服務(wù)員如何引導(dǎo)客人消費(fèi)

　　現(xiàn)代餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理內(nèi)容很多，但大體可分為兩大方面，一個(gè)是飯菜質(zhì)量的管理；另一個(gè)便是餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理。前者是有形的產(chǎn)品，后者是無形的。前者的有形產(chǎn)品要通過后者的服務(wù)來達(dá)到推銷目的的，這也是餐飲企業(yè)生產(chǎn)和銷售緊密連接在一起的特點(diǎn)�？梢哉f餐飲企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)都是圍繞著飯菜的推銷進(jìn)行的。

　　餐飲服務(wù)企業(yè)的飯菜是通過服務(wù)員來推銷的。服務(wù)員待客人的技能是多樣的，諸如擺臺(tái)、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤換就餐用具、整理衛(wèi)生等等這些工作面對(duì)的都是“物”，實(shí)際上這些工作也都是圍繞飯菜進(jìn)行的。因?yàn)槠渌�工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷飯菜，應(yīng)該是服務(wù)人員最重要的工作。餐飲企業(yè)一般是以銷定產(chǎn)的，餐飲企業(yè)飯菜的主要推銷任務(wù)無疑是落在服務(wù)員身上的。

　　引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷飯菜，決非一日之功。因?yàn)榉��?wù)員要接待的人太復(fù)雜了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或請(qǐng)別人，或消閑而來，或親友相聚，或與戀人來享受溫馨的，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進(jìn)行某種慶祝的如結(jié)婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務(wù)升遷等等；顧客的經(jīng)濟(jì)情況也各不相同：有的要求場(chǎng)面氣派，需要花色品種豐富，有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，簡簡單單吃飽就行，有的則是仔細(xì)品味的美食家等等；有的不拘小節(jié)，有的各方面都要求嚴(yán)格；在口味上也有各不相同的要求，有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。

　　面對(duì)如此復(fù)雜的人群，服務(wù)員該怎么辦？一句話：“看人下菜碟”。這句話的正面理解應(yīng)該是說，根據(jù)不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)對(duì)象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這“看人下菜碟”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。

　　“看人下菜碟”可分為兩個(gè)方面，一個(gè)是“看人”、一個(gè)是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹調(diào)知識(shí)，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費(fèi)；“看人”則是接待客人的觀察和應(yīng)變能力。兩者對(duì)比，“下菜碟”需一些烹調(diào)知識(shí)，而“看人”則要面對(duì)形形色色的活生生的人，二者對(duì)比差別大是顯而易見的。

　　服務(wù)員是飯店中和顧客直接接觸的最主要的人員，通過他（她）可以了解客人對(duì)飯店各個(gè)方面的反映，是飯店和顧客之間的橋梁。服務(wù)員要了解和掌握一定的烹調(diào)知識(shí)，特別是本地、本店的著名菜點(diǎn)的用料、制法、特點(diǎn)等。這好比商店里的營業(yè)員必須熟悉所經(jīng)營商品的有關(guān)知識(shí)，才能更好地向顧客介紹商品，給顧客當(dāng)好參謀一樣。好的營業(yè)員能夠推銷更多的商品，給商店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益，還能使顧客滿意。好的服務(wù)員也能推銷更多的菜點(diǎn)，給企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益，還能使顧客吃得滿意，可謂一箭雙雕。作為飯店服務(wù)員了解和掌握一定的烹調(diào)知識(shí)，并不難，因?yàn)槊刻於家�接觸很多菜點(diǎn)，不明白可以及時(shí)向廚師學(xué)習(xí)，只要學(xué)習(xí)認(rèn)真，就會(huì)熟練掌握。

　　服務(wù)員在工作中，要靈活掌握各種技能，善于觀察客人的情況，練就一雙慧眼，對(duì)來就餐的客人很自然地分類。在導(dǎo)購和推銷菜品時(shí)要考慮到客人的實(shí)際情況，切不可單純?yōu)榱私?jīng)濟(jì)效益而推銷飯菜，這樣不但不會(huì)提高經(jīng)濟(jì)效益反而會(huì)受到客人的冷落，這樣做的本身就是違背職業(yè)道德的。一定要從服務(wù)的角度考慮如何更好地做好服務(wù)工作，達(dá)到顧客滿意。譬如針對(duì)“場(chǎng)面型”的客人，就要滿足客人的需要，這類客人的就餐目的主要是表現(xiàn)氣派，服務(wù)員在引座時(shí)可以選擇豪華包間或雅座，推薦高檔名優(yōu)菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要適度，不宜太快，必要時(shí)可以推薦特制菜品，以顯其豪華氣派�！帮柛剐汀钡目腿酥�?cái)?shù)量，服務(wù)員可在推薦菜品時(shí)以低、中檔菜為主，并且上菜速度要快。另外還有一類型的客人屬于不懂吃、不會(huì)吃的，此類客人需要服務(wù)員對(duì)菜品作全面的介紹，根據(jù)實(shí)際情況引導(dǎo)其點(diǎn)菜。

　　懂吃、會(huì)吃、能吃出菜品存在問題的是“美食型”客人。這類客人非同一般，他們特別挑剔，難以伺候，但他們的存在對(duì)飯店的飯菜質(zhì)量和服力質(zhì)量的提高是大有好處的。所以對(duì)這類客人服務(wù)員和廚師要特別重視，切不可應(yīng)付了事，每次都要認(rèn)真、虛心征求意見，必要時(shí)和他們交朋友，并可以聘請(qǐng)他們做飯店的顧問，為飯店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

　　根據(jù)不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)對(duì)象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和消費(fèi)，說起來好像并不難，但在實(shí)際工作中應(yīng)用起來很不容易，特別是對(duì)新手來說是更難的。現(xiàn)在大部分的飯店只重視飯菜質(zhì)量的提高，培訓(xùn)廚師；而對(duì)服務(wù)員則只顧對(duì)擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜、撤換就餐用具等等這些工作的培訓(xùn)提高，而疏忽了引導(dǎo)消費(fèi)和推銷這最重要、最難學(xué)的職業(yè)技能的培訓(xùn)，使得服務(wù)質(zhì)量得不到較大的提高。其實(shí)這種培訓(xùn)并不復(fù)雜，首先要進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德的教育；其次是進(jìn)行技能的培訓(xùn)，讓服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的人扮演各種類型的顧客，便可進(jìn)行模擬培訓(xùn)。

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