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餐廳實用經(jīng)營特色服務(wù)10招

2019年09月17日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:下面介紹的這十種服務(wù)方式,可能作為服務(wù)人員的你都用過,但你是否留意到他們的重要性,是否經(jīng)常使用?一、半小時VS兩個半小時“黃金分割”法方式:這個方法就是服務(wù)員在顧客就餐的三個小時內(nèi),利用前半個小時“偵察...
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下面介紹的這十種服務(wù)方式,可能作為服務(wù)人員的你都用過,但你是否留意到他們的重要性,是否經(jīng)常使用?


一、半小時VS兩個半小時“黃金分割”法


方式:這個方法就是服務(wù)員在顧客就餐的三個小時內(nèi),利用前半個小時“偵察敵情”,如:了解客人特別是主人的姓名、單位以及職務(wù)等情況,在后兩個半小時內(nèi)具體應(yīng)用。那么,如何才能知道主要客人的姓名呢?服務(wù)員要細心留意顧客之間的談話內(nèi)容,其他顧客在喊主要客人的姓名時,服務(wù)員就可以聽到了;也可以客人在要求服務(wù)員敬酒的時候,事先問清客人的姓名——“半小時”過后,在“兩個半小時”的時間內(nèi),就可以這樣稱呼:張總請喝酒……這是本店的特色菜,林先生,請先品嘗——這樣稱呼顧客,會讓顧客覺得非常受用。


二、給顧客意外的驚喜,經(jīng)常給他們額外的獎勵


方式:例如,記住客人的資料,過節(jié)的時候可以提前給客人寄賀卡,上面工工整整的寫著祝福的字眼,如:“某某老總,在以往的日子里,感謝您對我們的支持,在新的一年里,祝您金體貴安、心想事成”等祝福語,一張賀卡值不了多少錢,卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距離。


服務(wù)員掌握客人(尤其是大客戶)的生日資料,在客人生日的前幾天,提前向客人預(yù)約,客人也許因為工作繁忙,一時忘記了自己的生日,如果你是第一個祝他生日快樂的人,客人會覺得異常親切,也許他的生日慶宴就會擺在這家酒店。在得到客人的明確答


根據(jù)讀者的需求以及國外專家唐納德·史密斯教授對餐飲服務(wù)的最新建議,筆者這里闡述一下半小時VS兩個半小時“黃金分割”法等12個經(jīng)典的服務(wù)“高招”,希望廣大經(jīng)理人多多實踐,如果發(fā)現(xiàn)新的問題和建議,下一期我們有可能展開更為細致的討論。


復(fù)之后,在包房里貼上各種祝福語,并在客人入席后的第一時間奉送上早已備好的生日蛋糕,蛋糕上要有客人的名字和祝福語。


三、為顧客提供超額的價值


方式:例如,客人走進酒店,如果你從他的言談舉止中聽出他感冒了,服務(wù)員可以事先通知后廚,為客人準(zhǔn)備一碗熱氣騰騰的姜湯;


如果服務(wù)員察覺客人有胃病,可以為客人上一小碟生花生米;


如果服務(wù)員察覺到客人喝醉酒了,可以為客人上一杯醒酒茶,除了可以“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他,客人如果覺察到,也會感動。這些,也是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。


四、讓整個餐館充滿友善的氣氛


方式:具體分為員工與客人、員工與上級、員工與員工三個層面。


員工與客人:客人是上帝,因此,服務(wù)員要仔細聆聽客人講過的每一句話,尤其是面對客人的投訴,服務(wù)員要認真聽取,切忌表現(xiàn)出不耐煩、不服氣的表情或話語、行為等,更不能與客人發(fā)生爭吵,酒店工作人員謹(jǐn)記:一旦酒店的任何一名工作人員與顧客發(fā)生爭吵,則一定會遷怒顧客,從此以后,這位顧客不僅沒有理由再來這家酒店消費,而且也可能向親朋好友、同事等傳播不利于酒店的信息,甚至夸大事情的真實度,這對酒店是相當(dāng)不利的。


