服務(wù)員：細節(jié)很重要

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　　服務(wù)員：細節(jié)很重要

　　一段時間以來，很多經(jīng)理人的困惑差不多集中在客人的投訴問題上。究其原因，原來是因為服務(wù)員的服務(wù)不到位，因而遭到顧客的紛紛投訴。為了能夠給餐飲經(jīng)理人提供切實有效的幫助，我們在本期特別推出幾個經(jīng)典服務(wù)案例，也許你可以從中學(xué)習(xí)到一定的服務(wù)技巧。

　　餐飲服務(wù)案例分析:

　　第一、案例選自餐飲服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

　　第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過實踐證明是行之有效的，具有實用性；

　　第三、案例問題的分析處理中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

　　案例一：一碗豆面引出的話題

　　一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的�！狈�務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！”

　　此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉�！笨腿苏f：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。”

　　點　評：經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服務(wù)員在上“豆面”時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。服務(wù)員在對客人服務(wù)的過程中，應(yīng)把工作做得細致些，不可有半點馬虎。

　　案例二：語言的魅力

　　一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些�！蓖瑫r轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發(fā)完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

　　點　評：這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗�！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。

　　案例三：一瓶酒引起的爭執(zhí)

　　某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時間，加之與客人產(chǎn)生爭執(zhí)，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚長而去。

　　點　評： 樹立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對服務(wù)行業(yè)來說非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在�？腿颂岢霎愖h，在不會給企業(yè)帶來較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒有強有力的證據(jù)顯示客人錯的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭執(zhí)。

　　本案例中，即使結(jié)賬領(lǐng)班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了；二是堅決否認；三是承認是自己搞錯了。前兩種解釋，與顧客發(fā)生爭執(zhí)在所難免，第三種解釋雖然相對好一些，但客人也會因為結(jié)賬時間長和不信任自己而產(chǎn)生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區(qū)區(qū)20元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人，會將心中的怨氣，傳播給親朋好友，對企業(yè)的聲譽極為不利。

　　當然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是少數(shù)，企業(yè)應(yīng)權(quán)衡利弊，千萬不要因小失大。

　　要適當向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對面為客人服務(wù)，隨時都會有各種各樣的事情發(fā)生。適當授權(quán)，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機”。否則，一線人員遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最佳時機。因為問題發(fā)生后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。

　　此外，適當授權(quán)，對一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，也會有很大的促進作用。

　　案例四：打包盒

　　快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授20多年未見的老同學(xué)，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

　　由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。

　　負責這個區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務(wù)得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

　　賬很快便結(jié)清，當小張轉(zhuǎn)身送來發(fā)票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？”

　　李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。

　　點　評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務(wù)員才會給客人打包。其實，主動服務(wù)和被動服務(wù)給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務(wù)的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務(wù)員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

　　現(xiàn)在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對社會效益的關(guān)注。當然，如果服務(wù)員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務(wù)也更為到位。

　　案例五：菜上錯了

　　某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內(nèi)用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點的，其中有一道菜是“廣式鱖魚”。

　　在上菜過程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆“水晶鱖魚”跑來對我說：“主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯菜了？”我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點擊率相當高，廚房師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做，會使酒店有所損失,不如和客人協(xié)商一下。

　　于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當滿意，他爽快地答道：“可以�！甭牭娇腿诉@句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗嘗�！�

　　點　評：雖然這個案例是由于廚房內(nèi)部的失誤造成的，但是通過員工隨機應(yīng)變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，把壞事變成了好事，既可以使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，一舉兩得，讓客人心悅口服。

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