餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)六字工作法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)之上的，在打造好這個(gè)底子之后，我們?nèi)绾芜M(jìn)一步提高服務(wù)水平，創(chuàng)造自己的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——以個(gè)性化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?六字工作法也許能讓我們的餐飲工作者有所啟發(fā)。

一、看：

意為在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)刻細(xì)心觀察，留意客人的表情、舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)需求給予及時(shí)滿足。

(一)餐前看：

1、當(dāng)餐的預(yù)定情況，得知客人的類型，桌數(shù)，重要程度等做好相應(yīng)的服務(wù)。

2、看當(dāng)餐的固定信息，提供個(gè)性化服務(wù)。

(二)餐中看：

1、看客人的外貌，得知客人的年齡，國(guó)籍，性別，辨別客人的類型(新、老、重要、一般)，及時(shí)查看固定信息卡，并補(bǔ)充完善信息信息卡運(yùn)行單，提供相應(yīng)的服務(wù)。

2、看客人的身體狀況，得知是否有何疾病，缺陷，及時(shí)提供小秘方或必要的幫助。

3、看客人的神情，得知客人的心情，注意服務(wù)時(shí)應(yīng)用的語(yǔ)言�？腿耸欠窈染七^(guò)多，提供小秘方。

4、看客人的穿著打扮，一定程度上能了解客人的消費(fèi)水平，提供相應(yīng)的菜品和酒水。

5、看客人的動(dòng)作，客人是否拿著蛋糕，行李，資料，水壺，熟食等提供相應(yīng)的服務(wù)。

6、看客人宴請(qǐng)的對(duì)象，得知客人宴請(qǐng)的性質(zhì)，由此推薦菜品和酒水。

7、看客人就餐的臺(tái)面、煙缸、骨碟、酒杯、水杯等，及時(shí)整理、更換或添加。

(三)餐后看：

客人有無(wú)遺留物品，剩余酒水煙草等，及時(shí)提醒客人，并做好協(xié)助工作。

二、聽(tīng)：

意為在為客人服務(wù)中，仔細(xì)聆聽(tīng)客人談話或有用的聲音信號(hào)，發(fā)現(xiàn)需求并給予滿足。

1、餐前時(shí)聽(tīng)預(yù)定人交代的重要信息，聽(tīng)銷售部或其他相關(guān)部門(mén)提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的個(gè)人特殊喜好、忌諱等習(xí)慣。

2、餐中時(shí)聆聽(tīng)客人交談的信息，可了解到客人的家庭情況，生日，心情，喜好，身體狀況，領(lǐng)導(dǎo)人的職務(wù)變動(dòng)，近期活動(dòng)，對(duì)菜品、酒店和服務(wù)的評(píng)價(jià)等各種信息，適時(shí)列入信息卡或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

3、聽(tīng)客人的口音，聲音等提供相關(guān)菜品、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)情，酒水和個(gè)性化、細(xì)微化服務(wù)。

4、餐后聽(tīng)客人的去向以便送客或通知相關(guān)部門(mén)做好送客準(zhǔn)備。

三、問(wèn)：

在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，因時(shí)、因地、因人、因事，適時(shí)詢問(wèn)客人關(guān)于就餐、服務(wù)等需求信息，以此來(lái)提供相關(guān)的服務(wù)。

1、餐前時(shí)詢問(wèn)預(yù)定人相關(guān)的就餐信息及要求，宴請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo)及其身份，宴會(huì)性質(zhì)，特殊要求等。

2、采取適當(dāng)?shù)姆绞郊罢Z(yǔ)言，詢問(wèn)客人本人或其同事的各種服務(wù)需求、特殊要求等。

3、餐中時(shí)應(yīng)及時(shí)針對(duì)老客戶信息卡上的問(wèn)題作有關(guān)的詢問(wèn)，例采取關(guān)心的語(yǔ)氣問(wèn)客人“李局長(zhǎng)，最近感冒好點(diǎn)了嗎?”等相關(guān)服務(wù)語(yǔ)言。

4、餐后時(shí)要適時(shí)的詢問(wèn)客人就餐有關(guān)意見(jiàn)和建議;詢問(wèn)剩余菜品是否打包等。

四、想：

主要是綜合看，聽(tīng)，問(wèn)三點(diǎn)得知的信息，進(jìn)行思考、分析，了解判斷客人的潛在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，為客人提供超值的金鑰匙服務(wù)。

五、推：

通過(guò)以上幾個(gè)步驟搜集信息后，對(duì)整理收集到的各種信息，進(jìn)行信息資源的整合，并推測(cè)其潛在需求。

通過(guò)觀察、傾聽(tīng)、詢問(wèn)和思考，推測(cè)出客人的潛在需求，例：客人不知路線，應(yīng)推測(cè)客人看地圖的需求，并在之后提供并告知路線，標(biāo)明位置;客人喝酒較多，別人敬酒進(jìn)行推托時(shí)，應(yīng)推測(cè)出客人有被提供假酒服務(wù)或提供解酒措施的潛在需求等等。

六、用：

將整合的信息，轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)進(jìn)行落實(shí)，真正做到用真誠(chéng)創(chuàng)造滿意，為客人提供滿意，驚喜加感動(dòng)的金鑰匙服務(wù)。

1、服務(wù)人員根據(jù)前面幾個(gè)步驟推測(cè)客人不同的消費(fèi)水平及需要，給與推薦不同檔次的菜品、酒水、煙草和飲料。

2、關(guān)鍵是通過(guò)利用整合的信息資源，充分結(jié)合特色服務(wù)規(guī)范提供等相關(guān)知識(shí)，為客人提供個(gè)性化、細(xì)微化、親情化的金鑰匙服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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