青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
顧客投訴處理是每個餐飲部經(jīng)理都會遇到的問題。從某種角度而言,顧客投訴是“壞事”,但是,如果處理得好,可以讓“壞事”變成好事。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情,它不能完全杜絕,但是可以盡量減少,這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識投訴。
認(rèn)識一:投訴原因
在餐廳服務(wù)運作中,雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變,但顧客投訴卻還是不可避免。引起顧客投訴的原因有很多,歸納起來,主要有以下5類:
1、出品質(zhì)量如菜品味道偏咸、偏淡,制作不熟、過熟,烹調(diào)不當(dāng)?shù)取?
2、服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對、上菜速度沒有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯或有疑問等。
3、顧客情緒如顧客喝醉酒,或是顧客自己心情不好,無事找事,發(fā)泄不良情緒。
4、誤會如價格說明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。
5、失職如顧客在餐廳丟失錢包或物品,發(fā)生摔傷、燙傷等事故。
認(rèn)識二:投訴利弊
沒有投訴不等于顧客滿意,一般情況下對服務(wù)不滿意的顧客中,只有極少數(shù)會進(jìn)行投訴。所以,顧客不滿意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩,顧客不投訴,餐廳將得不到顧客對出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋,顧客帶著不滿和遺憾離開,必將造成顧客流失,減少市場占有率。從這個角度看,經(jīng)營者應(yīng)該感謝顧客的投訴。
只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進(jìn)建議,需要服務(wù)人員和管理人員正確立即,并對投訴及時進(jìn)行正確處理,這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理,提高顧客忠誠度的極好切入點。
大量的事實說明,餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴,不僅可以將壞事變成好事,而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。顧客投訴都會因時、因事、因人、因地而不同,因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通,它最能體現(xiàn)出一個餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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