老板：請給我一個為酒店賣命的理由

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說到自己正在經(jīng)歷或是過去經(jīng)歷的領導或是老板，估計每個人都能吐槽半天�；�于本人多年底層工作的經(jīng)歷和自己的那點小理想主義，今天我就從“對員工而言，什么不是好酒店和好老板”的角度，談談酒店人資管理幾點不成熟的意見。本想成熟點再發(fā)，但估計短期也成熟不了，暫且就這樣吧。不喜拍個磚也是極好的。

一讓員工沒事可做的酒店不是好酒店

大概兩年前，我和小伙伴一起在某五星級酒店自助餐廳做了個小研究：通過跟蹤記錄員工早餐服務關鍵點的時間來考察員工的有效工作時間。結果發(fā)現(xiàn)，員工真正有效工作時間只占總工作時間的20%。

而有效工作時間的結構是：上紅茶/咖啡僅占有效時間的21%，收餐擺臺、整理餐臺所占時間為79%，也就是說我們的員工花了太多的時間在非對客服務方面，說明效率還有提升空間。

這一驚人發(fā)現(xiàn)，讓我開始反思到底是員工喜歡磨洋工，還是我們酒店的管理出了問題。后來我無數(shù)次去海底撈觀察，我認為酒店和領導層是可以做出更多努力的。拿我自己來說，我也不喜歡每天上班打醬油，還是喜歡做點有意義和有意思的事情。當然，勞動強度應控制在一個合理的范圍內(nèi)。

二只知道讓員工干活的酒店不是好酒店

只知道讓員工干活包括兩種情況：

第一種類似“血汗工廠”。當然，服務業(yè)的勞動強度無法跟制造業(yè)的工廠做比較。但酒店某些一線崗位的工作的確非常辛苦，比如客房清潔。員工如果長期高強度從事這個工種，會對腰椎等產(chǎn)生不良影響。

第二種情況就是領導唯工作任務導向。我不否認嚴厲的領導更容易出績效，但人畢竟不是機器，適當?shù)娜诵曰�管理更有利于員工的身心健康。結果很重要，但結果不是唯一的。至少在做人這件充滿情懷的事情上是這樣。即便電影《穿普拉達的女王》(強烈推薦從事一線酒店服務工作的小伙伴看)中尖酸刻薄、冷漠無情、工作為王的時尚雜志主編米蘭達，最后也主動為有所堅持而辭職的女助理安迪推薦了其他工作。

三不講義氣的酒店不是好酒店

什么是講義氣？我遇到困難時，你沒過河拆橋，袖手旁觀，落井下石，而是有難同當。咱們來看領導和酒店講義氣的三種表現(xiàn)：

1、工作需要支持的時候，能和下屬打成一片。我們在酒店觀察發(fā)現(xiàn)，凡是領班，主管和經(jīng)理跟員工一起干活的，員工的積極性更高。前段時間，到一個飲品公司考察，中間我問了一個員工：您覺得您愿意留在公司最大的原因是什么?那位員工告訴我說，其他公司的老板都是去打高爾夫什么的，我們老板經(jīng)常到店里來，這點讓我們覺得老板和我們很貼近。

2、偶爾犯錯的時候，領導能夠和我共同承擔。我不介意為領導賣命，但是當我偶爾出現(xiàn)紕漏的時候，我希望領導能夠理解，而不是抹掉我之前所有的貢獻。如果領導只是一味對下屬“用則召之，不用則揮之”，估計沒幾個人敢跟這樣的領導，因為太沒安全感了。講一個前big boss讓我非常受啟發(fā)的例子。

有一年一個小伙伴組織了公司年終節(jié)目(具體啥節(jié)目我已經(jīng)忘記了)，節(jié)目進行過程中出現(xiàn)了設備故障、主持卡殼等問題，給人感覺有點準備不充分。當時就聽見其他同事在吐槽，但萬萬沒有想到得到了老板高度表揚(補充下，小伙伴不是老板的親戚)。

然后我就想為什么老板的態(tài)度和其他同事不一樣，后來我想明白了，老板看重主要目標是否實現(xiàn)(這個節(jié)目就是為了展現(xiàn)一線員工的風采啊，這個目標已經(jīng)達到)，至于其他方面的一些瑕疵，完全可以諒解的。當然，在對待客人的問題上，我們應該追求100%的完美。

3、生活遇到困難的時候，酒店能給我一個溫暖的懷抱。我有一酒店工作的朋友(朋友每次作為例子好無辜啊)，2008年汶川地震時家里受災了，酒店領導得知后馬上給他發(fā)了一筆員工慰問金，并告訴他隨時可以回家處理災后事宜。我那朋友當時非常感動，倒不是因為拿到了慰問金，而是通過這件事覺得酒店領導非常重情誼，跟著這樣的老板干活非常值得。

