門迎做好這3點(diǎn)，讓你的餐廳穩(wěn)賺回頭客

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這周三，我們微海微課邀請到了海底撈美女店長毋曉珞毋老師，在線上跟大家分享了【門迎接待工作技巧】，擁有8年海底撈一線經(jīng)驗的她對于門迎管理可有自己的一套方法呢!很多學(xué)員聽完課程之后紛紛表示回去一定要將方法落地，當(dāng)然了，方法好不好，一定要試過才知道對不對?O(∩_∩)O

課堂中學(xué)員們跟老師的互動內(nèi)容，小編也做好了整理，希望對大家有所借鑒：

Q1：怎樣培訓(xùn)門迎?

毋老師：門迎的培訓(xùn)沒有固定的流程，所以我講一下我平時是怎么做的：

課程中我提到了一些方法技巧，包括最后我提出了四個點(diǎn)：首先可以結(jié)合我講的一些方法(帶客流程)，根據(jù)自己企業(yè)的情況量身定做一個門迎流程，制定完流程以后，把每一項的標(biāo)準(zhǔn)列舉出來一些案例。比如，帶客的時候怎么做到熱情大方?我自己會要求我的小伙伴，客人在距離五六米遠(yuǎn)的時候快走慢跑上前去迎接;跟顧客說話的時候要注視客人的三角區(qū);禮貌用語不能太夸張，但是也不能太扭捏了。把這些標(biāo)準(zhǔn)先告訴她，然后我自己會跟大家做一個現(xiàn)場演練，每一個小伙伴都要跟著我去練習(xí)。

那這個標(biāo)準(zhǔn)流程的文字有了，現(xiàn)場也去練習(xí)了，員工看的懂他又去做了，這個我覺得是培訓(xùn)要做的第一步。

第二，重點(diǎn)對于培訓(xùn)期間、培訓(xùn)結(jié)束以后日常的工作當(dāng)中一定要有獎懲，因為有獎有懲，員工的動力就會高一些。

Q2： 如何做好門迎與服務(wù)員的顧客交接?

毋老師：

第一，門迎定崗定位。

不論是服務(wù)員還是其他崗位人員，門迎在門口，如果有事需要離崗，只要是配有對講機(jī)的崗位，在門迎需要幫助的時候都要進(jìn)行協(xié)助。我覺得這一點(diǎn)非常重要。作為一個店長或者經(jīng)理，我們要將這個大局觀給全店的員工進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)。

第二，培訓(xùn)配合和交接的細(xì)節(jié)。

舉例：如定崗定位，首先通知佩戴對講機(jī)人員幫助門迎帶客或者幫助門迎將門口看好，接待前來就餐的顧客。其次，海底撈要求門迎在帶顧客到餐位時，要給服務(wù)員報準(zhǔn)人數(shù)，服務(wù)員做好餐具增減、座位的增減;而且在帶客人到座位的時候，要報當(dāng)臺服務(wù)員的名字，比如：您好王姐，今天您坐的是大廳11號，為您服務(wù)的是小劉，如果有需要叫他就可以了。

這是店里面的要求，如果做的好，我們要對員工進(jìn)行獎勵，做的不太好的話，這種客人滿意率的意識和大局觀還需要提升，我們作為管理者就要給出一個適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

Q3： 如何提升門迎崗位的員工激情?

毋老師：

第一，重視門迎崗位。

我們要從上到下的對門迎崗位重視，讓員工知道自己是很受關(guān)注的，那么這樣員工就覺得自己被重視到，自己有激情也會被注意到;

第二，拉開薪資差距。

我相信整個餐飲，主要是對門迎，工資比普通服務(wù)員會高出一點(diǎn)點(diǎn)，在這一方面，我覺得可能適當(dāng)?shù)睦�開一些差距會好一些。

第三，隨時引導(dǎo)員工。

因為你的一個不注意、一個接待不及時，可能客人會對我們整個餐廳印象不好，而不是對我一個人印象不好，那么他如果第一次吃飯體驗不好，那么他下次再就不會來了，那么這種意識我們隨時要對員工進(jìn)行疏導(dǎo)和引導(dǎo)。

Q4 在大部分時間沒有監(jiān)管的情況下，如何讓門迎員工恪盡職守，并且持續(xù)保持熱情待客?

