一個(gè)美麗的酒店人應(yīng)該具備的三美

對(duì)于餐飲酒店人來(lái)說(shuō)，服務(wù)客戶(hù)是天職。但是服務(wù)不能流于表面，還要走到顧客的心里，讀懂他的心情，要將酒店人的美一一傳達(dá)，使顧客舒心、放心、安心。酒店人的美，不是虛幻的，而是實(shí)實(shí)在在的，筆者將通過(guò)幾則真實(shí)的小故事，來(lái)闡述一個(gè)美麗的酒店人應(yīng)該具備的幾種“美”：

一 語(yǔ)言美

語(yǔ)言美是指人們談話時(shí)在語(yǔ)調(diào)、音量、態(tài)度等方面表現(xiàn)出來(lái)的美態(tài)。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，由此可見(jiàn)在日�；顒�(dòng)中，語(yǔ)言起著莫大的作用。語(yǔ)言是人類(lèi)敞開(kāi)心扉的交流方式，而美麗的語(yǔ)言則是通往心靈的捷徑。酒店員工更應(yīng)該注意措辭和語(yǔ)態(tài)的美感，講究語(yǔ)言藝術(shù)。

一位客人在刷卡結(jié)賬，因與酒店有一定的關(guān)系，所以他的房費(fèi)按七折付款。可能總賬金額超出了他的預(yù)算，便自言自語(yǔ)道：“哎，這么貴呀�！苯Y(jié)賬員回道：“給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了�！碑�(dāng)下，客人便覺(jué)受了侮辱，憤怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費(fèi)七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經(jīng)理叫來(lái)，我不希罕這個(gè)七折優(yōu)惠�！焙髞�(lái)，酒店老總專(zhuān)程去賠禮道歉才平息了客人的憤怒。

從這件事可以看出來(lái)，結(jié)賬員的話并沒(méi)有錯(cuò)，但是他的態(tài)度和語(yǔ)氣令人誤解。即使他說(shuō)的是事實(shí)，也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)含蓄表達(dá)，而不是反駁甚至嘲諷客人。

員工在服務(wù)客人時(shí)，應(yīng)該注意語(yǔ)言輕柔，音量適中、音調(diào)親切，將語(yǔ)言當(dāng)成一門(mén)藝術(shù)。針對(duì)不同的客人，要有不同的表現(xiàn)，比如對(duì)一般商務(wù)人士，講究語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明;對(duì)老人和小孩，就要語(yǔ)調(diào)輕緩、態(tài)度耐心，語(yǔ)調(diào)高低也需視情況而定。服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)在服務(wù)人員的語(yǔ)言、態(tài)度上，因此講話時(shí)及腰坐到誠(chéng)懇、熱情、耐心，更要微笑服務(wù)。國(guó)內(nèi)和國(guó)外的服務(wù)敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)大有不同，那么在不同的場(chǎng)合，員工就要學(xué)會(huì)自如的運(yùn)用不同的交際語(yǔ).

二儀態(tài)美

儀態(tài)是指一個(gè)人的儀表、舉止和姿態(tài)，美麗的儀態(tài)令人賞心悅目。儀態(tài)美包括容貌、形體、服裝發(fā)飾等綜合要素，酒店人的儀態(tài)直接代表著酒店的形象，更要在這上面下足功夫。無(wú)論是走路、站立、端坐，都是不容忽視的部分。

有一位服務(wù)員因?yàn)榫频陿I(yè)務(wù)繁忙，從早到晚都沒(méi)有得到休息，精神狀態(tài)差。因此，她在為客人服務(wù)時(shí)，面無(wú)表情，妝容難看，行走、說(shuō)話均有氣無(wú)力，儀態(tài)懶散。顧客對(duì)此提出了意見(jiàn)，服務(wù)員才意識(shí)到自己的儀態(tài)給客人帶來(lái)了困擾。幸而客人比較寬容，才沒(méi)有投訴。而這位服務(wù)人員因?yàn)榭腿说捏w諒而感到愧疚，提起精神全程微笑服務(wù)，才重新得到了客人的認(rèn)可。

