青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級(jí)版)配方做法視頻教程
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn),最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。那么,餐飲員工應(yīng)該養(yǎng)成那些好習(xí)慣呢?
第一、使用客人的名字稱呼客人。
使用客人的姓氏稱呼客人,表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求,但要做到賓至如歸,就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié),做到預(yù)見(jiàn)客人的需求,在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí),就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣,不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。
第二、在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備。
員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到:禮貌,見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼,問(wèn)好,并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙;三輕,走路輕、講話輕、操作輕;安靜,有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話,轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí),應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話;回避,做客房清潔衛(wèi)生時(shí),如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人,主動(dòng)回避;禮讓,客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓,讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯,在走廊通道禮讓客人先走等等;方便,服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔⻊?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí),如果有客人使用,應(yīng)該先讓客人使用,然后再繼續(xù)清潔;就餐高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟;客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃;陪同客人到酒店內(nèi)的目的地,而不是僅指明方向了事,等等。
第三、對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意,并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。
微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人喜悅,而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。
第四、員工要不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn),并提出改進(jìn)建議。
任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn),酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境,用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。
第五、積極溝通,消除部門之間的偏見(jiàn)。
當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí),員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門,甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé),而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿,進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此,酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任,對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。
第六、把客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。
傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴,保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力,重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到,沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì),必須盡一切辦法,快速回應(yīng),解決問(wèn)題,再次贏得客人對(duì)酒店的信心。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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