xiàn),用戶變成了“大爺”,越來越難伺候。
日本除了“壽司之神”小野二郎,還有一個(gè)“服務(wù)之神”新川義弘,他被稱作“Global式服務(wù)的創(chuàng)立者”,在2002年日美首腦會(huì)談時(shí)被任命接待美國(guó)總統(tǒng)和日本首相。
他根據(jù)自己長(zhǎng)時(shí)間的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),總結(jié)了三個(gè)“出人意料”的服務(wù)誤區(qū),其中埋藏著經(jīng)營(yíng)的危機(jī)。
餐友們可以對(duì)照下,是否也陷入過這些“想當(dāng)然”的服務(wù)套路。
大家身邊應(yīng)該都都發(fā)生過這樣的事情:一家當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)多年的餐飲店有一天突然取下自己的招牌,換上了一家全國(guó)連鎖加盟店的牌子。之后,如果這家加盟店經(jīng)營(yíng)不下去,就再換成另一家加盟店的牌子。
我很想問問這些餐飲店的老板:“你們有沒有為店鋪的長(zhǎng)期生存好好努力過呢?”
可能他們會(huì)將顧客減少的原因歸結(jié)到其他因素上。“那里的街道太偏僻了。”“加盟店沒有做到標(biāo)準(zhǔn)水平!逼鋵(shí)真正的原因是,這些老板本身沒有努力去了解當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨笫鞘裁础?
經(jīng)營(yíng)也好,服務(wù)也好,最重要的就是要傾聽顧客的心聲。 這并不是指那些放在臺(tái)面上的好聽的話,而是應(yīng)該聽一聽“初次光臨的顧客”、“比較挑剔的顧客”和“啰嗦的顧客”的心聲。
可能有的員工會(huì)很排斥這種做法:“顧客會(huì)發(fā)一堆牢騷,說不定還會(huì)發(fā)火!钡钦(qǐng)一定要放松心態(tài)。
△不要給顧客籠統(tǒng)的問題
像“您對(duì)我們餐廳有什么意見嗎”這樣的問法是不行的!
這樣的提問才是合格的:“菜量怎么樣?”、“味道咸不咸?”。如果不是這樣具體地詢問,恐怕十個(gè)顧客中有九個(gè)都不會(huì)回答你的。
“今天的料理味道如何?”“很好吃哦!薄爸x謝!睗M足于這種對(duì)話的餐廳,被淘汰是理所當(dāng)然的,因?yàn)槟愕膯栴}太籠統(tǒng),所以顧客的回答很可能是敷衍的、客套的。應(yīng)該把顧客說的“很好吃哦”當(dāng)做是對(duì)店鋪評(píng)價(jià)的黃燈信號(hào)。
前些天,我在自己的店中注意到了一名傳菜員的舉動(dòng)。他在給每桌客人上菜時(shí)都會(huì)說同樣的話:“不好意思,讓您久等了。這是xxx。”
其實(shí)即使是相同的臺(tái)詞,也應(yīng)該根據(jù)顧客狀態(tài)的不同在語調(diào)上有所變化。 比如面對(duì)一桌熱鬧交談著的顧客,就應(yīng)該采用較為高亢的聲音;而面對(duì)低聲交談中的顧客,聲音就要稍稍低沉一些。
即使是同樣的料理,也要稍稍加以生動(dòng)的說明,讓顧客覺得很美味。 “熱乎乎剛出鍋的,請(qǐng)趁熱品嘗吧!薄敖裉斓陌俗︳~真大個(gè)兒。
但是我所看見的這名傳菜員卻只是機(jī)械般地重復(fù)同一句話,沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。
△抓住顧客最高興的瞬間,說一些得體的話
料理被端上來時(shí)是顧客最高興的瞬間,如果不抓住這個(gè)機(jī)會(huì)說一兩句發(fā)自內(nèi)心并且自然得體的話,那是非?上У。
你自己也會(huì)有這樣的體會(huì)吧。當(dāng)你和朋友聊得投機(jī),吃了被服務(wù)員默默端上來的料理卻完全沒留下什么印象?赡苤筮會(huì)問:“剛剛上的那道料理是什么啊?”如果傳菜員機(jī)械式地服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)這種情況。
因此我給所有店員發(fā)了這樣一封郵件:“反復(fù)說‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務(wù)語言的微妙變化。請(qǐng)大家在自己的店中進(jìn)行討論!苯Y(jié)果很多店員都和我有相同的感受,之后大家的服務(wù)應(yīng)對(duì)變得更加靈活了。
不必將這一小小的語言變化看得多么難。店里的員工之間可以互相請(qǐng)教,也可以借用顧客的品嘗感受,例如“這道蘆筍很受歡迎哦”。
無論如何,一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時(shí)脫口而出的語言, 我認(rèn)為通過這一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)店鋪的差別化對(duì)我們的將來是非常重要的。
紐約有一家我的理想中的餐廳。這家餐廳的名字叫“Gotham.Bar&grill”,客單價(jià)為80美元左右,主營(yíng)美式料理。
我第一次去這家店是在17年前。我用并不熟練的英語點(diǎn)了海鮮沙拉作為前菜,烤龍蝦作為主菜。這時(shí)店員說:“您點(diǎn)的都是海鮮,所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會(huì)點(diǎn)一份羊肉。”
一向習(xí)慣于對(duì)顧客“言聽計(jì)從”式服務(wù)的我對(duì)他的話倍感驚訝,但同時(shí)也覺得很高興,因?yàn)槲矣X得他的提議會(huì)使我用餐更為愉快。
這位服務(wù)員并不是將自己的意見強(qiáng)加于我,而是用一種“對(duì)等的關(guān)系”和我交談,使我感到非常親切。從那之后,我也立志要使自己的店鋪提供和顧客處于對(duì)等關(guān)系的“50對(duì)50型服務(wù)”。
要想提供這樣的服務(wù),服務(wù)員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。
△服務(wù)員把自己對(duì)料理的理念傳達(dá)給顧客
服務(wù)員要充當(dāng)“代言人”的角色,將初始對(duì)料理的理念傳達(dá)給顧客。要充分理解廚師對(duì)這道料理所花費(fèi)的心思,然后用貼切而具體的語言向顧客進(jìn)行介紹并推薦。如果做不到這一點(diǎn),就無法實(shí)現(xiàn)“50對(duì)50型服務(wù)”。
這種對(duì)等的關(guān)系是建立在顧客對(duì)服務(wù)員信賴的基礎(chǔ)上的。如果面對(duì)顧客的提問,服務(wù)員只是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應(yīng)對(duì)的話,作為專業(yè)人員是非常不夠格的。
這樣的服務(wù)員即使對(duì)顧客提出了很多建議,顧客也只是隨便聽聽就算了。因此,作為服務(wù)員,也要拼命學(xué)習(xí)料理知識(shí)。
2003年,我和妻子帶著4歲的女兒去這家店。因?yàn)闀r(shí)差還未倒過來,我們非常疲憊,女兒顯得不太開心,撒嬌說:“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。”
“有沒有這道菜。俊蔽覀円贿呄胫贿呑聛。這時(shí)服務(wù)員說:“今天的意大利面中加了五種蘑菇!碑(dāng)時(shí)我們還沒開始點(diǎn)菜,所以這次的巧合純屬偶然。而且我發(fā)現(xiàn),他居然就是17年前的那位服務(wù)員。
一個(gè)是長(zhǎng)期在此工作的店員,一個(gè)是這家店多年的熟客,我們的相遇是一種偶然的緣分。所謂的“好店”正是如此。
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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 作者:溫馨
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