餐廳老板，你在意了沒(méi)？沒(méi)做好這些員工肯定離職...

“當(dāng)你竭盡所能提升消費(fèi)者用餐體驗(yàn)時(shí)，是否考慮過(guò)員工的工作體驗(yàn)?都說(shuō)要提升消費(fèi)體驗(yàn)，因?yàn)?顧客是上帝'，消費(fèi)者是增加企業(yè)銷(xiāo)售，帶來(lái)利潤(rùn)的'金主'，但你是否考慮過(guò)，創(chuàng)造價(jià)值的員工在整個(gè)價(jià)值流轉(zhuǎn)過(guò)程中也至關(guān)重要?”

作為餐飲掌柜，可能經(jīng)常會(huì)遇到各種奇葩的離職理由，比如說(shuō)，員工餐太難吃了、老板情商低、員工制服太難看了……當(dāng)我們以開(kāi)玩笑的方式說(shuō)出這些理由時(shí)，是否真正考慮過(guò)這背后所包含的員工管理學(xué)問(wèn)?當(dāng)你把關(guān)注點(diǎn)從“員工管理”換成“員工體驗(yàn)”，或許就會(huì)有另一番理解!

提升用戶體驗(yàn)的第一步是了解你的用戶，那么請(qǐng)問(wèn)你了解你的員工嗎?傾聽(tīng)用戶的聲音、整合交流渠道等等這些提升用戶體驗(yàn)的方法，你是否又對(duì)你的員工實(shí)施過(guò)呢?

用“員工體驗(yàn)”為核心點(diǎn)管理員工，以下三個(gè)環(huán)節(jié)就必須做到心中有數(shù)。

了解員工也用數(shù)據(jù)說(shuō)話

一點(diǎn)就通

大數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值主要在于提供決策依據(jù)，讓你的決策更有說(shuō)服力。

實(shí)戰(zhàn)：Wifi沒(méi)有?辭職

說(shuō)這個(gè)問(wèn)題之前，我們先來(lái)看一組數(shù)據(jù)。

美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查顯示，有21%的人寧用性福換Wifi，還有10%的人寧愿沒(méi)朋友，也不能沒(méi)Wifi。在旅行中找Wifi可謂是頭等大事，一半的受訪者表示，他們會(huì)花超過(guò)1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，到處找Wifi。28%的人表示，沒(méi)有Wifi的酒店，我不住!

這是在國(guó)外，再來(lái)看看國(guó)內(nèi)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%，過(guò)半數(shù)中國(guó)人已經(jīng)接入互聯(lián)網(wǎng)。與此同時(shí)，報(bào)告中提到，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.2億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占90.1%。其中，僅通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到1.27億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的18.5%(這部分人只是因?yàn)闆](méi)有接入電腦上網(wǎng))。

回到現(xiàn)實(shí)中，在餐廳內(nèi)你肯定見(jiàn)過(guò)這樣的場(chǎng)景：

消費(fèi)者走進(jìn)一家餐廳：“老板，有Wifi嗎?”

“不好意思，沒(méi)有......”

“哦，那我們走吧!”

就因?yàn)闆](méi)有Wifi，顧客就換餐廳;所以換到員工身上，因?yàn)闆](méi)有Wifi員工就離職對(duì)于90后、00后來(lái)說(shuō)也并不是不可能。

了解消費(fèi)者的需求時(shí)，掌柜們都會(huì)毫無(wú)猶豫的投入時(shí)間、精力和金錢(qián)，但是有多少掌柜真正調(diào)研過(guò)員工的需求?如果說(shuō)你知道這些數(shù)據(jù)所體現(xiàn)出來(lái)的員工需求，就不會(huì)花更貴的價(jià)錢(qián)給員工宿舍配備一個(gè)電視機(jī)，而不是無(wú)線路由器，更不會(huì)因看到員工“沒(méi)有Wifi”這樣的辭職理由而哭笑不得。

你是否知道何種為優(yōu)質(zhì)的員工體驗(yàn)?

一點(diǎn)就通

員工關(guān)懷首先是需求分析。體驗(yàn)感好壞的評(píng)價(jià)更多的是員工基于自身感受做出來(lái)的，所以制定提升員工體驗(yàn)的策略時(shí)，首先要明確何種為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，把員工認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)。

實(shí)戰(zhàn)：?jiǎn)T工餐不好吃?辭職

從掌柜的角度來(lái)說(shuō)，我們可能會(huì)遇到這樣的情況：你認(rèn)為工作餐充分遵循了營(yíng)養(yǎng)學(xué)的搭配，非常適合現(xiàn)有的員工食用，對(duì)員工的身體很好。但實(shí)際上員工更關(guān)心，我如何在最短的時(shí)間內(nèi)吃一頓最爽口的飯菜。很顯然，這種情況下的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)就是“爽口好吃”，而不是“營(yíng)養(yǎng)健康”這個(gè)看上去更加高階的需求。

那么如何去獲取員工的真實(shí)需求呢?最直白的方法就是在員工內(nèi)部做調(diào)研，做問(wèn)卷，了解員工的需求，但對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種耗時(shí)又耗力的辦法并不是最優(yōu)，下邊幾個(gè)方法可能簡(jiǎn)單又粗暴。

1、同年齡段類(lèi)比法。

把在餐廳內(nèi)工作的員工，與消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告中同年齡段的人群類(lèi)比，同一個(gè)年齡段的人群，需求大致類(lèi)似。

2、同行業(yè)類(lèi)比法。

了解同行在員工方面都做了哪些工作，取其精華去其糟粕。(簡(jiǎn)單的不能稱之為方法)

