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服務(wù)員聆聽的三大原則

2019年09月17日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:人生下來有“兩個(gè)耳朵,一張嘴”,所以他用于聽和說的比例是2:1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員,更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想,他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴,他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的...
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  人生下來有“兩個(gè)耳朵,一張嘴”,所以他用于聽和說的比例是2:1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員,更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想,他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴,他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思--沒說出來的需求、秘密需求。

  一.耐心

 。灰驍嗫蛻舻脑掝^。

 。涀,客戶喜歡談話,尤其喜歡談他們自己。他們談的越多,越感到愉快,就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾,所以,要耐心地聽。

 。獙W(xué)會(huì)克制自己,特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。

  二.關(guān)心

 。獛е嬲呐d趣聽客戶在說什么,客戶的話是一張藏寶圖,順著它可以找到寶藏。

 。灰唤(jīng)心地聽(左耳進(jìn),右耳出)。要理解客戶說的話,這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

 。尶蛻粼谀隳X子里占據(jù)最重要的位置。

 。冀K與客戶保持目光接觸,觀察他的面部表情,注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。

 。绻隳苡霉P記本記錄客戶說的有關(guān)詞語,它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽,并能記住對(duì)方的話。

 。灰詾榭蛻粽f的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào),有助你認(rèn)真地 聽。

  三.別一開始就假設(shè)明白他的問題

 。肋h(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么,因?yàn)檫@樣的話,你會(huì)以為你知道客戶的需求,而不會(huì)認(rèn)真地去聽。

  在聽完之后,問一句:“您的意思是--”“我沒有理解錯(cuò)的話,您需要--”等等,以印證你所聽到的。

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