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餐飲人奉行的服務(wù)“天條”,竟然是錯(cuò)的

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參
內(nèi)容摘要:這是內(nèi)參君為您分享的第1058期內(nèi)容;新朋友點(diǎn)標(biāo)題下藍(lán)字或搜索微信號(hào)cylbnc關(guān)注!耙屆恳晃贿M(jìn)店顧客都滿意而歸;不滿意的,想方設(shè)法也要讓他滿意;只有不完美的產(chǎn)品,沒有挑剔的客戶……在日常服務(wù)中,你是否也踐...
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  這是內(nèi)參君為您分享的第1058期內(nèi)容;新朋友點(diǎn)標(biāo)題下藍(lán)字或搜索微信號(hào)cylbnc關(guān)注。

  “

  要讓每一位進(jìn)店顧客都滿意而歸;不滿意的,想方設(shè)法也要讓他滿意;只有不完美的產(chǎn)品,沒有挑剔的客戶……

  在日常服務(wù)中,你是否也踐行著上述理念?

  但是,在日前舉辦的中歐餐+心傳工坊深圳課堂上,大咖們告訴你:“常識(shí)”也有盲點(diǎn),在討好顧客這件事上,你的上述努力很可能都是“無用功”。

  來看看,餐飲服務(wù)中最常踏入的4個(gè)誤區(qū)。

  服務(wù)誤區(qū)[一]

  試圖讓“憤怒區(qū)”的客人到達(dá)“舒適區(qū)”

  

  從顧客體驗(yàn)的角度,客人往往是分這幾個(gè)區(qū)域的:

  

  哈佛商學(xué)院曾做過統(tǒng)計(jì):

  采取補(bǔ)救措施,給暴怒的客戶更多服務(wù),跟他做更多的溝通,想讓他從憤怒變成愉悅,這個(gè)比例有多高呢?超不過1%。

  “滿意區(qū)的客戶通過服務(wù)是可以拉到愉悅區(qū)的,但憤怒區(qū)域的客戶則很難,而且你將為此付出的成本巨大!崩钐燔娬f。

  所以,不要花太多精力在“憤怒區(qū)”的客戶上,處理完了趕緊讓他走,否則,你將為此花費(fèi)更多的精力和成本(這一點(diǎn)想必很多餐廳深有體會(huì))。

  眾口難調(diào),有時(shí)候是你的服務(wù)缺失,有時(shí)候是客人本身的問題。你不可能服務(wù)所有的客戶,你只能盯住自己的目標(biāo)客戶。

  服務(wù)誤區(qū)[二]

  試圖讓到店的每個(gè)客人都滿意而歸

  這是餐飲人討好客人最常犯的錯(cuò)誤。

  現(xiàn)在競爭太激烈,遇到生意不好的局面,老板難免會(huì)有“抓救命稻草”心態(tài),對(duì)每個(gè)到店客人的意見都很重視,恨不得讓每個(gè)人都滿意離開,導(dǎo)致什么意見都當(dāng)真而陷入盲目。

  蔣毅把“想討好所有人”而犯的錯(cuò)總結(jié)為四個(gè)方面。

  ① 主次不分:重熟人輕陌生客

  大多數(shù)情況是,老板坐在熟人桌上,虛心詢問大家的意見,而不自覺地忽略陌生客人。但是,沒有餐廳可以僅靠親戚朋友的支持就做成功。

  特別是在餐廳開業(yè)的初始階段,應(yīng)該奉行“生客為主,熟客為次”的原則,著重了解和收集來自陌生消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。在基本條件一樣的情況下,老板的熱情與好客也是非常大的加分項(xiàng)。

 、 輕重不分:

  誰提意見都采納,草率更改菜品口味

  很多新手老板聽了客人的意見后,會(huì)立即要求廚師調(diào)整菜品。

  這種做法是錯(cuò)的。既然經(jīng)過了充分的消費(fèi)者調(diào)研和產(chǎn)品研發(fā),作為老板,必須對(duì)自家產(chǎn)品保持絕對(duì)的信心。因?yàn)槊總(gè)人喜好都不一樣,即使同一盤菜,也會(huì)有人覺得不辣而有人覺得太辣。