毋老師：值班期間我們都會有一個負(fù)責(zé)人，這個負(fù)責(zé)人要時不時的關(guān)注到門迎崗位員工。因為這是人的天性，如果長時間沒有人關(guān)注自己的話，每個人都會出現(xiàn)一點(diǎn)小小的懶惰。值班的人員就要經(jīng)常的提醒一下員工，哪怕自己不能到現(xiàn)場，但是也可以利用對講機(jī)去呼叫一下他“現(xiàn)在門口情況怎么樣?”“有沒有客人?”等等，相信經(jīng)常使用這樣的方法，員工會有一個自律的心態(tài)。

其次還是我一直重復(fù)講到的，要跟員工灌輸這樣的思想：不管是高峰期還是低峰期，因為你現(xiàn)在穿著工作服站在我們店的門口，你代表的就是這個店的形象，如果稍微一個不注意，剛好這個時候來一桌客人看到了，那一傳十十傳百，整個餐廳不好的印象就會被傳開。所以這方面還是要多給員工進(jìn)行引導(dǎo)。

Q5： 如何讓門迎知曉他工作的重要性?

毋老師：毋庸置疑，門迎肯定是重要的。

第一，客人進(jìn)店第一個接觸到的人就是門迎，這決定了他對我們餐廳的第一印象。

第二，整個店的核心就是門迎，門迎組帶客、安客的集中和分散的程度，包括安排座位快慢的節(jié)奏、高低峰的翻臺，都是要門迎組把控的�？腿说亩嗌偌鞍才诺氖欠窈侠碇苯佑绊懙介T店的運(yùn)營、快速準(zhǔn)確、以及客人的滿意率。

作為其他餐飲，首先還是要從上至下，將門迎的重要性告訴大家，門迎的接待是否及時、是否會流失客人，對整個門店是非常重要的，餐飲門店也都希望客人多一些，回頭客多一些，如果重視門迎，是會提高顧客回頭率的。

所以，作為管理者要多給員工分析，講道理。

Q6： “五一”節(jié)快到了，門迎的工作應(yīng)該如何安排，工作重點(diǎn)是什么?

毋老師：

第一，分清日期。

我們要分清楚，五一節(jié)是哪幾天放假?禮拜幾?先把放假的日期搞清楚;

第二，分撥訂餐。

訂餐的時候我們會先定個10來桌，很多餐廳只會定一部分，剩下一部分留給散客。但是節(jié)假日用餐的客人特別多，有些客人電話訂不到，這就需要我們要做好分撥訂餐，比如說第二輪或者說第三輪，或者說是提前拿排隊卡號。因為不管是通過網(wǎng)絡(luò)、電話訂餐，還是現(xiàn)場來用餐的顧客，我們都希望盡量減少流失;

第三，保證人員和物品的充足。

海底撈對門迎要求的比較多，很多等位的顧客要提供免費(fèi)服務(wù)，包括要提供吃的喝的和這些玩的東西，這些準(zhǔn)備工作，一定要提前計劃好。其次人員是不是充足的，一到節(jié)假日，用餐客人非常多，門迎是否帶客及時?等位的客人是否照顧的周到?這就需要在物品和人員上就要做一個充分的準(zhǔn)備，避免到時候出一些亂子。

Q7： 門迎有什么需要的天生氣質(zhì)嗎?如果有是哪些?

毋老師：海底撈的門迎都是中級及以上崗位的，她們在要做門迎之前，必須至少要經(jīng)過一個星期甚至是半個月的磨練，然后根據(jù)他的動作、語言、表情，再決定他能不能晉升。

需要天生麗質(zhì)嗎?其實(shí)我們在選人的時候沒有說要求她的身高要達(dá)到多少、長相要多端正、氣質(zhì)要有多佳……我們在員工到初級崗位一直到實(shí)習(xí)崗位，其實(shí)是會觀察他在接觸客人時候的態(tài)度，他的動作語言是怎么樣的?我們挑選的標(biāo)準(zhǔn)就是：動作要快、語言要委婉、禮貌用語要用的好、表情要積極陽光的，這些員工肯定是優(yōu)先的。像那種不愛笑的、說話很直接不會很委婉的員工，我們就不會選擇，因為把她安排在門口很容易得罪客人。

Q8： 客人不愿意坐餐廳安排的座位，2個人非要坐4人卡座位置，或3，4個客人要求坐6人位置，不給客人坐的話，客人不高興;客人隨便坐，影響滿座率，怎么辦?

