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酒店案例分析

2019年09月13日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：案由：5月20日21：00左右客人到達(dá)酒店，該包廂服務(wù)員小趙在給客人們介紹紅酒時(shí)，為了讓客人有更好的選擇，給客人展示了92張?jiān)Ｅc張?jiān)＝巡兀驗(yàn)榉⻊?wù)員小趙對(duì)酒水品種及價(jià)格都不熟悉，錯(cuò)把92張?jiān)＝榻B成張?jiān)＝巡�，�?2張...

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　　案由：

　　5月20日21：00左右客人到達(dá)酒店，該包廂服務(wù)員小趙在給客人們介紹紅酒時(shí)，為了讓客人有更好的選擇，給客人展示了92張?jiān)Ｅc張?jiān)＝巡兀驗(yàn)榉⻊?wù)員小趙對(duì)酒水品種及價(jià)格都不熟悉，錯(cuò)把92張?jiān)＝榻B成張?jiān)＝巡�，�?2張?jiān)１葟堅(jiān)＝巡貎r(jià)格高出150元，當(dāng)客人選定要92張?jiān)Ｖ�，服�?wù)員為其開啟并斟倒，然到退出包廂，將92張?jiān)４蛉腚娔X帳單時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格報(bào)錯(cuò)了價(jià)，但酒已開啟無(wú)法更換，買單時(shí)客人發(fā)現(xiàn)帳單上紅酒的價(jià)格跟服務(wù)員所報(bào)的價(jià)格不符，于是不愿補(bǔ)酒水的差價(jià)，并拒絕買單。服務(wù)員小趙意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，馬上將此事上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，在了解事情的經(jīng)過(guò)之后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理做出以下決定：從此帳單中扣除錯(cuò)報(bào)的價(jià)格150元，真誠(chéng)地向客人道歉，客人欣然買單，而因服務(wù)員錯(cuò)報(bào)的150元?jiǎng)t由服務(wù)員本人承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　分析：

　　此案例發(fā)生的原因主要是因?yàn)榉⻊?wù)員沒有熟記酒水價(jià)格造成。

　　1、作為酒店服務(wù)員，應(yīng)牢記所售商品的價(jià)格和特點(diǎn)，以向客人做出準(zhǔn)確的推介。

　　2、部門應(yīng)將熟悉酒店產(chǎn)品尤其是部門產(chǎn)品作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行考核。

　　3、服務(wù)員在知道報(bào)錯(cuò)價(jià)格之后，應(yīng)立即向客人說(shuō)明或上報(bào)上級(jí)，并真誠(chéng)道歉，讓客人不至于有受騙之感。

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