日本“服務(wù)之神”警告：中國(guó)餐企或敗于這3種“自以為是”的服務(wù)

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服務(wù)，一直是不少中國(guó)餐企的“坎兒”。

一些被奉為“天條”的服務(wù)理念，其實(shí)把餐企帶到了溝里。

你拼命想辦法回應(yīng)用戶需求，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，用戶變成了“大爺”，越來越難伺候。

日本除了“壽司之神”小野二郎，還有一個(gè)“服務(wù)之神”新川義弘，他被稱作“Global式服務(wù)的創(chuàng)立者”，在2002年日美首腦會(huì)談時(shí)被任命接待美國(guó)總統(tǒng)和日本首相。

他根據(jù)自己長(zhǎng)時(shí)間的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了三個(gè)“出人意料”的服務(wù)誤區(qū)，其中埋藏著經(jīng)營(yíng)的危機(jī)。

餐友們可以對(duì)照下，是否也陷入過這些“想當(dāng)然”的服務(wù)套路。

以為“很好吃哦”是在表?yè)P(yáng)餐企  但實(shí)際很可能是“黃燈信號(hào)”  

大家身邊應(yīng)該都都發(fā)生過這樣的事情：一家當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)多年的餐飲店有一天突然取下自己的招牌，換上了一家全國(guó)連鎖加盟店的牌子。之后，如果這家加盟店經(jīng)營(yíng)不下去，就再換成另一家加盟店的牌子。

我很想問問這些餐飲店的老板：“你們有沒有為店鋪的長(zhǎng)期生存好好努力過呢？”

可能他們會(huì)將顧客減少的原因歸結(jié)到其他因素上。“那里的街道太偏僻了。”“加盟店沒有做到標(biāo)準(zhǔn)水平�！逼鋵�(shí)真正的原因是，這些老板本身沒有努力去了解當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨笫鞘裁础?

經(jīng)營(yíng)也好，服務(wù)也好，最重要的就是要傾聽顧客的心聲。 這并不是指那些放在臺(tái)面上的好聽的話，而是應(yīng)該聽一聽“初次光臨的顧客”、“比較挑剔的顧客”和“啰嗦的顧客”的心聲。

可能有的員工會(huì)很排斥這種做法：“顧客會(huì)發(fā)一堆牢騷，說不定還會(huì)發(fā)火�！钡�是請(qǐng)一定要放松心態(tài)。

△不要給顧客籠統(tǒng)的問題

像“您對(duì)我們餐廳有什么意見嗎”這樣的問法是不行的！

這樣的提問才是合格的：“菜量怎么樣？”、“味道咸不咸？”。如果不是這樣具體地詢問，恐怕十個(gè)顧客中有九個(gè)都不會(huì)回答你的。

“今天的料理味道如何？”“很好吃哦�！薄爸x謝�！睗M足于這種對(duì)話的餐廳，被淘汰是理所當(dāng)然的，因?yàn)槟愕膯栴}太籠統(tǒng)，所以顧客的回答很可能是敷衍的、客套的。應(yīng)該把顧客說的“很好吃哦”當(dāng)做是對(duì)店鋪評(píng)價(jià)的黃燈信號(hào)。

以為“不好意思”體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)  但那才是真正的失禮    

前些天，我在自己的店中注意到了一名傳菜員的舉動(dòng)。他在給每桌客人上菜時(shí)都會(huì)說同樣的話：“不好意思，讓您久等了。這是xxx。”

其實(shí)即使是相同的臺(tái)詞，也應(yīng)該根據(jù)顧客狀態(tài)的不同在語調(diào)上有所變化。 比如面對(duì)一桌熱鬧交談著的顧客，就應(yīng)該采用較為高亢的聲音；而面對(duì)低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。

即使是同樣的料理，也要稍稍加以生動(dòng)的說明，讓顧客覺得很美味。 “熱乎乎剛出鍋的，請(qǐng)趁熱品嘗吧�！薄敖裉斓陌俗︳~真大個(gè)兒�。　�

但是我所看見的這名傳菜員卻只是機(jī)械般地重復(fù)同一句話，沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。

