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搞好餐飲業(yè)服務(wù)工作的5個法則

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:職業(yè)餐飲網(wǎng)
內(nèi)容摘要:第1個法則:服好壞的決定權(quán)在一線員工。我問一些餐飲企業(yè)的經(jīng)理:“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾?”答:“約5%1我問他們的服務(wù)員:“如果必須在你和顧客中選擇其一留下,你希望選擇誰?”答:“我1這兩個問...
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第1個法則:服好壞的決定權(quán)在一線員工。我問一些餐飲企業(yè)的經(jīng)理:“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾?”答:“約5%!”我問他們的服務(wù)員:“如果必須在你和顧客中選擇其一留下,你希望選擇誰?”答:“我!”這兩個問題,我從五星級的酒店問到大排檔的服務(wù)員,從中餐廳問到西餐廳,基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面,不及員工的1/20,因此,客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時,員工心中最重要的是自己,不是我們的顧客。因此,客戶服務(wù)的好壞,其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白,當我們把員工的職責定為為客戶服務(wù)時,我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。

第2個法則:管理者心中“員工第一”,員工的心中才會“顧客第一”。服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑,沒有這個潤滑劑,企業(yè)與客戶之間遲早會因為磨擦而分裂。服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度,都是導致客戶服務(wù)的好壞的直接因素,因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中,管理首先要抓住員工。中國傳統(tǒng)文化重視因果,有因才有果,所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜,種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”:管理者心中“員工第一”,員工的心中才會“顧客第一”。我們經(jīng)理人要及時改變觀念,不要讓服務(wù)員認為自己一種工具,而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心,成為主人,以高度的責任心充滿使命感地工作。

第3個法則:得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢?在比爾蓋茨的微軟公司,如果拜訪10位顧客只成交9位,仍然是要挨罵的。因為沒有成交的那一位,很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件,仍然重視不得罪任何一位顧客。對于餐飲行業(yè)來說,沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的,我們更應(yīng)當重視不得罪每一位顧客。餐飲的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的,我們留住顧客的重點第一應(yīng)是不得罪顧客,不然即使你用有更好的出品顧客也不會再次光顧的。我在前面提到,保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5,如果一個服務(wù)員老是得罪顧客,他接待的顧客越多,我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意:一是未經(jīng)培訓的員工不得上崗;二是讓那些得罪顧客的員工消失;三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。

第4個法則:工欲善其事,必先利其器。剛才說到,服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度,都是導致客戶服務(wù)的好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么,作為經(jīng)理人,我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此,加強員工的培訓,應(yīng)是經(jīng)理人工作重點的重點,也是經(jīng)營工作的首要任務(wù)。

第5個法則:只有玉璞才能雕琢出玉器。除了玉璞,我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。有一家書業(yè)集團的老板告訴我,他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業(yè)績。她說,她們的員工之所以能有這個能耐,是因為她們在挑選業(yè)務(wù)員時,首先看是不是有那個料,如果一個人本身不具備那個素質(zhì),培訓也沒有用。我認為,餐飲企業(yè)招聘服務(wù)員時,首先要看他有沒有為他人服務(wù)的精神意識,沒有這種精神,我們不要招聘他。

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