開餐廳不能不過的檻：如何更好地處理投訴？

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作者：Lorri Mealey

翻譯：Mandy

前幾日在一家酒吧，席間有個客人不勝酒力倒在另一沙發(fā)桌上，酒水灑了、玻璃碎了、褲腳濕了。沙發(fā)桌客人憤而投訴，酒吧經(jīng)理和服務(wù)員在一旁好言好語。等我出門的時候，經(jīng)理和客人已經(jīng)喝成一家人了。怎么處理投訴，真是個技術(shù)活，今天就來說說投訴這個話題。

食物和選址對餐廳來說都很重要，還有一個重要因素，那就是服務(wù)！一個服務(wù)不好的餐廳，哪怕東西再好吃環(huán)境再優(yōu)雅，總會影響客人再次光臨的概率。好的餐廳服務(wù)當然包括有效地處理投訴，要時時刻刻牢記：不管你有多努力，總會出問題的。（但是也要相信，問題總能被處理的）

食物烹飪過頭了，忘記下單了，或者新來的服務(wù)員把培訓內(nèi)容忘得一干二凈，不管投訴的原因是什么，最重要的是要試著取悅客人，讓他們知道：我們是有些問題，但絕不是您的問題。讓他們知道：餐廳經(jīng)營者，非�？粗厮麄兊囊庖�，也重視自己的生意。

你處理投訴的方式?jīng)Q定了是否有回頭客，這里有一些實用指南，幫你處理危機，用微笑解決。

聆聽客人

洗耳恭聽客人講話，即使你解決不了問題，也要聽進去。比如有一個客人抱怨等候隊伍太長，你其實幫不了啥，除了讓他/她說。

注意身體語言

你站立的姿勢以及看向客人的眼神比你的語言更有力。保持眼神交流，不要因為想要自保就雙手抱胸，如果有點惱火也不要眼睛看來看去。點頭和微笑，不管你有多不爽，這表達了你重視他們的意見和自己的生意。

道歉

還記得我之前寫的抱怨排隊人太多的客人么？先道歉吧，“我知道人那么多您不太開心，但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨，您要不要先喝杯水坐一坐？”這段話表明了你充分理解他的不高興，也在積極尋找解決方法。

提供禮品

如果客人的投訴問題原本可以避免，比如牛排太老了或者因為一個急躁的服務(wù)員，完美的解決方法就是先道歉，然后提出賠償措施。以下是幾個方案，不會花很多錢，但是會對今后的營業(yè)有幫助：

• 免費酒水飲料

• 免費甜點

• 下次可用的現(xiàn)金券

• 餐廳的周邊產(chǎn)品，比如杯子或T恤衫

• 打折

偶爾你會碰到非常生氣的客人（可能有道理，可能沒有）對你大聲吼：我再也不會來了！如果碰到這樣的情形，大概沒有任何的免費禮品可以挽回他/她的心了。首先保持冷靜，確保讓客人知道你了解他們的不開心，告訴他們?nèi)绻�他們改變主意，你會很樂意再次接待他們。這種彬彬有禮的表現(xiàn)，會帶來好的結(jié)果，如果他們哪天怒氣全消了，可能會再次光臨。

本篇文章節(jié)選翻譯自 How to Handle Customer Complaints

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本文轉(zhuǎn)載自：餐營者商院

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