餐飲服務(wù)案例：錢(qián)包該賠嗎？

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　　正所謂“前車(chē)之鑒后事之師”，案例是最好的學(xué)習(xí)素材，下面是一個(gè)餐飲服務(wù)案例，供各位餐飲同仁參考借鑒。

　　案例：這個(gè)錢(qián)包該不該賠

　　這是新世紀(jì)的第一個(gè)星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語(yǔ)不斷，新世紀(jì)的第一個(gè)婚宴正在這里舉行。

　　該酒店的值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來(lái)過(guò)該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利�？蓜傔^(guò)12點(diǎn)，餐廳就來(lái)了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢(qián)包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。

　　周經(jīng)理聞?dòng)嵑�，馬上趕了去。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：原來(lái)婚宴中歡樂(lè)的高潮迭起，一對(duì)前來(lái)賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動(dòng)，把裝著錢(qián)的小包給丈夫看著，也上臺(tái)湊熱鬧去了。誰(shuí)知，這丈夫也是一個(gè)喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺(tái)逗樂(lè)去了�？蓻](méi)幾分鐘，他下臺(tái)來(lái)，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見(jiàn)了，于是，就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償。餐廳主管解說(shuō)不聽(tīng)，只好找到值班經(jīng)理。

　　周經(jīng)理首先聽(tīng)客人介紹了一下，大致對(duì)情況有所了解。他問(wèn)："您的包剛才放在什么地方？""放在椅子上。""旁邊有什么人？您認(rèn)識(shí)嗎？""旁邊有男青年，我不認(rèn)識(shí)。當(dāng)時(shí)，我們幾個(gè)都上臺(tái)敬酒去了，這桌好象只剩一兩個(gè)人。""您回座后，男青年在嗎？""剛坐下時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺(jué)那青年不見(jiàn)了。""先生，您認(rèn)為這包會(huì)是誰(shuí)‘拿‘走的呢?quot;"肯定是那青年人，當(dāng)時(shí)我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒(méi)問(wèn)姓名，更沒(méi)有懷疑和警惕。""那既然是這樣，我們只能向派出所報(bào)案了。"那先生一聽(tīng)，就惱了："報(bào)案？那你們飯店就沒(méi)責(zé)任了？我要求你們賠償。"為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請(qǐng)到另一房里去協(xié)商。

　　周經(jīng)理說(shuō)："你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當(dāng)然，我們也對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)有一定的責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時(shí)，你也承認(rèn)，拿走這包的人，是一道來(lái)用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒(méi)有違法，而且我們開(kāi)婚宴也沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，也不和你丟包存在必然的聯(lián)系

　　青年夫婦聽(tīng)了這一席話，只好作罷。同意向派出所報(bào)案。

　　評(píng)析

　　飯店安全是一個(gè)全方位的概念，一是酒店以及來(lái)店客人、本店員工的人身和財(cái)產(chǎn)，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實(shí)安全，也包括心理安全。作為飯店來(lái)講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂(lè)健身環(huán)境以及其他任何消費(fèi)環(huán)境來(lái)講，首先必須是絕對(duì)安全可靠的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時(shí)，也要搞好安全防范。在服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)。客人在受到熱情服務(wù)的同時(shí)，又感到安全，以后才會(huì)再到飯店下榻或消費(fèi)。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應(yīng)在客人較多時(shí)，更要注意安全，要主動(dòng)提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類(lèi)似情況發(fā)生。

　　當(dāng)然，周經(jīng)理對(duì)客人提供賠償?shù)囊�求予以婉拒也是恰�?dāng)?shù)�。因�(yàn)轱埖瓴皇窃斐蓙G包的直接原因。根據(jù)我國(guó)民法的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任必須具備四個(gè)條件：一是行為的違法性(飯店的行為沒(méi)有違法)；二是要有損害的事實(shí)(飯店沒(méi)有損害客人)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系(飯店的經(jīng)營(yíng)和客人的對(duì)包顯然沒(méi)有因果關(guān)系)；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)(飯店在主觀上更不存在有何過(guò)錯(cuò)，飯店怎么會(huì)希望客人丟失物品？)。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應(yīng)該在安全意識(shí)上更應(yīng)加強(qiáng)，咱們自家人關(guān)起門(mén)來(lái)捫心自問(wèn)：安全工作是否真正萬(wàn)無(wú)一失了。

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