青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
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電話在人們生活中的使用,在酒店業(yè)中的使用,越來越普及而日益重要。一個(gè)電話信息,可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽或者有所耽誤,就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息,可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友,如果接聽怠慢,就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中,很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差,接聽不及時(shí)受到客人投訴,損害了酒店形象,影響了酒店經(jīng)營效益。因此,無論是哪個(gè)崗位,在電話接聽服務(wù)中,都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,注重語言技巧,重要崗位切忌無人在崗。
電話接聽服務(wù)的基本程序
接聽電話程序
1.一般電話鈴響不超過3聲,應(yīng)拿起電話。
2.致以簡單問候,語氣柔和親切。
3.自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線4.電話報(bào)部門或崗位名稱)。
5.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下,并復(fù)述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。
7.對對方打來電話表示感謝。
8.等對方放下電話后,自己再輕輕放下。
從酒店打出電話的程序
1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄,致以簡單問候?
3.作自我介紹。
4.使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。
7.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對方放下電話后,自己再輕輕放下。
電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)
1.正確使用稱呼
2.正確使用敬語。
3.對容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。
4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解。
5.接聽電話(打電話),語言要簡煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間,引起對方反感。
6.接聽或打電話時(shí),無論對方是熟人或是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料,也不要失禮,怪罪對方。
8.對方撥錯(cuò)電話時(shí),要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯(cuò)電話號碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重?fù)堋?
9.接聽電話要注重禮貌
a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象:
b.無禮?腿藷o禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙;或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。
c.傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方,并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。
d.有氣無力,不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力,對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任,經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。
e.急躁。在接聽電話時(shí),不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快,不注意克制自己的感情,使對方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人,容易造成誤會(huì),產(chǎn)生不良后果。
f.獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容,不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否,一切由自己說了算;對方的話未說完,自己就先掛線了。
g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí),回答對方的問題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。
h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后,更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話,則會(huì)造成不良后果。
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