服務(wù)員要多體諒、理解上級,把與自己一同工作的服務(wù)員當(dāng)成同甘共苦的“戰(zhàn)友”看待,將心比心,多溝通、交流,促進理解,避免盲目猜疑、刁難、打小報告等不良行為,如果一家酒店的以上現(xiàn)象在服務(wù)員中間出現(xiàn)相當(dāng)頻繁,這家酒店就談不上理念與管理正規(guī),因為不良情緒帶來的工作失誤是勢必的。


五、菜單要簡單,但每道菜必須要有特色


方式:擺上花樣,“明檔”管理菜單,廚房要仔細研發(fā)菜品,力求推陳出新,在擺盤、設(shè)計、配料上都要有特色,避免“只重花樣,不重營養(yǎng)”的菜品。


服務(wù)員了解菜品的情況,向客人介紹口味、特點、配料以及功效?腿巳胂螅⻊(wù)員先向客人推薦特色菜,但在最后要尊重客人的選擇意見。


六、提供即食小吃,讓顧客馬上動筷子


方式:在客人入席點菜后,可以先上一兩碟小菜,最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃,即讓客人口不停食,又不耽誤他們吃正餐。


七、讓餐館保持繁忙與新鮮之感


方式:酒店的裝飾、擺設(shè)、臺布等的風(fēng)格要時常更換,服務(wù)員的行走要“穩(wěn)、快、健”,不在有客人的地方閑談、溜達,不高聲、大聲說話,多余的服務(wù)員不要隨意出現(xiàn)在顧客面前。


八、至少花費3%的銷售收入用在店內(nèi)的促銷上


方式:3%是專家經(jīng)過研究后劃分出的科學(xué)比例,大于這個數(shù)字會讓酒店多花錢而收不到任何好處——小于這個數(shù)字則不會有預(yù)想的效果。


酒店可以分期推出某些特價菜,如果客人的消費達到一定的金額,則可向客人贈送各種實用的禮品,如:水壺、電飯煲等,大眾的方式就是向客人贈送餐券,歡迎客人繼續(xù)來消費。


九、讓員工在服務(wù)過程中充滿樂趣


方式:服務(wù)員必須保持微笑。服務(wù)員在工作中,要有責(zé)任心、耐心、愛心,切忌帶著情緒上崗。


如果前廳經(jīng)理、主管發(fā)現(xiàn)某一個服務(wù)員有情緒,可以先讓另一名服務(wù)員替代其上崗服務(wù)。在向這名服務(wù)員問清事情的真相后,要及時溝通,分擔(dān)她的困苦,在服務(wù)員的情緒穩(wěn)定后,方可安排其上崗。


上級對每一位服務(wù)員要一碗水端平,不僅從工作、更要從生活上關(guān)心她們,給她們“家”的溫暖,讓她們覺得是在為家人服務(wù)。在服務(wù)員有情緒時,上級不妨這樣告訴服務(wù)員:想發(fā)脾氣可以找我,但是千萬不要向我們的顧客!


十、讓“Yes”成為員工服務(wù)工作中的指導(dǎo)原則


方式:這一項準(zhǔn)則主要是鍛煉服務(wù)員的“寬容心態(tài)”。


服務(wù)員有時與客人發(fā)生矛盾,也許難以分清誰對誰非,大多時候甚至是客人在酒后無理取鬧,但是由于我們所從事的是服務(wù)行業(yè),向客人發(fā)脾氣的確不是一件明智的事情,因此,服務(wù)員一定要肚量寬大,懂得寬容別人,哪怕是你從心里把他們當(dāng)成小孩子看,只要你不說出來,也不會有人知道。


服務(wù)員也許會同上級產(chǎn)生矛盾,但是,由于眼光、職位的定位,上級的決定所代表的往往是部門甚至整個酒店的利益,一般情況下,個人總是要服從整體的,因此,服務(wù)員一定要針對不同事情、不同情況區(qū)分“對與錯”的界限。


服務(wù)員在工作和生活中一定要注重與同事之間的“友情至上”原則,因為,你的工作需要同事的支持、幫助。每個人都有自己的小錯誤、小缺點,如果你能夠最大限度的寬容,你得到的幫助、支持也就越大。




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