員工月流失率低于3％的秘訣：讓傳菜員當(dāng)大廚，讓服務(wù)生當(dāng)導(dǎo)演！

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餐企往往招人難、留人更難，甚至有的餐企員工月流失率高達30%，而這對企業(yè)是一個巨大的“隱性成本”。

為了節(jié)約成本，餐飲業(yè)正在進行一場標準化的革命，但標準化下的員工猶如機器一般被束縛在流水線上，而這部分員工也有著最強的離職沖動。

如何留住他們？

有餐廳引進了制造業(yè)的“柔性生產(chǎn)理論”，值得餐飲人借鑒。

♨ 餐飲老板內(nèi)參 譚飛鵬 發(fā)于鄭州

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離職率高的“隱性成本”——餐廳的利潤殺手

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近日，廣州連鎖餐企“九毛九”向證監(jiān)會遞交了IPO說明書，這么一組數(shù)據(jù)引起了內(nèi)參君的關(guān)注：近三年，九毛九的員工流失率分別高達31%、34%和38%，并呈逐年遞增的趨勢。

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員工流失降低餐廳效率給餐企帶來危機

作為勞動密集型行業(yè)，餐飲業(yè)的員工流失率居高不下，有的餐廳的傳菜工的年流失率可能高達100%，這是一個驚人的“隱性成本”：餐廳要為員工招聘、入職、培訓(xùn)、磨合、離職付出代價，而最大的隱患在于餐廳的效率將因此降低。

一個穩(wěn)定、成熟的餐廳運營團隊才有最高的效率。正如一臺汽車，經(jīng)過磨合期才最省油，而不停地更換零件，只會讓汽車一直處于磨合期中，運行成本攀升。

通常來說，前廳的工作機械、沒有技術(shù)含量、毫無成就感，而后廚工作單調(diào)、勞動強度大、活動范圍小，前廳和后廚是餐廳員工流失率最高的崗位，招工難、留人更不易。

如何破解員工流失率高的難題？

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“柔性生產(chǎn)理論”，恢復(fù)人的屬性

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從福特汽車公司1913年發(fā)明第一條流水線至今，制造業(yè)發(fā)展迅猛。而如今餐飲業(yè)也正在進行一場標準化的革命，力推中央廚房，標準化制作、流水線生產(chǎn)，店面員工的工作也如一條剛性流水線，重復(fù)、再重復(fù)。

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重復(fù)再重復(fù)的流水線工作容易讓員工淪為“機器”

人的天然本性是社交，而流水線工作讓員工失去了人的屬性，淪為機器，這與人性是相悖的。

制造業(yè)解決這一問題時，提出了“柔性生產(chǎn)理論”：

傳統(tǒng)的流水線是線性的，一臺機器完成一項工作，產(chǎn)品按次序依次加工，而柔性生產(chǎn)是多臺機器聯(lián)動工作，機器之間的連接不再是線性的，而是多點交叉，多種生產(chǎn)模式結(jié)合，從而降低生產(chǎn)成本。

餐飲業(yè)可以借鑒這一理論。餐廳的后廚，廚師整日在狹窄的空間中打轉(zhuǎn)，與外界聯(lián)系的結(jié)點僅是傳菜員，毫無成就感可言。

而米其林三星廚師為何自豪感爆棚？因為他們可以走出廚房，向客人介紹自己的作品、接受客人的稱贊，從而與外界的連接點進行了交叉擴展。

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員工多結(jié)點連接，留人在于留“心”

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在內(nèi)參君看來，北京宴很好的踐行了“柔性生產(chǎn)理論”。

傳菜員和廚師角色互換

“很多餐廳傳菜員的離職率很高，因為沒有技術(shù)活、吃青春飯，而我們的很低，因為我們沒有傳菜員�！北本┭缍�事長楊秀龍如是說。

沒有傳菜員？那么誰來傳菜？

楊秀龍說：“我們的菜都是由‘廚師’來傳的，傳菜員全部換上廚師的衣服，轉(zhuǎn)變角色�！�

傳菜員變身廚師，僅僅為增加傳菜的儀式感嗎？其中的道理絕非這么簡單。

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角色互換后視野大不一樣，感受也大不一樣。

“我們每個月教會傳菜員做一道菜，這樣傳菜員下得廚房，可以做菜，又入得廳堂，可以給客人介紹菜品”，楊秀龍說，“傳菜員的學(xué)習(xí)從實踐員工餐入手，這樣員工餐的切配成本也省了”。

