酒店電話接聽服務(wù)培訓(xùn)

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　　電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣�府首腦拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個(gè)崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。

　　電話接聽服務(wù)的基本程序

　　接聽電話程序

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線4.電話報(bào)部門或崗位名稱）。

　　5.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

　　6.記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。

　　7.對對方打來電話表示感謝。

　　8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的程序

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以簡單問候�?

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方反感。

　　6.接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。

　　8.對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?

　　9.接聽電話要注重禮貌

　　a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

　　b.無禮�？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

　　c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

　　d.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。

　　e.急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

　　f.獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

　　g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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