前廳服務(wù)員如何處理客人疑難問(wèn)題

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　　一、如何處理飲醉酒的客人？

　　1、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。

　　2、 對(duì)醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。

　　3、 對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無(wú)酒精的飲品（熱茶）。

　　4、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。

　　二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？

　　1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。

　　2、 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。

　　3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。

　　4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。

　　5、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？

　　1、 對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、 如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。

　　3、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵如何處理？

　　1、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。

　　2、 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。

　　3、 有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。

　　4、 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

　　五、正確處理退菜問(wèn)題？

　　1、 要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。

　　2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。

　　3、 對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。

　　4、 對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。

　　5、 上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

　　六、估清處理：

　　1、 出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)。

　　2、 接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的×××已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

　　3、 通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。

　　4、 如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。

　　七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題？

　　（一）上錯(cuò)菜

　　1、上錯(cuò)菜：

　　1） 上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：

　　a、 立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。

　　b、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。

　　c、 回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去正確的臺(tái)。

　　d、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

　　2） 客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買這道菜時(shí)？

　　a、 到收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)收這道菜的錢。

　　b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

　　c、 上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。

　　d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。

　　2、怎樣避免上錯(cuò)菜？

　�。�1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。

　�。�2） 寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。

　�。�3） 地喱要記熟酒樓布局及臺(tái)號(hào)。

　　（4） 注意保護(hù)菜單，不要有損壞。

　　（5） 上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次核對(duì)。

　�。�6） 寫菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫。

　　（二）菜變質(zhì)時(shí)：

　　先報(bào)經(jīng)理知道，同時(shí)用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過(guò)。

　�。ㄈ�）菜不熟時(shí)：

　　飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：

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