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餐飲業(yè)服務(wù)人員大齡化引發(fā)所想

2019年09月06日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:18日,杭州某廣場上舉辦了一場招聘會,中金黃金、花中城、伊家鮮餐飲等30余家單位要招500人,相比往年,現(xiàn)場應(yīng)聘人員年齡普遍偏大。有關(guān)餐飲企業(yè)HR負(fù)責(zé)人表示,“我們是常年招聘。愿意從事餐飲、酒店服務(wù)行業(yè)的年輕人...
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 18日,杭州某廣場上舉辦了一場招聘會,中金黃金、花中城、伊家鮮餐飲等30余家單位要招500人,相比往年,現(xiàn)場應(yīng)聘人員年齡普遍偏大。有關(guān)餐飲企業(yè)HR負(fù)責(zé)人表示,“我們是常年招聘。愿意從事餐飲、酒店服務(wù)行業(yè)的年輕人越來越少。很多人辭職,流動到行業(yè)外去了,有的要回家創(chuàng)業(yè)、有的想進廠!

  幾天前,我去小區(qū)附近的浮力森林蛋糕店,迎面看到一位陌生女店員,胸前別著“實習(xí)生”徽章,四十幾歲的樣子。近年陸續(xù)去西湖邊粗菜館、外婆家吃飯,也不時能遇到中年大叔、阿姨級的服務(wù)人員。曾幾何時,服務(wù)業(yè)人員平均年齡一再遞增?

  餐飲企業(yè)用工,通常受制于社會大環(huán)境。中國年輕人如80后、90后一代人,與十幾、二十年前的服務(wù)員從業(yè)心態(tài)及機會完全不同,多數(shù)農(nóng)民、民工子女也不太情愿繼續(xù)父輩的任勞任怨,包括不喜歡端盤子服務(wù)別人。改革開放以來,中國商業(yè)整體高速發(fā)展,更多餐飲企業(yè)及整個零售業(yè)網(wǎng)點擴張,還有更賺錢的地方如富士康等廠,有更輕松的比如娛樂業(yè)。

  一位55歲的重慶阿姨,前年來到浙江,進入某集團物業(yè)部,每天早上七點上班、下午四點半下班,做清潔。她的大半同事也都是三四十歲左右。

  在當(dāng)下的中國,大齡尤其是中年婦女從事餐飲業(yè)服務(wù)員、保潔,自然是生活所迫,背井離鄉(xiāng)多為養(yǎng)家糊口;而餐飲企業(yè),也是退而求其次,盡管大齡服務(wù)員相對忠誠,但終究在服務(wù)細(xì)節(jié)及儀容上不如年輕員工。

  歐美、日本等國的餐館里,卻擠滿了一撥撥的中國年輕人,洗碗、上菜等,其中有許多是勤工儉學(xué)的。它們的高級侍應(yīng)生卻多是當(dāng)?shù)卮簖g人員,滿頭銀發(fā)、笑容可掬者并不鮮見,因為喜歡自己的工作。

  我的朋友軼容上月去美國游歷了十天,回來后分享見聞,其中一件就是感慨國內(nèi)報道美國失業(yè)率高的部分信息誤導(dǎo),“實際上是因為那里能用機械、科技替代的崗位全部不用人工了,生產(chǎn)力非常高;而因此失業(yè)的人,也能享有較好社會保障,他們并不著急。”

  在美國餐飲業(yè),服務(wù)人員的作用擁有較大影響。信息系統(tǒng)、門店陳列再先進,與顧客交流的服務(wù)員仍是重要紐帶。

  由此可見,中國餐飲業(yè)服務(wù)人員的大齡化,實際上是社會急速發(fā)展進程中不成熟態(tài)勢的某種投射,不利于行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、健全管理體系(可參看筆者前文《請為員工的貧窮買單》、《該同情如家客房服務(wù)管理困境?》)。

  沒有機會接受高等教育,甚至沒有上過高中的這批中國年輕人,他們大多喜歡一切好玩的、輕松的工種。同伴、老鄉(xiāng)間比較時,多問你賺多少錢一個月,一個禮拜休息幾天,一天幾個小時等。我曾幾次在公交車上聽到三三兩兩的女孩們旁若無人地談?wù)、通電話,“工作給我找好了,賣茶葉,只要我愿意去,1600元一個月,有提成,包吃住,每周休息一天,早上十點上班,晚上六點”“要六點啊,我四點多就可以走了,你那個還不一定能做出銷售來……”“那我朋友的廠里還做一休一呢,每個月3500元,上次叫我去看過了”“那你為什么不去”“……”

  中國大陸的服務(wù)業(yè)包括餐飲服務(wù)業(yè),多提供中低端崗位,也較大程度上限制了優(yōu)秀新鮮血液的加入。而中國香港則提供了另一標(biāo)本,香港GDP的90%是服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的,這個比例在世界所有經(jīng)濟體中是最高的。服務(wù)業(yè)提供的多是知識型的白領(lǐng)職位,服務(wù)業(yè)比重的上升也提高了香港的工資水平。經(jīng)濟界有關(guān)人士普遍認(rèn)為,香港能成為全球第十一大貿(mào)易體、最自由經(jīng)濟體,服務(wù)業(yè)特別是高端服務(wù)業(yè)可謂功不可沒。

  坦率講,我所遇見的全國各大城市大部分餐館服務(wù)生(“海底撈”也是盛名之下其實難副),極少用心關(guān)注客戶、食品,多是手忙腳亂招呼,心里想著趕緊收工,好回宿舍睡覺或去逛街,很少有成長的意識和行動。這一定和這個社會、行業(yè)、企業(yè)有關(guān)。

  年輕人并不情愿從事服務(wù)業(yè),大齡服務(wù)人員又因迫于生計而在崗,這里面就少有快樂奉獻。思前想后,真正有企業(yè)家精神的餐飲企業(yè)老板和門店經(jīng)理,還是可以做些事情的,比同行高出30%,前途無量!

  譬如,尊重你的顧客,管理層始終如一,更不在背后輕蔑提到顧客,一句話就可能毀了服務(wù)員對顧客群體的看法,壞事情的上行下效比火箭還快。樹立專業(yè)權(quán)威與關(guān)懷,以服務(wù)論英雄——廚師長的服務(wù)體現(xiàn)在更好的創(chuàng)意菜品,保安的代客泊車也很有講究。

  總而言之,讓你的服務(wù)員,有興趣與顧客熱情、輕松交流,這比什么都重要。超越年齡,融合客我;?qū)⑹侵袊惋嬤B鎖業(yè)未來發(fā)展的重要機會。

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