北京宴經(jīng)常有名人造訪，如劉德華，假若傳菜員向劉德華介紹自己做的菜，那種自豪感必然油然而生。

楊秀龍告訴內(nèi)參君，自己是從洗碗工做起的，對基層員工感同身受，沒有存在感、參與感，更別說成就感了。

北京宴的廚師既能做菜，又能給顧客講菜品，以至于這些廚師經(jīng)常成為電視臺美食節(jié)目的座上賓。上電視、給觀眾講課，每位廚師都會因自己能做、能說獲得認可而滿懷驕傲。

馬云曾說，員工離職的原因歸根結(jié)底在于兩點：錢沒給到位；心委屈了。而許多餐廳傳菜員的狀況是，心累錢乏，自然留不住。

餐飲業(yè)的“柔性生產(chǎn)理論”，其核心在于，員工與員工、員工與外界多結(jié)點連接，網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)比線性結(jié)構(gòu)更穩(wěn)定。

服務(wù)員身兼編劇、導(dǎo)演

餐飲業(yè)“柔性生產(chǎn)理論”的另一個特點在于，員工的工作具有一定的松弛度，或者說有一定的自主決定權(quán)。

北京宴以舉辦宴會為主，給每個房間配備兩名員工，一名是上面提到的“廚師”，另外一名是服務(wù)員。服務(wù)員的工作并非常見的端茶送水、收拾殘羹，而是身兼編劇和導(dǎo)演。

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身兼數(shù)職，最大程度發(fā)揮自主創(chuàng)作力，讓員工獲得極大成就感。

一名服務(wù)員向我們講述了她曾策劃的一場私人訂制晚宴：

一位客人想給他太太慶祝25周年的結(jié)婚紀念日，我向這位客人要了他們相識、相愛過程的照片，制作了一個臺歷并配以文字，在宴會開始時交給了她的太太，當(dāng)他太太翻看臺歷時，感動得淚流滿面，這時工作人員推進來祝福的蛋糕，同時播放客人對太太深情表白的VCR。場面感人，客人對我們也十分感激。

讓員工發(fā)揮自己的想象力去創(chuàng)造，而不是如一臺冷冰冰的機器不停運轉(zhuǎn)，這樣員工才能發(fā)現(xiàn)工作的樂趣，對餐廳產(chǎn)生歸屬感。

迎賓變身客戶公共關(guān)系主任

通常，餐廳的迎賓也是流失率很高的崗位，因為迎賓像個花瓶，沒有成就感。

而北京宴將迎賓改名為，客戶公共關(guān)系主任（GRO），這是五星級酒店才有的職務(wù)。這讓迎賓覺得自己不是迎賓，而是顧客的秘書。

“比如今天某企業(yè)的老板要來，作為秘書要知道企業(yè)哪一年成立、產(chǎn)值多少、企業(yè)文化是什么、有沒有上市。當(dāng)客人一進門就要認出這是李總，上前說，李總好，咱們的房間在2樓，這邊請�！�

“最差也要做到，李總來的時候你不認識，但走的時候你一定要記住，上前打招呼問候，李總好，今天吃得怎么樣？”楊秀龍說。

“我們現(xiàn)在員工有500多人，而上個月離職的員工僅為12人。”內(nèi)參君算了一下，這個離職率是低于3%的，北京宴對員工流失率考核指標是，月流失率為不得高于5%。

各位老板可以核算一下自己餐廳的員工流失率

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｜小結(jié)｜

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做餐飲需要看明白兩本賬，一本是可見的，一本是看不見的�？吹靡姷馁~，需要有制度來管理，而看不見的賬則需要用文化來管理。

“柔性生產(chǎn)理論”讓員工與外界多觸點連接，從自我的孤島環(huán)境中釋放出來，構(gòu)造一個多點交叉的網(wǎng)狀協(xié)作環(huán)境，值得餐飲人用于留人嘗試。

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本文轉(zhuǎn)載自：廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會

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