回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求

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　　1）發(fā)現(xiàn)問題

　　勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？

　　（2）提供多種選擇

　　提供選擇的三個(gè)步驟：

　　⊙ 傾聽

　　⊙ 確認(rèn)

　　⊙ 建議

　　在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)：

　　總是盡可能推薦酒店的設(shè)施

　　提供兩種以上的選擇

　　確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

　�。�3）預(yù)計(jì)客人需要

　　為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情

　　預(yù)計(jì)客人需要，我們必須：

　　問自己四個(gè)問題：

　�、倌壳扒闆r是什么？

　�、谂c誰有關(guān)？

　　③如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？

　�、芪夷懿扇∈裁葱袆�(dòng)？

　　觀察客人的身體語言

　　預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)

　　例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

　　①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？

　�、谏婕暗侥男┤耍�

　�、鬯坪鯇⒁�發(fā)生什么事？

　�、苣隳茏鍪裁�？

　　例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對(duì)旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對(duì)不起，沒有�！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

　�、佻F(xiàn)在正在發(fā)生什么事？

　�、谏婕暗侥男┤耍�

　�、鬯坪鯇⒁�發(fā)生什么事？

　　④你能做什么？

　　四解決問題

　　（1）存在什么問題

　　要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須：

　　①傾聽以獲得信息

　�、谙蚩腿说狼�

　　③設(shè)身處地為客人著想

　�、芡ㄟ^提問與客人確認(rèn)

　　信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

　　切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸�向客人道歉，因�(yàn)椋何覀兪菍?duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤來自我們，道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題。

　　為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

　　表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：

　　17、無理取鬧型

　　服務(wù)人員為這類顧客點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時(shí)，報(bào)告上司處理。

　　18、夫人型

　　歐美社會(huì)是女權(quán)至上，故對(duì)女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。

　　19、酒醉型

　　這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。

　　20、開放型

　　這類顧客對(duì)任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時(shí)，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。

　　21、沉著型

　　雖然這類客人個(gè)性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點(diǎn)菜時(shí)必須對(duì)答如流，便其聽了深信不移。

　　22、溫柔型

　　此類客人個(gè)性溫和，對(duì)事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。

　　23、固執(zhí)型

　　這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。

　　24、社交型

　　此類顧客會(huì)說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗�服�?wù)時(shí)應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。

　　25、排他型

　　這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對(duì)方解開胸襟。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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