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前廳服務(wù)員如何處理客人疑難問(wèn)題

2019年09月14日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:一、如何處理飲醉酒的客人?1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。2、對(duì)醉客一般勸他離開,如不聽勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。3、對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品,應(yīng)建議給一些無(wú)酒精的飲品(熱茶)。4、防止醉...
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  一、如何處理飲醉酒的客人?

  1、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。

  2、 對(duì)醉客一般勸他離開,如不聽勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。

  3、 對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品,應(yīng)建議給一些無(wú)酒精的飲品(熱茶)。

  4、 防止醉客鬧事,服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹,要主動(dòng)送熱毛巾,如果嘔吐要及時(shí)清理。

  二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾,其他服務(wù)員怎么辦?

  1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位,不能看熱鬧影響工作。

  2、 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。

  3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。

  4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解,不能再責(zé)罵客人,要主動(dòng)調(diào)換崗位。

  5、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

  三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理?

  1、 對(duì)客人遺失的物品,服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。

  2、 如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。

  3、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

  四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵如何處理?

  1、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。

  2、 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。

  3、 有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火,用禮貌的語(yǔ)言勸解。

  4、 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

  五、正確處理退菜問(wèn)題?

  1、 要站在顧客的立場(chǎng),也要維護(hù)酒樓的利益。

  2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。

  3、 對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。

  4、 對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌,耐心地進(jìn)行解釋講明道理。

  5、 上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員,不要馬上拿開。(領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí))由管理人員向客人解釋及處理,能夠不退不換最好,如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

  六、估清處理:

  1、 出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面,由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)。

  2、 接到估清通知后,由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐,對(duì)不起,今市的×××已售完,請(qǐng)另點(diǎn)別的菜,好么?”然后推介同類菜式給客人。

  3、 通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。

  4、 如要改菜或加菜,先在食品卡上寫上菜式名稱,后用加菜單寫單入廚,注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。

  七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題?

  (一)上錯(cuò)菜

  1、上錯(cuò)菜:

  1) 上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò),但客人尚未吃動(dòng)時(shí):

  a、 立即向客人道歉,說(shuō)明這道菜不是他們的,傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。

  b、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜,讓客人心中無(wú)疑慮。

  c、 回收已上臺(tái)的菜,再讓傳菜送去正確的臺(tái)。

  d、 正常情況下,應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜,下次由該傳菜送此菜,不用蓋印。

  2) 客人吃了這道菜后,百般勸說(shuō)也不肯買這道菜時(shí)?

  a、 到收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單,但注明由服務(wù)員自己付錢,客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)收這道菜的錢。

  b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

  c、 上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。

  d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚,客人有所報(bào)怨,加菜也不夠時(shí)間時(shí),讓經(jīng)理簽名取消這道菜,注明上菜太慢。

  2、怎樣避免上錯(cuò)菜?

 。1) 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么?不能有任何好像或者的猜測(cè),每一道菜都必須肯定。

 。2) 寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫,字跡清楚,正規(guī)有力每一張單都能看清。

 。3) 地喱要記熟酒樓布局及臺(tái)號(hào)。

  (4) 注意保護(hù)菜單,不要有損壞。

  (5) 上菜時(shí)由傳菜,服務(wù)員兩次核對(duì)。

 。6) 寫菜時(shí),涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫。

  (二)菜變質(zhì)時(shí):

  先報(bào)經(jīng)理知道,同時(shí)用白頭單寫明情況,讓廚房主管去追究責(zé)任,重新炒過(guò)。

 。ㄈ┎瞬皇鞎r(shí):

  飲食服務(wù)過(guò)程中,由于各種原因,可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事,其原因一般有兩種:一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足;二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),其處理方法是:

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