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開水澆頭,餐飲業(yè)入職培訓堪憂

2019年09月06日  轉載自互聯(lián)網(wǎng)
內容摘要:這兩天,許多網(wǎng)友因溫州火鍋店服務員朱某端開水澆淋女顧客的事情爭得不可開交。這件事情很極端,后果很嚴重。女顧客全身大面積燙傷,服務員已被刑拘。網(wǎng)友激烈爭論的是,雙方究竟誰錯在先,或者說誰的錯更大。據(jù)報道...
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這兩天,許多網(wǎng)友因溫州火鍋店服務員朱某端開水澆淋女顧客的事情爭得不可開交。這件事情很極端,后果很嚴重。女顧客全身大面積燙傷,服務員已被刑拘。


網(wǎng)友激烈爭論的是,雙方究竟誰錯在先,或者說誰的錯更大。據(jù)報道,事發(fā)前這名男服務員曾遭女顧客辱罵,且被其發(fā)微博投訴。因此,有人認為女顧客出言不遜,這才招致服務員的過激行為。


這么說下去就沒完了。許多事情的發(fā)生,往往都不是單一因素造成,關鍵要看主要癥結在哪里。就這起事件而論,問題主要出在這名服務員身上。


從對服務員的訪談看,由于成長在單親家庭,他有著明顯的自卑情緒,心理承受能力較差。女顧客一開始只是讓他加水,一般不至于演變?yōu)闃O端報復事件。餐飲行業(yè)服務員每天要面對形形色色的顧客,難免碰到有些顧客說話不注意分寸,如果連這都不懂得處理,就不適合從事這一職業(yè)。


餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實際上,朱某第一次進廚房盛開水,餐廳經(jīng)理就注意到了,還走過去勸說,并把開水倒掉。但是,餐廳經(jīng)理顯然沒有意識到事態(tài)開始惡化,也沒有采取進一步防范措施,導致悲劇釀成。


這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞,其中比較突出的是服務員的職業(yè)培訓不夠。上崗前,有針對性地進行入職培訓,讓服務人員了解怎樣更好地服務顧客,化解矛盾,如何應對各種突發(fā)局面,這些都是餐飲業(yè)培訓的必要內容。但在這些方面,許多餐廳或者根本不培訓,或者草草了事,一旦遇到意外情況,服務員往往不知所措,甚至激化矛盾。



還有,如今餐飲業(yè)服務人員流動性很大,大量從業(yè)人員要么是新人上崗,要么一直沒有接受正規(guī)培訓,加上服務人員職業(yè)歸屬感較差,就此埋下了產(chǎn)生消費糾紛的隱患。平時也會看到,許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務人員的啟事。這里面當然有真有假,卻足以說明這個行業(yè)的流動性之大。餐飲業(yè)入職培訓堪憂,這是一個帶有普遍性的問題,應當引起管理部門和餐飲單位高度重視。


話說回來,在投訴維權方面,消費者也要講究方式方法。因為,你不知道面對的是什么商家,有話好好說,總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧,帶著7個月大的孩子出來吃飯,卻和服務員發(fā)生糾紛,這其實蠻危險的,實在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。


如今,悲劇已發(fā)生,女顧客備受燙傷折磨,餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應對這起事件負主要責任,積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對誰錯,不如反躬自問。消費有服務與被服務的關系,但人與人之間卻是平等的,彼此尊重、各讓一步,就什么事情都不會發(fā)生。

顧昀

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