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酒店案例分析

2019年09月13日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：案由：5月20日21：00左右客人到達酒店，該包廂服務員小趙在給客人們介紹紅酒時，為了讓客人有更好的選擇，給客人展示了92張裕與張裕窖藏，因為服務員小趙對酒水品種及價格都不熟悉，錯把92張裕介紹成張裕窖藏，而92張...

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　　案由：

　　5月20日21：00左右客人到達酒店，該包廂服務員小趙在給客人們介紹紅酒時，為了讓客人有更好的選擇，給客人展示了92張裕與張裕窖藏，因為服務員小趙對酒水品種及價格都不熟悉，錯把92張裕介紹成張裕窖藏，而92張裕比張裕窖藏價格高出150元，當客人選定要92張裕之后，服務員為其開啟并斟倒，然到退出包廂，將92張裕打入電腦帳單時才發(fā)現(xiàn)價格報錯了價，但酒已開啟無法更換，買單時客人發(fā)現(xiàn)帳單上紅酒的價格跟服務員所報的價格不符，于是不愿補酒水的差價，并拒絕買單。服務員小趙意識到問題的嚴重性，馬上將此事上報現(xiàn)場經(jīng)理，在了解事情的經(jīng)過之后，現(xiàn)場經(jīng)理做出以下決定：從此帳單中扣除錯報的價格150元，真誠地向客人道歉，客人欣然買單，而因服務員錯報的150元則由服務員本人承擔賠償責任。

　　分析：

　　此案例發(fā)生的原因主要是因為服務員沒有熟記酒水價格造成。

　　1、作為酒店服務員，應牢記所售商品的價格和特點，以向客人做出準確的推介。

　　2、部門應將熟悉酒店產(chǎn)品尤其是部門產(chǎn)品作為重點培訓內(nèi)容，并進行考核。

　　3、服務員在知道報錯價格之后，應立即向客人說明或上報上級，并真誠道歉，讓客人不至于有受騙之感。

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