餐飲服務(wù)案例：婚宴和政府會(huì)議的沖突

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　　一、事情經(jīng)過(guò)

　　一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是5月18日14：00至16：30。本來(lái)會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)1小時(shí)，至17：30結(jié)束。

　　二、問(wèn)題：

　　此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？

　　三、可能采用的做法及評(píng)析：

　　1、將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒(méi)有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。

　　這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。二則在訂婚宴客人看來(lái)，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒(méi)有任何理由可以說(shuō)人就不重要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來(lái)賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成的不良影響卻是難以挽回的。

　　2、若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。

　　一般酒店具備兩個(gè)20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在“走投無(wú)路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來(lái)諸多不便，所以此法也非萬(wàn)全之策。

　　3、說(shuō)服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1小時(shí)。

　　一般來(lái)說(shuō)，婚宴請(qǐng)?zhí)�上都注明時(shí)間。延遲1小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無(wú)法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。政府會(huì)議后餐廳的重新布置也需一段時(shí)間。因此，這樣并未從根本上解決問(wèn)題。

　　4、請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場(chǎng)地。同時(shí)，在開會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。向客人說(shuō)明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后25-35分鐘舉行。

　　這是解決問(wèn)題較好的方式之一。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都很重要，都不能推卻。一方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒�，也是可行的。因�(yàn)檎�府�?huì)議的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來(lái)較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來(lái)得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說(shuō)清楚，特別是對(duì)婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當(dāng)，魚與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。

　　四、對(duì)酒店管理者的啟示：

　　1、酒店原則是賓客至上，但有些特殊場(chǎng)合，如涉及到國(guó)家、政府等有政治影響的一些緊急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說(shuō)服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。

　　2、無(wú)法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡軐?dǎo)致嚴(yán)重的后果。質(zhì)量第一、信譽(yù)至上是實(shí)實(shí)在在的道理。

　　3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進(jìn)問(wèn)題解決。

　　4、掌握多種會(huì)議、宴會(huì)的組織特性是非常必要的。

　　5、在酒店非常繁忙時(shí)，一去訓(xùn)練有素、一專多能的員工隊(duì)伍對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)這方面的工作，可進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，有意識(shí)地去培養(yǎng)多面手。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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