妝容淡雅，服裝整潔，微笑服務(wù)，精神飽滿(mǎn)，酒店人的儀態(tài)美是對(duì)顧客最表面的尊重。如果一個(gè)酒店人表現(xiàn)得落落大方、舉止文明有禮，將給顧客帶來(lái)如沐春風(fēng)般的感覺(jué);反之，將會(huì)令酒店失去一大批的客人。

趙先生與朋友去一家酒店吃飯，看到服務(wù)員做記錄時(shí)，一會(huì)兒撓頭一會(huì)兒摳鼻�？赡軙r(shí)間較晚，幾個(gè)服務(wù)員在上菜時(shí)還打著哈欠，甚至有人不加遮掩地打噴嚏。趙先生向服務(wù)員提出意見(jiàn)，服務(wù)員卻表示這是生理反應(yīng)，難以抑制和避免。趙先生當(dāng)場(chǎng)將她們投訴到了酒店經(jīng)理處，經(jīng)理表示不會(huì)再發(fā)生這樣的錯(cuò)誤，趙先生卻再也不愿意去這家酒店了。

作為酒店人，剔牙、摳鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰等舉止若出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，將會(huì)嚴(yán)重影響整個(gè)酒店的形象。服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意自己的行為舉止。打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。

良好的儀態(tài)既是尊重客人的表現(xiàn)，也是酒店人自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。若一個(gè)人舉止粗魯、衣冠不整，只會(huì)令人心生厭棄。而酒店人必須從個(gè)人形象上反應(yīng)出優(yōu)良的品質(zhì)和作風(fēng)，才能給人留下美好的印象。

三素質(zhì)美

作為酒店人，不僅舉手投足間要符合酒店規(guī)范和要求，還應(yīng)當(dāng)具備過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)。一個(gè)酒店人，只有真正做到愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)至上、真誠(chéng)有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情貼心，才能得到顧客的認(rèn)可與夸贊。

服務(wù)員為客人斟上紅茶之時(shí)，其中有一位挑剔的老太太卻語(yǔ)氣生硬道：“你怎么知道我要紅茶，我告訴你，我喜歡喝綠茶�！�

服務(wù)員先是一愣，隨即客氣又禮貌地說(shuō)道：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開(kāi)胃，尤其適合老年人。如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)�！�

老太太得到了她有禮的回答，便點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)了菜單，可是看了一會(huì)兒喊道：“喂，水晶蝦仁怎么這么貴?”

服務(wù)員繼續(xù)面帶微笑，平靜解釋?zhuān)骸拔覀冞M(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足。我們這道菜雖是酒店的拳頭產(chǎn)品，但是利潤(rùn)并不高�！�

老太太因?yàn)樗�解釋得生�?dòng)、形象，顯然職業(yè)素質(zhì)過(guò)硬，便接受了她的說(shuō)法，翻了幾頁(yè)菜單之后又說(shuō)：“現(xiàn)在有什么蔬菜嗎?不過(guò)時(shí)令蔬菜都太老了，不好吃�！�

服務(wù)員立馬順手推舟：“對(duì)，現(xiàn)在很多蔬菜都過(guò)季了，可能咬不動(dòng)。不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣真好，嘗一嘗吧?”

自始至終，服務(wù)員沒(méi)有表現(xiàn)出一點(diǎn)點(diǎn)的不耐煩和不屑。老太太感受到了她的真誠(chéng)、禮貌、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、貼心，一個(gè)服務(wù)至上的酒店人形象已在她心中形成，當(dāng)下毫不吝嗇地夸贊了她。

這是一個(gè)真實(shí)的故事，也是正面教材，該案例中服務(wù)員的表現(xiàn)堪比典范。酒店人只有真正地做到了以專(zhuān)業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，才能最終提升整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和文化品位。

　在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情形下，酒店外在內(nèi)在的硬件設(shè)施都已日趨完美。這個(gè)時(shí)候，做一個(gè)美麗的酒店人，不僅是自身修養(yǎng)的需要，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店人傳達(dá)出的美感，在顧客心中具有舉足輕重的影響。如何在服務(wù)過(guò)程中向顧客傳達(dá)酒店人的美麗?這就需要通過(guò)行為、語(yǔ)言、儀態(tài)、自身的職業(yè)素質(zhì)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要，并且達(dá)到超出顧客預(yù)期的服務(wù)效果。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門(mén)精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多