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服務(wù)員聆聽的三大原則

2019年09月17日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的...

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　　人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思--沒說出來的需求、秘密需求。

　　一．耐心

　�。灰驍嗫蛻舻脑掝^。

　�。涀�，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

　�。獙W(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。

　　二．關(guān)心

　�。獛е嬲呐d趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

　�。灰唤�(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

　�。尶蛻粼谀隳X子里占據(jù)最重要的位置。

　�。冀K與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。

　�。绻隳苡霉P記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。

　�。灰詾榭蛻粽f的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地　聽。

　　三．別一開始就假設(shè)明白他的問題

　�。肋h(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。

　　在聽完之后，問一句：“您的意思是--”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要--”等等，以印證你所聽到的。

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