  再牛逼的廚師,如果遇到一個(gè)瞎指揮的老板,亂改幾次以后,也會(huì)把菜品做得面目全非。

  正確的做法是:搜集問題,經(jīng)營一段時(shí)間后,如果匯總的絕大多數(shù)意見都是同一個(gè)問題,那老板就需要去廚房找問題,做出針對(duì)性的調(diào)整。

 、 優(yōu)劣不分:

  老顧客和新顧客的意見不區(qū)別對(duì)待

  按照商業(yè)思維來對(duì)待目標(biāo)消費(fèi)者,整體而言,反復(fù)來的客人就是優(yōu)質(zhì)客戶;相比之下,偶爾來一次,或者來了一次就不再來的,則是普通客戶。

  對(duì)于優(yōu)質(zhì)客人的意見,應(yīng)充分重視,甚至可以不惜為了讓他們滿意而做出一些大的改動(dòng);而對(duì)于偶爾過來的消費(fèi)意見,則要慎重一點(diǎn)。

  服務(wù)誤區(qū)[三]

  最好的服務(wù)員是培訓(xùn)出來的

  “最好是天生的!

  中歐餐+心傳工坊兩位導(dǎo)師,“很久以前”創(chuàng)始人宋吉、桔子酒店CEO吳海,都持“天生理論”。

  

  宋吉說:“服務(wù)員是天生的,有的人就不適合做服務(wù)員。做好服務(wù)員絕對(duì)能做政治!

  吳海說:“最好的對(duì)社會(huì)心理有天生的敏感,他知道怎么說大家喜歡,怎么弄大家喜歡。這個(gè)不是教育出來的!

  可能有些人要大跌眼鏡。但烤串界打賞制的“鼻祖”宋吉說,通過“打賞”一個(gè)很重要的收獲是,讓他們清楚地認(rèn)識(shí)到:服務(wù)員不是誰都能做。

  這就好比,同樣的種子,種到同樣的土壤,同樣的陽光雨露,為什么長得差別這么大呢?種子的基因都不一樣。

  有的人,你讓打賞第一名怎么教他都不會(huì)。而有的人,天生會(huì)微笑,天生會(huì)來事,天生有眼力勁,天生就會(huì)超滿意服務(wù),天生能給客人“WOW”(驚喜)的感覺。宋吉說,這種人本身就會(huì)“道”,培訓(xùn)對(duì)他而言只是“術(shù)”而已。

  也因此,很久以前后來有一個(gè)崗位大調(diào)換,不適合做服務(wù)員的,可以去傳菜,可以去燒炭!捌髽I(yè)最大的成本就是把人用在錯(cuò)的地方。”

  服務(wù)誤區(qū)[四]

  最火的服務(wù)員激勵(lì)模式,我都要試試

  比如打賞。前陣子,媒體的集中討論再次把“打賞制”推向了風(fēng)口浪尖。褒貶不一中,作為國內(nèi)餐飲業(yè)打賞制先鋒和報(bào)道焦點(diǎn)的宋吉,倒是十分冷靜。

 、 打賞是否普適?  

  “打賞,服務(wù)越重越適合,越輕越不適合。”對(duì)于餐飲同行有關(guān)打賞制的“學(xué)習(xí)”問題,宋吉的首要提醒,就是“非普適性”。

  最適合的,是需要服務(wù)員不停提供服務(wù)和溝通的品類。比如鐵板燒,他就一直不停地給你炒來炒去,然后分,還要介紹。比如火鍋,需要不停地給你上菜、下鍋、分盤。服務(wù)越重,服務(wù)員跟顧客接觸的頻率越多越適合。

  “越少越不適合,快餐就真不太適合!彼渭f,打賞在快餐落不了地,但是可以通過這個(gè)思維轉(zhuǎn)變成很多其他激勵(lì)的方法。

 、 前廳有激勵(lì),后廚怎么辦?

  “我的答案是涼拌!彼渭f,打賞這個(gè)東西的設(shè)計(jì)理念和起源就跟后廚沒關(guān)系。

  后廚做的東西,按照標(biāo)準(zhǔn)來就可以了。而前廳,其實(shí)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的,每個(gè)顧客的需求不一樣,這就需要服務(wù)員辨別客人不同的需求而提供不同的服務(wù),甚至要給客人“WOW”的感覺,要客人超滿意。這是兩個(gè)不一樣的概念。

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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參

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