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服務(wù)員要懂得揣摩客人的需求

2019年09月17日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:【故事】咖啡廳里的服務(wù)員,面對(duì)著一位經(jīng)常來(lái)店的客人,為使其高興,畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒(méi)想到,這個(gè)客人事后卻向負(fù)責(zé)人說(shuō),這位服務(wù)員“過(guò)于親密了,讓人無(wú)言以對(duì)1說(shuō)完,離店而去!驹u(píng)析】為什...
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  【故事】

  咖啡廳里的服務(wù)員,面對(duì)著一位經(jīng)常來(lái)店的客人,為使其高興,畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒(méi)想到,這個(gè)客人事后卻向負(fù)責(zé)人說(shuō),這位服務(wù)員“過(guò)于親密了,讓人無(wú)言以對(duì)!”說(shuō)完,離店而去。

  【評(píng)析】

  為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度?

  對(duì)不同客人能巧妙變換態(tài)度,這對(duì)于有志于服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō),是一塊可以達(dá)到高級(jí)水平的敲門磚。

  這個(gè)事例中“親近而不莊重”的抱怨,也有其不得已的一面。因?yàn)槊恳晃豢腿硕加懈髯缘呐d趣和愛(ài)好,想要得到的服務(wù)也是千差萬(wàn)別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。

  但是,為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢?”其原因,我想在這里回顧一下當(dāng)時(shí)的服務(wù)過(guò)程。

  首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì);遣詞造句有沒(méi)有出格的地方;談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。

  其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。

  不管哪位客人其實(shí)都一樣,第一印象不好,服務(wù)內(nèi)容就跟不上去,全店對(duì)他的印象也就不會(huì)好。這樣一來(lái),提供服務(wù)的一方不可能絕對(duì)不出現(xiàn)失誤,因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。

  在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時(shí),對(duì)哪方面感到討厭?如:是否服裝不整?是否自己有體臭?說(shuō)話是有沒(méi)有口音讓人難于理解的毛病等等?

  如果弄不清楚是什么原因,那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù),那就沒(méi)有必要庸人自擾。

  以客人的抱怨來(lái)檢查自己的服務(wù)水平

  在這一事例中,客人離店時(shí)留下意見(jiàn),因此可以對(duì)照檢查服務(wù)的內(nèi)容。換句話說(shuō),這位客人可以說(shuō)是一位正確服務(wù)的“收件人”。

  在100%的情況下,如果要想得到120%的服務(wù),那就不僅是提供服務(wù)的一方,接受服務(wù)的一方如果不主動(dòng)積極的配合,其滿足感是很難產(chǎn)生的。如果是客人自己的差錯(cuò),因而未得到希望的服務(wù),那么就是有什么意見(jiàn),也不必在意。

  如果是要在進(jìn)餐中間,說(shuō)一些親密乃至機(jī)密的話,那就不要像前面介紹菜單那樣,說(shuō)得那么長(zhǎng)了。這種時(shí)候,或者預(yù)先跟客人說(shuō),“現(xiàn)在有重要的話要說(shuō)”,或者以表情和姿勢(shì)等表示出請(qǐng)他到外面去的意思,如果能做到這樣,那就是成熟的飯店管理人員了。

  這樣就適應(yīng)了客人的需求。

  當(dāng)然,對(duì)提供服務(wù)的人員來(lái)說(shuō),增強(qiáng)自己把握客人需求的能力是至關(guān)重要的。但是,因?yàn)榭腿说男枨竺繒r(shí)每刻都在變化,能100%地適應(yīng)這些需求是很難的。

  不過(guò),服務(wù)的專業(yè)化有利于服務(wù)人員把握客人的這些需求。這要在日積月累中增強(qiáng)觀察力,從而形成一種成熟的服務(wù)能力。

  對(duì)于客人的每一個(gè)意見(jiàn)和每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,飯店都有檢查評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于那些自認(rèn)為是專業(yè)服務(wù)工作者的人來(lái)說(shuō),應(yīng)該檢查評(píng)定哪些項(xiàng)目呢?

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