餐廳服務(wù)員上錯(cuò)菜入獄，顧客投訴怎么化解？

餐廳的服務(wù)好不好，并不是自己吹噓出來(lái)的。正如海底撈的“變態(tài)服務(wù)”從人人稱頌到如今詬病多多一樣。好的服務(wù)需要溫度還需要細(xì)心細(xì)致。

服務(wù)員上錯(cuò)菜是小事，但是也可能是一件要人命的大事。

案例：粗心釀大錯(cuò)，上錯(cuò)菜服務(wù)員被捕

上錯(cuò)菜會(huì)有什么后果?顧客投訴或者不愿意付賬單?都不是，很可能就是服務(wù)員鋃鐺入獄。

前段時(shí)間加拿大的一名餐館服務(wù)生被警方逮捕，受到刑事疏忽罪指控。原因是今年5月底，他給一名對(duì)海鮮嚴(yán)重過(guò)敏的客人上錯(cuò)了菜，誤把客人要的韃靼生牛肉上成了韃靼生三文魚(yú)。

結(jié)果這名客人立即出現(xiàn)不適，但又把過(guò)敏急救的 EpiPen 自動(dòng)注射器忘在了車?yán)�，之后客人被送往醫(yī)院搶救，一度心臟停跳，昏迷了幾天，差點(diǎn)喪命。之后，顧客對(duì)該服務(wù)生提出刑事起訴。

服務(wù)員被捕的消息一出，一片嘩然，人們對(duì)到底誰(shuí)有責(zé)任展開(kāi)了一場(chǎng)大辯論，有人怪罪服務(wù)員，有人說(shuō)食客應(yīng)該自己小心。

無(wú)論是誰(shuí)的錯(cuò)，但是服務(wù)員上錯(cuò)菜確實(shí)是他的失誤。即使顧客沒(méi)有食物過(guò)敏，餐廳不仔細(xì)的服務(wù)都給他留下了不好的印象。

那么，當(dāng)餐廳服務(wù)員上錯(cuò)菜，應(yīng)該怎么做呢?

上錯(cuò)菜的幾種補(bǔ)救方式

上錯(cuò)菜在餐廳時(shí)有發(fā)生，一般的處理方式由以下幾種：

(1)主動(dòng)和客人打招呼，解釋清楚自己的失誤;

(2)如果客人還沒(méi)有動(dòng)菜，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，征得同意后把菜撤回;

(3)將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜;

(4)如果菜已動(dòng)過(guò)，委婉的向客人說(shuō)：“上錯(cuò)菜是我的錯(cuò)，您覺(jué)得菜肴的味道怎么樣，如果……”

(5)上錯(cuò)菜免費(fèi)贈(zèng)送 如果服務(wù)人員把別桌的菜錯(cuò)上到您的桌上，則不再端走，免費(fèi)贈(zèng)送。

(6)以上都是及時(shí)發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)菜的情況下，但是如果顧客和服務(wù)員都不清楚上錯(cuò)菜，等到結(jié)賬的時(shí)候顧客才發(fā)現(xiàn)怎么辦呢?

案例：賬單多了兩道沒(méi)有上的菜

顧客在一飯店吃完飯后，發(fā)現(xiàn)兩道點(diǎn)了卻沒(méi)有上的菜，但是餐廳服務(wù)員要求他結(jié)賬，這讓他十分氣憤。

蘭先生說(shuō)，他們一行三人共點(diǎn)了三個(gè)菜，分別是干煸豆角、酥肉鍋?zhàn)泻图t燒肥腸，但飯店只照著菜單給他們上了一道干煸豆角，然后又錯(cuò)上了一道過(guò)油肉。可是結(jié)賬時(shí)，菜單上卻有四道菜。“我就吃了過(guò)油肉和干煸豆角，其他兩道菜根本就沒(méi)有上，為什么要付錢(qián)?”蘭先生拿著菜單和老板理論。

聽(tīng)完蘭先生的講述，老板立刻叫來(lái)服務(wù)員仔細(xì)詢問(wèn)了情況，服務(wù)員表示，當(dāng)時(shí)吃飯的人太多，已經(jīng)記不清菜到底端到了哪個(gè)餐桌。

最后經(jīng)過(guò)協(xié)商，飯店老板和蘭先生達(dá)成協(xié)議，只收取干煸豆角和過(guò)油肉的錢(qián)。

雖然事情最后得到了解決，但是顧客對(duì)餐廳的印象也差了。那么怎么處理比較合適呢?

餐廳工作人員應(yīng)該第一時(shí)間核對(duì)，畢竟吃沒(méi)吃盤(pán)子在那里，可以很快確認(rèn)的。如果確實(shí)自己上錯(cuò)菜了，那么就應(yīng)該立馬道歉，并且給予一定的優(yōu)惠或者贈(zèng)送小禮品之類的。而不是一直和顧客糾結(jié)為什么送錯(cuò)，怎么會(huì)少了之類的。

最后，為了避免像第一個(gè)案例那樣上錯(cuò)菜導(dǎo)致顧客過(guò)敏入院的，餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜的時(shí)候一定要記得問(wèn)顧客是否有過(guò)敏史。如果客人稱自己過(guò)敏，服務(wù)員就必須通報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理來(lái)審核客人點(diǎn)的菜品。

上菜是一個(gè)很小的事情，但是服務(wù)不細(xì)致不用心，卻會(huì)造成大錯(cuò)。各位餐飲人千萬(wàn)不要忽略了。

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