服務(wù)員要懂得揣摩客人的需求

　　【故事】

　　咖啡廳里的服務(wù)員，面對(duì)著一位經(jīng)常來(lái)店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒(méi)想到，這個(gè)客人事后卻向負(fù)責(zé)人說(shuō)，這位服務(wù)員“過(guò)于親密了，讓人無(wú)言以對(duì)！”說(shuō)完，離店而去。

　　【評(píng)析】

　　為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度？

　　對(duì)不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對(duì)于有志于服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，是一塊可以達(dá)到高級(jí)水平的敲門磚。

　　這個(gè)事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因?yàn)槊恳晃豢腿硕加懈髯缘呐d趣和愛(ài)好，想要得到的服務(wù)也是千差萬(wàn)別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。

　　但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當(dāng)時(shí)的服務(wù)過(guò)程。

　　首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)；遣詞造句有沒(méi)有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。

　　其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。

　　不管哪位客人其實(shí)都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對(duì)他的印象也就不會(huì)好。這樣一來(lái)，提供服務(wù)的一方不可能絕對(duì)不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。

　　在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時(shí)，對(duì)哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說(shuō)話是有沒(méi)有口音讓人難于理解的毛病等等？

　　如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒(méi)有必要庸人自擾。

　　以客人的抱怨來(lái)檢查自己的服務(wù)水平

　　在這一事例中，客人離店時(shí)留下意見(jiàn)，因此可以對(duì)照檢查服務(wù)的內(nèi)容。換句話說(shuō)，這位客人可以說(shuō)是一位正確服務(wù)的“收件人”。

　　在100%的情況下，如果要想得到120%的服務(wù)，那就不僅是提供服務(wù)的一方，接受服務(wù)的一方如果不主動(dòng)積極的配合，其滿足感是很難產(chǎn)生的。如果是客人自己的差錯(cuò)，因而未得到希望的服務(wù)，那么就是有什么意見(jiàn)，也不必在意。

　　如果是要在進(jìn)餐中間，說(shuō)一些親密乃至機(jī)密的話，那就不要像前面介紹菜單那樣，說(shuō)得那么長(zhǎng)了。這種時(shí)候，或者預(yù)先跟客人說(shuō)，“現(xiàn)在有重要的話要說(shuō)”，或者以表情和姿勢(shì)等表示出請(qǐng)他到外面去的意思，如果能做到這樣，那就是成熟的飯店管理人員了。

　　這樣就適應(yīng)了客人的需求。

　　當(dāng)然，對(duì)提供服務(wù)的人員來(lái)說(shuō)，增強(qiáng)自己把握客人需求的能力是至關(guān)重要的。但是，因?yàn)榭腿说男枨竺繒r(shí)每刻都在變化，能100%地適應(yīng)這些需求是很難的。

　　不過(guò)，服務(wù)的專業(yè)化有利于服務(wù)人員把握客人的這些需求。這要在日積月累中增強(qiáng)觀察力，從而形成一種成熟的服務(wù)能力。

　　對(duì)于客人的每一個(gè)意見(jiàn)和每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，飯店都有檢查評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于那些自認(rèn)為是專業(yè)服務(wù)工作者的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該檢查評(píng)定哪些項(xiàng)目呢？

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