四讓員工生活憋屈的酒店不是好酒店

酒店工作本身就很辛苦了，如果員工生活配套這塊還很差，您叫我怎么去消化對客服務上受到的委屈。講三個例子。

第一個例子是國際酒店品牌的員工待遇。我去年在廈門Westin考察時，發(fā)現(xiàn)員工自豪感爆棚，員工衛(wèi)生間和客用衛(wèi)生間在一起，且員工衛(wèi)生間門上寫著：員工專用。我當時就想，難怪人家員工自豪感爆棚，的確員工待遇上和內(nèi)資酒店不同。我們內(nèi)資酒店員工衛(wèi)生間都是在隱蔽區(qū)域，然后還減配。不過，也有一個趨勢，洋品牌本土化后，在員工軟待遇上也開始下滑。

第二個是酒店國內(nèi)實習生滿意度調(diào)查。我們對在酒店實習的20幾位學生進行了訪談。結果發(fā)現(xiàn)：影響他們對酒店是否滿意的關鍵因素不是酒店檔次而是酒店的生活環(huán)境。比如，住宿有沒有單獨淋浴房和衛(wèi)生間，有沒有wifi，有沒有業(yè)余活動，周邊有沒有小賣部，食堂好不好吃。這就是90后。他們對酒店工作有著美好的憧憬，希望酒店能為他們提供不低于家里的生活條件。

第三個是酒店國際實習生的投訴。我一個朋友前幾天跟我說，他最近被留學生實習的事情煩死了。事情是這樣的，他暑假送出一批國際酒店班的學生(生源主要是東南亞和非洲的)去酒店實習，結果這群留學生一到酒店，馬上打電話給老師投訴酒店提供的食宿條件太差：沒有獨立淋浴房和衛(wèi)生間、宿舍衛(wèi)生堪憂、員工餐難吃，跟他們自己想象的差太遠。

然后我朋友不得不跟酒店DHR協(xié)調(diào)，希望酒店能改善食宿條件。結果還真是應了那句老話：會哭的孩子有糖吃。通過協(xié)商后，國際班實習生的住宿條件都得到了改善。反觀國內(nèi)生，他們幾乎不會直接跟老師或酒店提改善食宿的意見。但是會私下抱怨酒店條件太差，并且在實習的后半段有時會出現(xiàn)熱情下滑的現(xiàn)象。而國際生工作熱情前后具有較高的一致性，在這點上酒店方面表示非常欣賞。

五只講忠誠度不講敬業(yè)度的酒店不是好酒店

員工忠誠度高就會帶來好績效嗎?酒店員工不跳槽，也許他/她只是找不到其他更好的工作，不能說明任何問題。我承認好的員工結構是10%的精英+90%的跟隨者。但是如果這90%的跟隨者沒有任何斗志，也做不出什么業(yè)績來。

所以，除了忠誠度，我們還必須關注員工的敬業(yè)度。否則，很容易出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的逆向淘汰。逆向淘汰如果在人員流動上經(jīng)常發(fā)生，這個酒店最后會變成烏合之眾，大家全部完蛋。為什么會出現(xiàn)逆向淘汰?原因無非是收入和升遷無法體現(xiàn)工作努力。然后就會出現(xiàn)：要么努力的人被同化，變成不努力的人;要么努力的人自動離開酒店，留下那些不努力的人內(nèi)耗。

六關系破壞公平的酒店不是好酒店

關系文化在我國根深蒂固。就關系本身，我不認為有好壞之分。但當關系破壞好的競爭規(guī)則時，關系就應該被限制。否則，關系會挫傷沒關系背景的員工士氣。我們不能因為某個員工是自己的家屬或是朋友，在加薪和升遷這些事情上就看不到其他員工的努力。只看關系不看能力的任人唯親的后果是：酒店變成自己的親友團。商業(yè)不是相親，關系戶多了只會破壞酒店的經(jīng)營能力，最終導致業(yè)績下滑。

最后，來點結語吧。我經(jīng)常問自己，人為什么要工作。想想也無非是為了生存、生活、生意。當我們?yōu)榱私鉀Q生存時，酒店給我碗米飯給我個睡覺的地方就可以，至于什么其他的東西都不重要;當我開始追求生活時，我要的就不再是有碗飯吃有個地方可以睡覺，而是飯吃起來有沒有味道，覺睡起來是否踏實;而當我追求“生意”(生命的意義)時，我看重的就是工作本身的意義和意思了，當然其他的東西已是標配。

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本文轉(zhuǎn)載自：酒店內(nèi)參 作者：彭雪蓉

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