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一個(gè)美麗的酒店人應(yīng)該具備的三美

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:對(duì)于餐飲酒店人來(lái)說(shuō),服務(wù)客戶(hù)是天職。但是服務(wù)不能流于表面,還要走到顧客的心里,讀懂他的心情,要將酒店人的美一一傳達(dá),使顧客舒心、放心、安心。酒店人的美,不是虛幻的,而是實(shí)實(shí)在在的,筆者將通過(guò)幾則真實(shí)的...
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對(duì)于餐飲酒店人來(lái)說(shuō),服務(wù)客戶(hù)是天職。但是服務(wù)不能流于表面,還要走到顧客的心里,讀懂他的心情,要將酒店人的美一一傳達(dá),使顧客舒心、放心、安心。酒店人的美,不是虛幻的,而是實(shí)實(shí)在在的,筆者將通過(guò)幾則真實(shí)的小故事,來(lái)闡述一個(gè)美麗的酒店人應(yīng)該具備的幾種“美”:

一 語(yǔ)言美

語(yǔ)言美是指人們談話時(shí)在語(yǔ)調(diào)、音量、態(tài)度等方面表現(xiàn)出來(lái)的美態(tài)。俗話說(shuō):“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,由此可見(jiàn)在日;顒(dòng)中,語(yǔ)言起著莫大的作用。語(yǔ)言是人類(lèi)敞開(kāi)心扉的交流方式,而美麗的語(yǔ)言則是通往心靈的捷徑。酒店員工更應(yīng)該注意措辭和語(yǔ)態(tài)的美感,講究語(yǔ)言藝術(shù)。

一位客人在刷卡結(jié)賬,因與酒店有一定的關(guān)系,所以他的房費(fèi)按七折付款。可能總賬金額超出了他的預(yù)算,便自言自語(yǔ)道:“哎,這么貴呀!苯Y(jié)賬員回道:“給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了!碑(dāng)下,客人便覺(jué)受了侮辱,憤怒道:“你這是什么話,我又不是付不起。房費(fèi)七折是你們老總給我的待遇。去,把你們總經(jīng)理叫來(lái),我不希罕這個(gè)七折優(yōu)惠!焙髞(lái),酒店老總專(zhuān)程去賠禮道歉才平息了客人的憤怒。

從這件事可以看出來(lái),結(jié)賬員的話并沒(méi)有錯(cuò),但是他的態(tài)度和語(yǔ)氣令人誤解。即使他說(shuō)的是事實(shí),也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)含蓄表達(dá),而不是反駁甚至嘲諷客人。

員工在服務(wù)客人時(shí),應(yīng)該注意語(yǔ)言輕柔,音量適中、音調(diào)親切,將語(yǔ)言當(dāng)成一門(mén)藝術(shù)。針對(duì)不同的客人,要有不同的表現(xiàn),比如對(duì)一般商務(wù)人士,講究語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明;對(duì)老人和小孩,就要語(yǔ)調(diào)輕緩、態(tài)度耐心,語(yǔ)調(diào)高低也需視情況而定。服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)在服務(wù)人員的語(yǔ)言、態(tài)度上,因此講話時(shí)及腰坐到誠(chéng)懇、熱情、耐心,更要微笑服務(wù)。國(guó)內(nèi)和國(guó)外的服務(wù)敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)大有不同,那么在不同的場(chǎng)合,員工就要學(xué)會(huì)自如的運(yùn)用不同的交際語(yǔ).


二儀態(tài)美

儀態(tài)是指一個(gè)人的儀表、舉止和姿態(tài),美麗的儀態(tài)令人賞心悅目。儀態(tài)美包括容貌、形體、服裝發(fā)飾等綜合要素,酒店人的儀態(tài)直接代表著酒店的形象,更要在這上面下足功夫。無(wú)論是走路、站立、端坐,都是不容忽視的部分。

有一位服務(wù)員因?yàn)榫频陿I(yè)務(wù)繁忙,從早到晚都沒(méi)有得到休息,精神狀態(tài)差。因此,她在為客人服務(wù)時(shí),面無(wú)表情,妝容難看,行走、說(shuō)話均有氣無(wú)力,儀態(tài)懶散。顧客對(duì)此提出了意見(jiàn),服務(wù)員才意識(shí)到自己的儀態(tài)給客人帶來(lái)了困擾。幸而客人比較寬容,才沒(méi)有投訴。而這位服務(wù)人員因?yàn)榭腿说捏w諒而感到愧疚,提起精神全程微笑服務(wù),才重新得到了客人的認(rèn)可。