毋老師：我先說作為一個客人的感受，如果是我，我平常喜歡去一家咖啡廳或者餐廳，可能并不僅是因為它的口味很好，或許是因為我喜歡他們家的卡座或者是靠窗的位置。

舉個例子：我們店有很多每次到店都希望坐指定位置或者靠窗位置的顧客，對于這種顧客只要他來的早，我都愿意給他安排。尤其是夏天，人少的時候想坐大桌，“好吃不如寬坐”客人既然能夠先來，你先滿足了他，我們就是用這種滿足他的基本需求或常規(guī)需求的方法將他“慣壞”，讓他以后來到我們家。因為他在別的地方不可以選位子，而在我們家可以。

人家來的早，肯定有優(yōu)先選擇權(quán)，想象一下，如果你是客人，你想做卡座，但是餐廳不給你安排，這時你肯定是不開心的。我說的是盡量滿足，當(dāng)然海底撈對這點(diǎn)要求是比較嚴(yán)格的，尤其是我對我的員工培訓(xùn)，客人來了，他想坐哪里，只要他愿意，他選了位置，哪怕這個區(qū)域沒有安排人，我都會讓客人坐，盡量滿足客人的需求。

Q9 遇上不喜歡吃火鍋的客人，來了就要走的，怎么辦?

毋老師：這種時候一般分兩種情況：

1、客人看了一下菜單，真的不喜歡吃;

2、覺得比較貴。

對于這種顧客，我們還是要非常真誠的去挽留。分析一下不喜歡吃火鍋，是不喜歡吃辣還是其他原因，如果不喜歡吃辣，就可以介紹不辣的特色給他。

如果有可能是覺得貴，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行授權(quán)，第一次來適當(dāng)?shù)慕o他一個折扣或贈送一份菜品，以感謝客人對我們的支持。第一次爭取將服務(wù)做好，將客人留下來。如果這些工作都做了，客人還是不愿意留下來，可能顧客就真的不太愿意吃火鍋，我們海底撈日常也會準(zhǔn)備一些底料或者打包一些爆米花、小吃等作為小禮品送給他，還是會非常感謝客人可以光顧及關(guān)注到我們。如果日后，他的朋友想吃火鍋的話，他也會想起我們。

Q10： 餐中客人催菜比較嚴(yán)重，怎么樣做才能更好安撫客人情緒?

毋老師：海底撈也經(jīng)常遇到這種催菜的情況，尤其是到高峰期。那怎么安撫好顧客的情緒呢?

首先是態(tài)度，一定要表示歉意，然后立馬要有行動和彌補(bǔ)措施。菜上的很晚，客人不會去管你是因為“電腦故障啊，客人太多忙不過來啊”等什么原因，所以，你要表示歉意。

其次，表示歉意之后，要立馬付諸行動，馬上給他端過來。比如，今天客人點(diǎn)的羊肉沒有了，我們是否可以先送半份其他的肉類，先給客人吃，這就是一個實(shí)際的行動。

第三就是行動后要有授權(quán)，采取彌補(bǔ)措施，比如簡單的打個折或者送一個其他的小吃，這些都可以去做一些的。

Q11：如果遇上電話預(yù)定的客人來的比較晚，而我們等座客人又比較多，該怎么辦呢?

毋老師：關(guān)于電話點(diǎn)餐我們是這樣做的，比如說今天下午客人預(yù)定了五點(diǎn)到六點(diǎn)的餐位：

第一，我們會在訂餐時間提前一到兩個小時跟客人打電話確認(rèn)，萬一他有變動或者是取消，我們就能及時得到這個消息。

第二，如果等到這個客人他的用餐時間已經(jīng)到了，但是他還要推遲半個小時甚至是一個小時，這個時候你肯定有其他桌子快吃完了或者已經(jīng)結(jié)賬了，你可以靈活一點(diǎn)，跟客人說：“你好，因為咱們的時間可能是有一些延遲，那您的座位號我們進(jìn)行了一個調(diào)整，您過來找我們xx經(jīng)理，我們會第一時間安排�！边@樣跟客戶商量好了以后，你就可以先把他定的位子安排掉。但是切記：一定是旁邊有這種結(jié)完賬的或者是吃完的，你預(yù)計在客人延遲半個小時，或者一個小時剛好來的時候，這個座位就差不多出來了，一定要做好這個時間的估計和把控，避免你的客人已經(jīng)定了過來以后沒有位子，給客人的感受也是不好的。

當(dāng)然還有一種情況：本來他訂餐延遲了，但是他還是堅持一定要你給他把位子留好。這個時候我們就沒有必要因為一桌或者兩桌去給他安排掉，因為客人都跟你說了一定會過來，如果再去安排的話對這個客人的影響就非常大了，他會覺得我們特別的不守信用，對整個餐廳的印象也會不好。

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本文轉(zhuǎn)載自：微海咨詢

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