走訪200家餐廳，西安餐飲業(yè)服務員最難招

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在實地調研過程中很多經(jīng)理向我們表示，服務員行業(yè)流動性高，餐飲業(yè)幾乎都不簽訂勞動合同，這樣用工方式較為自由。而且為了降低用工成本，業(yè)內的企業(yè)也很少會為員工繳納社會保險。反觀，西貝莜面村和海底撈等成功的連鎖餐飲企業(yè)就做出了很好的表率。西貝總裁賈國慧曾說：“充滿人情味的關懷，往往最能俘獲人心�！痹谖靼彩心洗蠼忠患椅髫愝�面村，一個服務員阿姨開心地向我們表示：“公司每月都會給她一筆獎金，工資相對其他餐飲店也是較高的，而且公司會為他們繳納社會保險，經(jīng)理也不擺架子，對人特別友善。她很滿意現(xiàn)在的這份工作，并會好好珍惜。”這里幾乎每個員工對公司企業(yè)文化都十分認可，工作滿意度評價也很高。經(jīng)理向我們透露，在西貝入職，公司會與其簽訂正規(guī)勞動合同，為每個員工繳納社會保險，解決員工工作的后顧之憂。在西貝工作的員工，培訓期間不僅學習到技術，還可以學習如何交流。員工常常會參加各種集體活動，比如拜師儀式，員工生日，晉升派對等。此外，西貝非常注重管理層與一線員工的交流，如果有員工生病了，公司會單獨提供病號餐;工作干得好，店長會掃打賞碼直接給員工打錢。可以說，各種關懷手段與員工所建立的情感聯(lián)系是讓員工留下來安心工作的重要前提。

四、新生代從業(yè)者離職率居高不下

圖5 具備離職意向的受訪服務員年齡分布圖

根據(jù)調查數(shù)據(jù)顯示，30歲以下的餐飲業(yè)服務人員占比高達67.4%，同時近70%的餐廳經(jīng)理表示更愿意招聘此類人群。可以發(fā)現(xiàn)，新生代從業(yè)者已經(jīng)成長為餐飲業(yè)服務員的主力軍，然而在現(xiàn)實工作中，他們卻沒有展現(xiàn)出足夠的職業(yè)擔當。調查數(shù)據(jù)顯示，30歲以下的從業(yè)者近期考慮換工作的比例高達67%，并且在過去一年平均每人變換工作數(shù)1.08次，其中有近31%的新生代就業(yè)者在過去一年里變換工作數(shù)達2次及以上。另外來自餐廳經(jīng)理所提供的數(shù)據(jù)顯示，近40%的經(jīng)理明確表示年輕人對服務業(yè)工作缺乏敬畏心，甚至對該職業(yè)存在偏見和歧視。

在西安市高新區(qū)一家火鍋店，我們從經(jīng)理那了解到，盡管服務員表面工資不高，但是企業(yè)提供食宿會解決員工生活的一大筆開銷，因此服務員行業(yè)更能吸引進城務工人員就業(yè)。那為什么服務員招聘廣告仍舊常年擺在店外?經(jīng)理表示，主要是由于服務員“招人難，留人更難”，年輕人表現(xiàn)的尤為明顯。餐飲行業(yè)特點是“別人悠閑你忙碌”，這樣的工作狀態(tài)會占用年輕人的娛樂時光，而且工作中會不時受到顧客的刁難。如今年輕人只在意工作是否讓自己開心，不夠吃苦耐勞，缺少對未來職業(yè)生涯的清晰規(guī)劃，因而很多人呆不到一兩個月就會辭職，流動性較高。作為經(jīng)理，人員不夠，自己也得親自上手，經(jīng)理調侃道，“如今的經(jīng)理宛如一托管的奶爸”，大到管理工作，小到管理生活，盡管處于高一等級的崗位，卻干著同樣甚至更多的工作，肩負更大的責任。就怕一個不留神，服務員辭職，自己的工作量又會加大。

事實上，餐飲業(yè)新生代從業(yè)者與老一輩從業(yè)者價值觀確實存在很大不同，他們打工不再是求溫飽，而是更在意工作環(huán)境、工作滿意度、個人價值的實現(xiàn)和是否能融入當?shù)厣鐣�。他們學習技能的愿望相當強烈，而服務員這種被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作，已經(jīng)難以讓他們滿意。

五、調研建議

通過大量的實地走訪和問卷調查，本文發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)服務人員流失現(xiàn)象受到多方面的影響，首先是餐飲行業(yè)自身特點工資低，工作強度大，這是造成“用工荒”的直接原因;其次大部分餐飲企業(yè)用工不規(guī)范，用工機制不合理，缺乏激勵機制、晉升機制，是造成“用工荒”的現(xiàn)實原因。最后，已經(jīng)成為餐飲行業(yè)主力軍的新生代從業(yè)者并沒有表現(xiàn)出足夠的職業(yè)擔當，這類群體的離職率居高不下，也是造成餐飲業(yè)“用工荒”的主要原因。所以要破解餐飲業(yè)“用工荒”這一難題，需要企業(yè)、行業(yè)和政府三大層面的共同努力。

第一，企業(yè)層面，建設合理的用工、激勵和晉升機制

現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。當員工的付出與所得到的回報嚴重不匹配時，跳槽也就成為了必然選擇。因此，餐飲企業(yè)在保證員工基本收入前提下，可以設立公平的薪酬獎勵機制。將定性與定量的業(yè)績目標相結合，并以定量指標為主，合理地為工作時間長、忠誠度高的員工加薪、提職，公正合理地反映其勞動付出。

同時，企業(yè)也需要通過對員工進行評估考察給予員工更多的發(fā)展空間，信度高、效度強、客觀性大的晉升評價機制可以極大激發(fā)員工的積極性和進取心。只有把診斷性評價、過程性評價與終結性評價相結合，個人評價和他人評價相結合，避免一言堂和短期效應，激發(fā)員工的工作動力，讓員工自發(fā)具有上升的動力，才能吸引更多人才。

第二，行業(yè)層面，完善行業(yè)內部用工制度

保證餐飲業(yè)服務人員的正當合法權益是提高員工“安全感”的重要舉措。一方面政府要加大對企業(yè)勞動用工的監(jiān)察力度，有關部門應通過多種途徑向從業(yè)者宣傳《勞動合同法》、社會保險的重要性;同時餐飲業(yè)的經(jīng)營者們也應當自我規(guī)范，自覺維護勞動者正當合法權益，為員工提供應有的社會保障。所以在行業(yè)層面，通過建立良好的就業(yè)秩序，合法合規(guī)的就業(yè)環(huán)境，保障從業(yè)者的基本權利，從而緩解餐飲行業(yè)的“用工荒”問題。

第三，政府層面，通過技能培訓引導從業(yè)者建立良好的職業(yè)觀

在城市化進程不斷推進和農(nóng)村大量剩余勞動力向城市轉移的背景下，政府應出臺相關政策，增加服務業(yè)技能型人才的培養(yǎng)和關注，提高社會對餐飲行業(yè)的認知度，并引導新生代勞動力建立正確就業(yè)觀，消除社會上存在的餐飲業(yè)服務人員“低賤”、餐服崗位“伺候人”的狹隘偏見和傳統(tǒng)觀念，吸引更多的就業(yè)者進入到這一行業(yè)，進而從根本上解決餐飲企業(yè)“用工荒”難題。

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本文轉載自：中華網(wǎng)陜西 作者：李靈燕 張曉菲 馮喆

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