妝容淡雅,服裝整潔,微笑服務(wù),精神飽滿(mǎn),酒店人的儀態(tài)美是對(duì)顧客最表面的尊重。如果一個(gè)酒店人表現(xiàn)得落落大方、舉止文明有禮,將給顧客帶來(lái)如沐春風(fēng)般的感覺(jué);反之,將會(huì)令酒店失去一大批的客人。

趙先生與朋友去一家酒店吃飯,看到服務(wù)員做記錄時(shí),一會(huì)兒撓頭一會(huì)兒摳鼻?赡軙r(shí)間較晚,幾個(gè)服務(wù)員在上菜時(shí)還打著哈欠,甚至有人不加遮掩地打噴嚏。趙先生向服務(wù)員提出意見(jiàn),服務(wù)員卻表示這是生理反應(yīng),難以抑制和避免。趙先生當(dāng)場(chǎng)將她們投訴到了酒店經(jīng)理處,經(jīng)理表示不會(huì)再發(fā)生這樣的錯(cuò)誤,趙先生卻再也不愿意去這家酒店了。

作為酒店人,剔牙、摳鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰等舉止若出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中,將會(huì)嚴(yán)重影響整個(gè)酒店的形象。服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意自己的行為舉止。打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。

良好的儀態(tài)既是尊重客人的表現(xiàn),也是酒店人自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。若一個(gè)人舉止粗魯、衣冠不整,只會(huì)令人心生厭棄。而酒店人必須從個(gè)人形象上反應(yīng)出優(yōu)良的品質(zhì)和作風(fēng),才能給人留下美好的印象。


三素質(zhì)美

作為酒店人,不僅舉手投足間要符合酒店規(guī)范和要求,還應(yīng)當(dāng)具備過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)。一個(gè)酒店人,只有真正做到愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)至上、真誠(chéng)有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情貼心,才能得到顧客的認(rèn)可與夸贊。

服務(wù)員為客人斟上紅茶之時(shí),其中有一位挑剔的老太太卻語(yǔ)氣生硬道:“你怎么知道我要紅茶,我告訴你,我喜歡喝綠茶!

服務(wù)員先是一愣,隨即客氣又禮貌地說(shuō)道:“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的,餐前喝紅茶消食開(kāi)胃,尤其適合老年人。如果您喜歡綠茶,我馬上單獨(dú)為您送來(lái)!

老太太得到了她有禮的回答,便點(diǎn)點(diǎn)頭,順手接過(guò)了菜單,可是看了一會(huì)兒喊道:“喂,水晶蝦仁怎么這么貴?”

服務(wù)員繼續(xù)面帶微笑,平靜解釋?zhuān)骸拔覀冞M(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定,一斤120粒,水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn),亮度高,透明度強(qiáng),脆度大,彈性足。我們這道菜雖是酒店的拳頭產(chǎn)品,但是利潤(rùn)并不高!

老太太因?yàn)樗忉尩蒙鷦?dòng)、形象,顯然職業(yè)素質(zhì)過(guò)硬,便接受了她的說(shuō)法,翻了幾頁(yè)菜單之后又說(shuō):“現(xiàn)在有什么蔬菜嗎?不過(guò)時(shí)令蔬菜都太老了,不好吃!

服務(wù)員立馬順手推舟:“對(duì),現(xiàn)在很多蔬菜都過(guò)季了,可能咬不動(dòng)。不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子,菜單上沒(méi)有,是今天的時(shí)新菜,您運(yùn)氣真好,嘗一嘗吧?”

自始至終,服務(wù)員沒(méi)有表現(xiàn)出一點(diǎn)點(diǎn)的不耐煩和不屑。老太太感受到了她的真誠(chéng)、禮貌、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、貼心,一個(gè)服務(wù)至上的酒店人形象已在她心中形成,當(dāng)下毫不吝嗇地夸贊了她。

這是一個(gè)真實(shí)的故事,也是正面教材,該案例中服務(wù)員的表現(xiàn)堪比典范。酒店人只有真正地做到了以專(zhuān)業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求自己,才能最終提升整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和文化品位。

 在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情形下,酒店外在內(nèi)在的硬件設(shè)施都已日趨完美。這個(gè)時(shí)候,做一個(gè)美麗的酒店人,不僅是自身修養(yǎng)的需要,更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店人傳達(dá)出的美感,在顧客心中具有舉足輕重的影響。如何在服務(wù)過(guò)程中向顧客傳達(dá)酒店人的美麗?這就需要通過(guò)行為、語(yǔ)言、儀態(tài)、自身的職業(yè)素質(zhì)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要,并且達(dá)到超出顧客預(yù)期的服務(wù)效果。

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