青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
作者:Lorri Mealey
翻譯:Mandy
前幾日在一家酒吧,席間有個客人不勝酒力倒在另一沙發(fā)桌上,酒水灑了、玻璃碎了、褲腳濕了。沙發(fā)桌客人憤而投訴,酒吧經(jīng)理和服務(wù)員在一旁好言好語。等我出門的時候,經(jīng)理和客人已經(jīng)喝成一家人了。怎么處理投訴,真是個技術(shù)活,今天就來說說投訴這個話題。
食物和選址對餐廳來說都很重要,還有一個重要因素,那就是服務(wù)!一個服務(wù)不好的餐廳,哪怕東西再好吃環(huán)境再優(yōu)雅,總會影響客人再次光臨的概率。好的餐廳服務(wù)當然包括有效地處理投訴,要時時刻刻牢記:不管你有多努力,總會出問題的。(但是也要相信,問題總能被處理的)
食物烹飪過頭了,忘記下單了,或者新來的服務(wù)員把培訓內(nèi)容忘得一干二凈,不管投訴的原因是什么,最重要的是要試著取悅客人,讓他們知道:我們是有些問題,但絕不是您的問題。讓他們知道:餐廳經(jīng)營者,非?粗厮麄兊囊庖,也重視自己的生意。
你處理投訴的方式?jīng)Q定了是否有回頭客,這里有一些實用指南,幫你處理危機,用微笑解決。
聆聽客人
洗耳恭聽客人講話,即使你解決不了問題,也要聽進去。比如有一個客人抱怨等候隊伍太長,你其實幫不了啥,除了讓他/她說。
注意身體語言
你站立的姿勢以及看向客人的眼神比你的語言更有力。保持眼神交流,不要因為想要自保就雙手抱胸,如果有點惱火也不要眼睛看來看去。點頭和微笑,不管你有多不爽,這表達了你重視他們的意見和自己的生意。
道歉
還記得我之前寫的抱怨排隊人太多的客人么?先道歉吧,“我知道人那么多您不太開心,但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨,您要不要先喝杯水坐一坐?”這段話表明了你充分理解他的不高興,也在積極尋找解決方法。
提供禮品
如果客人的投訴問題原本可以避免,比如牛排太老了或者因為一個急躁的服務(wù)員,完美的解決方法就是先道歉,然后提出賠償措施。以下是幾個方案,不會花很多錢,但是會對今后的營業(yè)有幫助:
免費酒水飲料
免費甜點
下次可用的現(xiàn)金券
餐廳的周邊產(chǎn)品,比如杯子或T恤衫
打折
偶爾你會碰到非常生氣的客人(可能有道理,可能沒有)對你大聲吼:我再也不會來了!如果碰到這樣的情形,大概沒有任何的免費禮品可以挽回他/她的心了。首先保持冷靜,確保讓客人知道你了解他們的不開心,告訴他們?nèi)绻麄兏淖冎饕,你會很樂意再次接待他們。這種彬彬有禮的表現(xiàn),會帶來好的結(jié)果,如果他們哪天怒氣全消了,可能會再次光臨。
本篇文章節(jié)選翻譯自 How to Handle Customer Complaints
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本文轉(zhuǎn)載自:餐營者商院
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