餐飲服務(wù)員應(yīng)該知道的服務(wù)理念

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由于餐飲市場的日益擴(kuò)大，給消費(fèi)者帶來許多方便。隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對于飲食的觀念也發(fā)生了很大的改變，從原來的吃飽、吃好，到吃出營養(yǎng)和吃出健康，同時(shí)對餐飲業(yè)的服務(wù)工作要求也越來越高了。因此，餐館也不得不去更好地研究服務(wù)質(zhì)量，歸納當(dāng)前餐館存在的幾種現(xiàn)象，并針對自己的情況加以改進(jìn)，使服務(wù)水平更上一層樓。

第一種服務(wù)

這里要介紹的是一種不太合格的服務(wù)現(xiàn)象，其涉及到的服務(wù)員，多是外地打工的年青女性。她們有的從來沒接觸過餐飲服務(wù)業(yè)，干起工作來不知所措。有的雖然零零散散干了一年半載，但對很多服務(wù)程序和服務(wù)技能還沒有領(lǐng)會(huì)。由于餐館的經(jīng)營者貪圖用工報(bào)酬少、時(shí)間長、無公休，就聘用了。這種服務(wù)員在工作中一般沉默寡言，領(lǐng)導(dǎo)讓干什么就干什么，不多說話。他們?nèi)狈�基本的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合素質(zhì)，看別人怎么干，自己便模仿著干，不太注意自己的儀表儀容，個(gè)人衛(wèi)生差，動(dòng)作緩慢。顧客點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)一個(gè)菜記一個(gè)菜名，甚至字跡不清，錯(cuò)別字連篇，文化素質(zhì)較低。這種服務(wù)員一般多在小型面館或路邊小飯鋪以及大中城市中規(guī)模不大的餐館中。

第二種服務(wù)

這種餐館中的服務(wù)員，她們均在高、中、低不同檔次的餐館中工作，有一定的服務(wù)水平和技能。工作時(shí)間較長并有相當(dāng)多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，工作時(shí)表現(xiàn)較潑辣，很注重個(gè)人得失。比如，企業(yè)規(guī)定服務(wù)員在營業(yè)中誰賣的海鮮或魚類多，分紅就多獎(jiǎng)金就高，于是她就格外地努力推銷。但有的對顧客不以誠相待，看人下菜碟，以衣帽取人。對點(diǎn)一盤花生米和一瓶啤酒的顧客就看不起，對享受型和求新型的顧客則以高額利潤菜品和酒水推薦。對顧客存有戒心，有問必答但從不多講話，該做的工作都能做。這樣的服務(wù)員總是不讓就餐的顧客滿意，但又難以抓到她什么小辮子。

第三種服務(wù)

這種服務(wù)員均工作于中高檔餐館、酒樓中，有工作經(jīng)歷，受過高等業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練。她們有多年的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，特別注重自己的儀表、儀容。工作時(shí)動(dòng)作敏捷、姿態(tài)優(yōu)美、服務(wù)規(guī)范、說話和氣，并有主動(dòng)向顧客介紹菜品的能力，主動(dòng)幫助點(diǎn)菜。對本店經(jīng)營的一般菜、特色菜以及每款菜的色、香、味、形和具體加工方法都了如指掌，能恰如其分地與廚房廚師配合做好銷售工作，上菜適時(shí)、穩(wěn)重，并不時(shí)地向顧客講解菜品的內(nèi)容和典故，使客人用餐非常滿意。

以上三種服務(wù)現(xiàn)象，除一、三兩種外，第二種現(xiàn)象應(yīng)該說較為普遍，就是在許多星級(jí)飯店里也同樣會(huì)存在。因此，作為餐館的經(jīng)營者應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量，注意到服務(wù)在實(shí)際工作中的細(xì)節(jié)，選好每一個(gè)服務(wù)員，這是企業(yè)至關(guān)重要的大事情。

那么如何選擇服務(wù)人員，解決以上服務(wù)現(xiàn)象中的不足呢?

第一，在招聘服務(wù)人員時(shí)考核十分重要，對于服務(wù)員的文化知識(shí)、形象、反應(yīng)能力、工作態(tài)度都要進(jìn)行面試。

第二，服務(wù)員的來源應(yīng)盡量從專業(yè)技校、職高畢業(yè)生中招聘。她們具有基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)以及應(yīng)變能力，對于崗前培訓(xùn)接受較快，能獨(dú)當(dāng)一面。

第三，服務(wù)長應(yīng)通過業(yè)內(nèi)有關(guān)人員介紹，年歲相當(dāng)、技術(shù)過硬、思想穩(wěn)定、為人正派、工作能力較強(qiáng)，由業(yè)內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)當(dāng)。

第四，不管哪一類服務(wù)員，在招聘上崗前，都應(yīng)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)，并實(shí)行定期試崗，以達(dá)到更好的效果。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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