3、貼標(biāo)簽法則。

給員工貼標(biāo)簽，借鑒消費(fèi)者的調(diào)研辦法，從個(gè)人維度或者集體維度進(jìn)行標(biāo)簽式劃分，比如說(shuō)我喜歡什么不喜歡什么，以及我屬于什么，找出員工的關(guān)鍵詞，然后給出相應(yīng)的策略，更有針對(duì)性。

員工體驗(yàn)差也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面連鎖反應(yīng)

一點(diǎn)就通

產(chǎn)品傳播的最高境界是口碑傳播，所以解決招聘難的終極絕招也是口碑傳播。

實(shí)戰(zhàn)：?jiǎn)T工通道太臟?辭職

餐廳內(nèi)影響消費(fèi)者體驗(yàn)的因素主要有三：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境。對(duì)應(yīng)到員工身上，影響員工體驗(yàn)的因素則主要是金錢(qián)、人和環(huán)境。

人的部分有太多感性因素在內(nèi)，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)可需要一定的時(shí)間。所以見(jiàn)效最快，最能影響員工體驗(yàn)的就是環(huán)境。

德國(guó)的心理學(xué)家溫勒文認(rèn)為，個(gè)人能力和個(gè)人條件與其所處的環(huán)境直接影響個(gè)人的工作績(jī)效，個(gè)人績(jī)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種類(lèi)似物理學(xué)中的函數(shù)關(guān)系。變成公式就是：

環(huán)境要素影響著個(gè)人的能力和條件，反過(guò)來(lái)說(shuō)，不好的環(huán)境，不好的員工體驗(yàn)也會(huì)帶來(lái)一系列不利的反應(yīng)。

用顧客滿意度的250法則來(lái)說(shuō)，只要你讓一位員工不滿意，你就會(huì)失去250個(gè)潛在員工。這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)源于世界著名推銷(xiāo)大師喬·吉拉德，他通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，“一個(gè)人一生中與其往來(lái)的(要好朋友)大約是250人”，所有“你只要讓一位員工不滿，很有可能會(huì)有250位甚至更多的潛在員工或者是顧客不滿”。

餐廳員工是餐飲品牌策略的執(zhí)行者，當(dāng)我們一再關(guān)注消費(fèi)者的需求時(shí)，對(duì)員工需求的關(guān)注度也要提升一級(jí)。

下邊我們來(lái)看看那些大公司都做了哪些出乎你意料的員工關(guān)懷。

星巴克

星巴克的員工關(guān)懷首先體現(xiàn)在稱呼上，把員工都稱為“伙伴”，這種關(guān)系讓人們感覺(jué)到每個(gè)人之間都彼此尊重。

與此同時(shí)，星巴克非�？粗信c員工家屬的溝通，星巴克會(huì)特別安排家庭日和家屬論壇，并且支持伙伴回到自己的家鄉(xiāng)繼續(xù)事業(yè)發(fā)展。

此外，還設(shè)置了“星基金”項(xiàng)目，為家中突遇變故或意外狀況的伙伴解燃眉之急。

海底撈

情感婚姻、介紹對(duì)象是海底撈所做的親情化工作之一，這一點(diǎn)阿里巴巴也在施行，比如說(shuō)每年5月10日，阿里巴巴都會(huì)舉行一次集體婚禮。

海底撈還會(huì)給跟在員工身邊的孩子找老師，等待父母下班，以及給員工發(fā)放父母補(bǔ)貼和子女教育補(bǔ)貼等。

海底撈親情化工作

1、員工餐的關(guān)注、住宿環(huán)境的關(guān)注

2、對(duì)生病員工的關(guān)懷

3、組織員工日�；顒�(dòng)

4、雙職工的住宿

5、夫妻探親

6、情感婚姻、介紹對(duì)象

7、有條件下可以作家訪

8、邀請(qǐng)優(yōu)秀員工父母來(lái)玩

9、父母補(bǔ)貼、子女教育補(bǔ)貼

10、留守兒童的關(guān)注

11、救助基金

12、聯(lián)系醫(yī)院、聯(lián)系學(xué)校

13、給跟在員工身邊的孩子找老師，等待父母下班

14、對(duì)降級(jí)員工心理變化的關(guān)注

15、樂(lè)心計(jì)劃

16、聯(lián)系學(xué)校提升學(xué)歷

谷歌

谷歌公司設(shè)置了十幾個(gè)讓你意想不到的職位，比如舞蹈健身經(jīng)理、托兒中心學(xué)前教師、按摩治療師、人體工程學(xué)專(zhuān)家、體型項(xiàng)目經(jīng)理等，這些職位很好理解，就是我們一樣看上去所想到的意思，所以不要懷疑這些詞是否有你不知道的深層次的意思。

(谷歌公司的工作環(huán)境)

facebook

Facebook支持員工在上班時(shí)去沐浴、理發(fā)、按摩，或者做別的，譬如在戶外寬敞的戶外躺椅上曬曬太陽(yáng)。

在Facebook辦公區(qū)，員工在100米范圍內(nèi)應(yīng)該都能找到裝滿各式飲料和糕點(diǎn)的茶水間，品類(lèi)之豐富差不多是把超市的飲料區(qū)搬過(guò)來(lái)了，在辦公區(qū)還有特別的咖啡區(qū)、小酒吧。

Facebook還有不少支持點(diǎn)菜的餐廳，面向員工免費(fèi)。

不僅如此，F(xiàn)acebook還申請(qǐng)修建有1500個(gè)宿舍的公寓，可以部分滿足員工的需要，其中15%將為收入中低階層的員工或者家庭留用。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：賀陳慧

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