領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵作用

　　提升組織的運(yùn)作效率、生產(chǎn)力水平以及成本控制是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是企業(yè)管理者必須研究的問題。雖然很多領(lǐng)域容易明確，但是有一個(gè)潛在的影響因素依舊為大多數(shù)組織所忽視。這個(gè)缺口就是人的因素。當(dāng)企業(yè)未能激發(fā)員工表現(xiàn)出最佳績(jī)效時(shí)，所遭受的巨額成本損失。換句話說(shuō)，是領(lǐng)導(dǎo)力在三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的作用：?jiǎn)T工生產(chǎn)力、員工保留率、客戶滿意度。

　　員工生產(chǎn)力

　　若領(lǐng)導(dǎo)力未達(dá)到最佳水平，組織財(cái)務(wù)表現(xiàn)中首先遭受損害的就是員工生產(chǎn)力。當(dāng)員工無(wú)法獲得完成關(guān)鍵任務(wù)所需要的指導(dǎo)和支持，其后果是時(shí)間的浪費(fèi)，質(zhì)量的下滑，以及昂貴的返工。造成如此后果的重大原因就是指導(dǎo)不明確以及缺乏跟進(jìn)。阻礙管理者向其下屬提供更多指導(dǎo)的原因是什么？其原因是管理者擔(dān)心過(guò)多的指導(dǎo)可能削減下屬對(duì)自身智力及能力水平的自信心。一些管理者不想因?yàn)楦嬖V下屬做什么以及怎么做。其實(shí)，指導(dǎo)與個(gè)人能力或潛力并無(wú)關(guān)系。指導(dǎo)與個(gè)人智力無(wú)關(guān)。

　　只要員工接受新任務(wù)或?qū)θ蝿?wù)不熟悉，那么給予指導(dǎo)將是管理過(guò)程中的必要組成部分。若管理者無(wú)法在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予員工所需的指導(dǎo)，那么有些員工將永遠(yuǎn)也無(wú)法完成任務(wù)——至少無(wú)法達(dá)到期望的水平。即使他們最終實(shí)現(xiàn)了任務(wù)目標(biāo)，但是卻不得不花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。因此，大量時(shí)間和精力被浪費(fèi)，員工士氣也遭受打擊。

　　領(lǐng)導(dǎo)者可通過(guò)詢問來(lái)改善情況。下屬在缺乏指導(dǎo)的條件下，是否具備完成此項(xiàng)任務(wù)的知識(shí)和技能？他們對(duì)此項(xiàng)工作的積極性如何？假如管理者提前詢問了這些問題，那么他們就能很快發(fā)現(xiàn)員工的真正需求。

　　因此，管理者必須在合適的時(shí)機(jī)將自己的想法與下屬分享。通過(guò)使管理雙方獲得共識(shí)，都能了解完成新任務(wù)或新職責(zé)過(guò)程中的學(xué)習(xí)曲線，管理者可以如此直白地向下屬提問：“要完成這個(gè)目標(biāo)或任務(wù)，你認(rèn)為自己在哪個(gè)發(fā)展階段上？”若如此，下屬也能幫管理者一起完成管理工作，因?yàn)樗麄儙凸芾碚甙l(fā)現(xiàn)需要提供哪些給下屬。通過(guò)教導(dǎo)下屬了解這個(gè)模型，管理者就可以完成更加有效的上下級(jí)對(duì)話。

　　員工保留率

　　骨干員工的流失是造成組織整體績(jī)效下滑的第二大因素。經(jīng)濟(jì)危機(jī)相當(dāng)程度上緩解了大多數(shù)組織的員工流失問題，然而雇主們要警惕，千萬(wàn)不可滿足現(xiàn)行狀態(tài)。僅僅是因?yàn)閱T工現(xiàn)在難以在外面找到新工作，這并不是企業(yè)想采取的策略。優(yōu)秀員工的需求量仍然旺盛，需要讓優(yōu)秀員工了解企業(yè)對(duì)他們存在價(jià)值的肯定，以及企業(yè)對(duì)他們工作的熱切期待。

　　要認(rèn)可員工的價(jià)值，有一個(gè)好方法可行，即持續(xù)地向他們提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。這是向員工證明企業(yè)對(duì)他們價(jià)值肯定的最佳手段，花時(shí)間，花錢，在他們身上投資——尤其是經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期。培訓(xùn)能產(chǎn)生兩項(xiàng)益處：一是實(shí)施培訓(xùn)的機(jī)會(huì)成本較為低廉，二是同時(shí)有力地為公司和員工展示了對(duì)未來(lái)的愿景。

　　客戶滿意度

　　客戶服務(wù)是大多數(shù)組織可努力提升的第三大領(lǐng)域。部分公司在這個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)優(yōu)異，然而根據(jù)客戶服務(wù)指數(shù)調(diào)查結(jié)果，大多數(shù)組織的表現(xiàn)平平。其中的差距意味著公司的巨額收入損失。更好的外部客戶服務(wù)首先應(yīng)從內(nèi)部客戶服務(wù)開始。若公司能意識(shí)到放在首位的客戶恰恰是他們的內(nèi)部員工時(shí)，那么他們就有機(jī)會(huì)贏得巨大的收益。他們?nèi)绾螌?duì)待自己的員工？他們對(duì)員工的態(tài)度是否與他們希望外部客戶所受到的服務(wù)水平一致？作為領(lǐng)導(dǎo)者，很重要的是詢問員工，怎樣做才能幫你完成工作，從而，你才能向外部客戶提供更好的服務(wù)？

　　管理者有大量的工作可做，包括給予員工指導(dǎo)和支持，避免沾沾自喜，以及學(xué)會(huì)由內(nèi)而外地看待客戶服務(wù)，但是最重要的是管理者必須呵護(hù)員工，正如員工呵護(hù)公司外部客戶一樣。當(dāng)組織能夠保持這些管理行為，那么就能保留住更多的核心員工和客戶。這些管理行為也能為組織帶來(lái)更高的員工士氣，因?yàn)榇蠹叶几械阶陨淼膬r(jià)值被肯定了。尤其是在艱難的時(shí)期，重要的是每個(gè)人都能伸出手，互相幫助。這是一種‘我先付出’的精神，然后才能獲得他人的回報(bào)。

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