餐飲接待崗位操作規(guī)范及散餐的預(yù)訂

餐飲服務(wù)工作是從餐飲接待工作開(kāi)始的，當(dāng)客人以愉快的地的心情來(lái)到餐廳就餐的時(shí)候，第一時(shí)間內(nèi)就是與餐飲接待崗位的人員進(jìn)行接觸。因此，建立餐飲接待崗位的操作規(guī)范是餐飲經(jīng)營(yíng)管理者非常重要的管理內(nèi)容,其內(nèi)容一股包括：餐飲預(yù)訂工作規(guī)范、迎賓員操作規(guī)范、大堂吧服務(wù)規(guī)范等。

餐飲預(yù)訂班前準(zhǔn)備

1：每天早7：20分到崗后，首先查看前一天的工作交接記錄、宴會(huì)情況，對(duì)所遺留問(wèn)題及時(shí)處理。打印前一天的財(cái)務(wù)報(bào)表檢查昨天貴賓(VIP)宴會(huì)菜單的上交情況，歸整客史檔案。

2：打掃辦公室區(qū)域衛(wèi)生，按規(guī)范要求整理擺放好訂餐用品。要求訂餐臺(tái)清潔無(wú)塵，鮮花有無(wú)枯萎，室內(nèi)地面及辦公設(shè)備清潔、無(wú)塵、空氣清新、無(wú)異味。

散餐的預(yù)訂

1、客人電話(huà)預(yù)訂，電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，正常情況下，報(bào)稱(chēng)為：“BanquetReservation您好，餐飲預(yù)訂�！痹诘绞フQ節(jié)期間，應(yīng)報(bào)稱(chēng)為“MerryChristmas。您好，餐飲預(yù)訂”春節(jié)期間應(yīng)報(bào)稱(chēng)為：“HappySpringFestival/HappyNewYear。您好，餐飲預(yù)訂�！耙蚓�(xiàn)路忙，延長(zhǎng)了接通電話(huà)的時(shí)間，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，這里是餐飲預(yù)訂�！比绻�客人直接。到訂餐臺(tái)預(yù)訂，應(yīng)站立，主動(dòng)熱情地向來(lái)訪(fǎng)客人問(wèn)好：“早上好/中午好/晚上好，這里是餐飲預(yù)訂，請(qǐng)問(wèn)您是需要訂餐嗎?”

2，客人要訂宴會(huì)時(shí)，首先詢(xún)問(wèn)客人的姓氏，并在交談中始終稱(chēng)呼客人姓氏，主動(dòng)熱情地向客人介紹：我們酒店一樓有江園風(fēng)味廳、花園咖啡自助餐廳和威尼斯西餐廳：二樓有巴西燒烤、海鮮城，還有以新派魯菜為主的要會(huì)包間，您看您喜歡哪種風(fēng)味的菜肴?如果客人對(duì)餐廳不了解，向客人作一下簡(jiǎn)單的介紹：江園風(fēng)味廳有粵菜魯菜川菜、淮揚(yáng)菜;花園咖啡自助餐廳24小時(shí)營(yíng)業(yè)并提供三餐中西結(jié)合的自助餐，威尼斯西餐廳提供正宗的法式、意大利菜品;海鮮城有各種鮮活海鮮、明檔點(diǎn)菜，而且還有火鍋;半圓是以新派魯菜為主的宴會(huì)包間;巴西燒烤餐廳主要經(jīng)營(yíng)烤肉和日本鐵板燒;巴西烤肉有30多個(gè)品種，各種小菜、涼菜、面點(diǎn)、熱菜、水果都是自助的形式，有大廳也有包間，根據(jù)烤肉品種的多少不同，價(jià)格也有區(qū)別。