△抓住顧客最高興的瞬間，說一些得體的話

料理被端上來時(shí)是顧客最高興的瞬間，如果不抓住這個(gè)機(jī)會(huì)說一兩句發(fā)自內(nèi)心并且自然得體的話，那是非�？上У�。

你自己也會(huì)有這樣的體會(huì)吧。當(dāng)你和朋友聊得投機(jī)，吃了被服務(wù)員默默端上來的料理卻完全沒留下什么印象�？赡苤�后還會(huì)問：“剛剛上的那道料理是什么啊？”如果傳菜員機(jī)械式地服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)這種情況。

因此我給所有店員發(fā)了這樣一封郵件：“反復(fù)說‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務(wù)語言的微妙變化。請(qǐng)大家在自己的店中進(jìn)行討論�！苯Y(jié)果很多店員都和我有相同的感受，之后大家的服務(wù)應(yīng)對(duì)變得更加靈活了。

不必將這一小小的語言變化看得多么難。店里的員工之間可以互相請(qǐng)教，也可以借用顧客的品嘗感受，例如“這道蘆筍很受歡迎哦”。

無論如何，一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時(shí)脫口而出的語言， 我認(rèn)為通過這一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)店鋪的差別化對(duì)我們的將來是非常重要的。

以為“言聽計(jì)從”是尊重顧客  但這是最“自以為是”的服務(wù)  

紐約有一家我的理想中的餐廳。這家餐廳的名字叫“Gotham.Bar&grill”，客單價(jià)為80美元左右，主營(yíng)美式料理。

我第一次去這家店是在17年前。我用并不熟練的英語點(diǎn)了海鮮沙拉作為前菜，烤龍蝦作為主菜。這時(shí)店員說：“您點(diǎn)的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會(huì)點(diǎn)一份羊肉。”

一向習(xí)慣于對(duì)顧客“言聽計(jì)從”式服務(wù)的我對(duì)他的話倍感驚訝，但同時(shí)也覺得很高興，因?yàn)槲矣X得他的提議會(huì)使我用餐更為愉快。

這位服務(wù)員并不是將自己的意見強(qiáng)加于我，而是用一種“對(duì)等的關(guān)系”和我交談，使我感到非常親切。從那之后，我也立志要使自己的店鋪提供和顧客處于對(duì)等關(guān)系的“50對(duì)50型服務(wù)”。

要想提供這樣的服務(wù)，服務(wù)員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。

△服務(wù)員把自己對(duì)料理的理念傳達(dá)給顧客

服務(wù)員要充當(dāng)“代言人”的角色，將初始對(duì)料理的理念傳達(dá)給顧客。要充分理解廚師對(duì)這道料理所花費(fèi)的心思，然后用貼切而具體的語言向顧客進(jìn)行介紹并推薦。如果做不到這一點(diǎn)，就無法實(shí)現(xiàn)“50對(duì)50型服務(wù)”。

這種對(duì)等的關(guān)系是建立在顧客對(duì)服務(wù)員信賴的基礎(chǔ)上的。如果面對(duì)顧客的提問，服務(wù)員只是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應(yīng)對(duì)的話，作為專業(yè)人員是非常不夠格的。

這樣的服務(wù)員即使對(duì)顧客提出了很多建議，顧客也只是隨便聽聽就算了。因此，作為服務(wù)員，也要拼命學(xué)習(xí)料理知識(shí)。

2003年，我和妻子帶著4歲的女兒去這家店。因?yàn)闀r(shí)差還未倒過來，我們非常疲憊，女兒顯得不太開心，撒嬌說：“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。”

“有沒有這道菜�。俊蔽覀円贿呄胫�一邊坐下來。這時(shí)服務(wù)員說：“今天的意大利面中加了五種蘑菇�！碑�(dāng)時(shí)我們還沒開始點(diǎn)菜，所以這次的巧合純屬偶然。而且我發(fā)現(xiàn)，他居然就是17年前的那位服務(wù)員。

一個(gè)是長(zhǎng)期在此工作的店員，一個(gè)是這家店多年的熟客，我們的相遇是一種偶然的緣分。所謂的“好店”正是如此。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：溫馨

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