3、客人選定餐廳后，首先應(yīng)向客人詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您有幾位客人用餐呢?客人告訴人數(shù)后，詢(xún)問(wèn)客人宴會(huì)如何安排，是零點(diǎn)還是標(biāo)準(zhǔn)，如客人安排標(biāo)準(zhǔn)套餐應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人：對(duì)菜品有沒(méi)有特殊要求呢?請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有忌口的菜肴?是否有外賓參加?宴會(huì)有沒(méi)有需要我們特別注意的貴賓呢?如是VIP宴會(huì)需提前征詢(xún)客人確定酒水。我們餐廳為您準(zhǔn)備了各種高、中、低檔的酒水白酒高檔的有茅臺(tái)、五糧液水井坊等;中低檔的有古井貢、口子窖、劍南春等;紅酒有張?jiān)Ｏ盗小⑷A東系列、長(zhǎng)城系列:啤酒有燕京啤酒，青島啤酒以及各種知名品牌的啤酒;茶水有烏龍茶、日照雪青、龍井、菊花茶等，還有各種飲料及鮮榨果蔬汁系列，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水呢?如果客人要求自帶酒水，應(yīng)告訴客人：對(duì)不起先生，我們不允許自帶酒水，如果您執(zhí)意要帶的話(huà)，那您就不能享受我們免收服務(wù)費(fèi)的優(yōu)惠了(自帶一種酒水加收菜金15%服務(wù)費(fèi)，兩種以上加收菜金20%服務(wù))。香煙的品種有：中華煙、蘇煙、熊貓煙、天元煙、將軍煙等。如是15人以上的VIP宴會(huì)，應(yīng)提前向客人說(shuō)明是分餐式服務(wù)形式的宴會(huì)，臺(tái)面需要鮮花裝飾。一個(gè)中心花壇費(fèi)用為480元/次。桌子直徑3.6米;一個(gè)花壇3個(gè)外圈費(fèi)用為580元/次，桌子直徑為5米左右：一個(gè)花壇5個(gè)外圈費(fèi)用為680元/次，桌子直徑在6米左右;使用中心漏空大桌，鮮花綠植費(fèi)用共為850元/次�？腿巳缭诖藭r(shí)間段內(nèi)連續(xù)預(yù)訂VIP宴會(huì)鮮花費(fèi)用可不再重復(fù)收取。

4、在詳細(xì)掌握客人的訂餐情況后，還要詢(xún)問(wèn)客人是否還有工作餐的安排，并簡(jiǎn)單介紹一下咖啡廳、燒烤的經(jīng)營(yíng)特色及價(jià)位，客人訂好后通知到相應(yīng)餐廳，并詢(xún)問(wèn)是否需要打印席位簽等。與客人通話(huà)過(guò)程中注意傾聽(tīng)，揣摩客人的心理需求，盡量滿(mǎn)足客人的要求;向客人說(shuō)明房間名稱(chēng)后，簡(jiǎn)要介紹一下房間的裝飾風(fēng)格及行走路線(xiàn)。

5、最后確認(rèn)客人開(kāi)餐時(shí)間及結(jié)算方式時(shí)，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式：請(qǐng)問(wèn)您用哪種方式結(jié)算?請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式好嗎?以便我們及時(shí)與您聯(lián)系。如果是協(xié)議單位，與客人確定有效簽字人;如不是，需經(jīng)有效簽字人簽發(fā)授權(quán)通知書(shū)方可簽字有效：如是房客要求掛房賬時(shí)，應(yīng)記清客人的房號(hào)。并提醒客人在訂房押金充足的情況下方可掛賬，并且應(yīng)立即與前臺(tái)收銀員聯(lián)系確定。如果是VIP房間的預(yù)定，應(yīng)征求客人預(yù)付定金，定金金額一般為菜金的30%，并向客人說(shuō)明因?yàn)槭欠植褪降难鐣?huì)，我們需要提前準(zhǔn)備高檔原料，為了減少不必要的浪費(fèi)，如果您所預(yù)訂的人數(shù)有所變化，請(qǐng)?jiān)陂_(kāi)餐時(shí)間前1小時(shí)通知我們，如果開(kāi)餐時(shí)少于預(yù)訂人數(shù)的部分將按標(biāo)準(zhǔn)的50%收取原料損耗費(fèi)。

注意事項(xiàng)：①接到江園風(fēng)味餐廳、巴西燒烤、海鮮城的預(yù)定后，應(yīng)第一時(shí)間將詳細(xì)情況通知到相關(guān)餐廳，記錄好被通知人，避免重復(fù)預(yù)定。②接到VIP宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，首先通知相關(guān)部門(mén)、銷(xiāo)售部、會(huì)展中心，避免重復(fù)預(yù)訂，并通知到大堂經(jīng)理，共同做好接待工作，同時(shí)口頭通知到餐飲辦公室經(jīng)理總廚和相應(yīng)餐廳主管、廚師長(zhǎng)及其他相關(guān)部門(mén)。隨后下通知單，并且將各餐廳的預(yù)訂情況歸整到當(dāng)天的預(yù)訂中，存檔備案。③接待客人預(yù)訂壽宴時(shí)，詢(xún)問(wèn)注意事項(xiàng)，蛋糕的預(yù)訂情況，將相應(yīng)信息通知餐廳、廚房;如是VIP客人通知到經(jīng)理。

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