樹(shù)立正確的服務(wù)質(zhì)量理念

熱門(mén)精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命線，是餐廳的中心工作。在餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量是餐廳的立身之本，抓好餐廳服務(wù)質(zhì)量工作是餐飲從業(yè)人員最經(jīng)常的工作。服務(wù)質(zhì)量是指餐廳向賓客提供的服務(wù)，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量的含義應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施，服務(wù)水平，菜食產(chǎn)品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。

　　培訓(xùn)員工樹(shù)立餐廳理念，對(duì)于提高員工的服務(wù)質(zhì)量有重要的意義，培育員工的餐廳理念，主要包括以下四個(gè)方面：

　　1. 職業(yè)理念

　　從一些餐廳對(duì)新員工調(diào)查的情況看，真正打算長(zhǎng)期從事餐飲工作的不到10%。應(yīng)該向新員工講述餐廳的發(fā)展前景，從事餐飲職業(yè)的前途，如何從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為真正掌握服務(wù)乃至管理技能和經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀服務(wù)員和職業(yè)管理者。用事業(yè)吸引人，用前途留住人，進(jìn)而使新員工的脫落率降低。

　　2. 服務(wù)理念

　　餐廳服務(wù)的實(shí)踐證明，有沒(méi)有自覺(jué)的服務(wù)理念是大不一樣的。有的員工工作態(tài)度很好，但就是缺乏主動(dòng)性，很重要的因素就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。所謂樹(shù)立服務(wù)理念，就是要求服務(wù)員做到，只要客人是合理要求，就應(yīng)去主動(dòng)幫助解決，而不是被動(dòng)等待，更不是扯皮推委。

　　3. 道德理念

　　餐廳職業(yè)道德的基本要求是：熱愛(ài)本職工作，全心全意熱情為客人服務(wù)，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 競(jìng)爭(zhēng)理念

　　優(yōu)勝劣汰，適者生存。餐廳員工必須樹(shù)立全員競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，超越自己。

　　“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語(yǔ)Service （服務(wù)）這一詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，其中每一字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。第一個(gè)字母S，即 Smile（微笑），其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。第二個(gè)字母E，即Excelent（出色），其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一個(gè)程序，每一個(gè)微小的服務(wù)工作都做的很出色。第三個(gè)字母R，即Ready（準(zhǔn)備好），其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。第四個(gè)字母V，即Viewing（看待），其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。第五個(gè)字母 I，即Inviting（邀請(qǐng)），其含義是在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。第六個(gè)字母C，即Creating（創(chuàng)造），其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第七個(gè)字母E，即Eye（眼光），其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，即使提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

　　怎樣抓好服務(wù)質(zhì)量？

　　1. 要讓餐廳所有管理者和員工明白質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益。服務(wù)質(zhì)量好，餐廳受益多，社會(huì)整體效果好，企業(yè)才能生存和發(fā)展。餐廳員工思想上要糾正“抓質(zhì)量是管理者的事”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，確立提高服務(wù)質(zhì)量是餐廳全體員工應(yīng)盡職責(zé)的觀念，形成整個(gè)餐廳上下都來(lái)關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的良好風(fēng)氣。

　　2. .要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須講求服務(wù)效率。服務(wù)效率有兩個(gè)層次的含義：一是餐廳內(nèi)部的工作效率，二是餐廳直接對(duì)客人的服務(wù)效率。效率不僅可以保證客人滿意，而且保證降低餐廳成本，杜絕“扯皮”現(xiàn)象。

　　3. 提高服務(wù)質(zhì)量還要求餐廳員工必須有同情心，也就是要求員工要提供關(guān)心與個(gè)性化的服務(wù)給賓客，從賓客的角度來(lái)看服務(wù)對(duì)賓客重要性，這樣，失誤率必然會(huì)大大降低。

　　4. 微小服務(wù)是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的生動(dòng)表現(xiàn)。一位在日本工作的中國(guó)青年，兩碗蛋炒飯 的故事。在我們的服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)該尊重賓客的權(quán)利。一是因?yàn)橘e客付了費(fèi)，在交換中，他應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)。二是賓客是餐廳的衣食父母，是餐廳的財(cái)源，是餐廳賴以生存和發(fā)展的必要條件。因而只有從業(yè)人員充分的尊重賓客，為其提供良好的服務(wù)，才有可能得到賓客的諒解，理解和尊重……

　　餐廳從業(yè)人員應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹(shù)立，對(duì)搞好餐廳經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。無(wú)可否認(rèn)，過(guò)去在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，現(xiàn)在在相當(dāng)一部分人的觀念里，對(duì)服務(wù)行業(yè)是另眼看待的。存在著服務(wù)人員低人一等，服務(wù)行業(yè)是伺候人的行業(yè)等不正確的看法。這就導(dǎo)致了這樣一種現(xiàn)象：從社會(huì)角度講，誰(shuí)在日常生活中都離不開(kāi)服務(wù)行業(yè)，但另一方面，一些人卻又把服務(wù)工作看成是不入流的工作。從餐廳從業(yè)人員的角度講，由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確了解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。而如果以這種精神狀態(tài)投入工作，只能是敷衍了事，很難有職位升遷或事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，這樣也容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。同時(shí)存在另外一種思想；認(rèn)為服務(wù)是單向付出，賓客有求于我，或者認(rèn)為同樣是人，為什么一方是盡情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡。因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或者態(tài)度蠻橫，擺出一副店大欺客的樣子，或者是做一天和尚撞一天鐘，混日子過(guò)。結(jié)果是餐廳員工素質(zhì)下降，工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)淡薄。因此，這里有兩個(gè)觀點(diǎn)必須明確：

　　一是賓客付了費(fèi)，在交換中他應(yīng)得到相應(yīng)的服務(wù)。

　　二是客人是餐廳的衣食父母，是餐廳的財(cái)源，是餐廳賴以生存和發(fā)展的必要條件。

　　只有從業(yè)人員充分尊重客人，為客人提供良好的服務(wù)，才有可能得到賓客的諒解、理解和尊重。餐廳才能沿著健康的軌道發(fā)展下去。

　　一、 提高客戶滿意度以留住核心客戶

　　1、 客戶滿意度的構(gòu)成

　　a. 產(chǎn)品滿意度

　　b. 服務(wù)滿意度

　　信賴性—正確無(wú)誤，出品準(zhǔn)時(shí)

　　迅速的應(yīng)對(duì)—立即反應(yīng)，正確而及時(shí)的處理

　　適合性—充分提供使用產(chǎn)品所需的知識(shí)和技能

　　接觸—熱心接受委托，隨時(shí)可以取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到

　　態(tài)度—有禮貌、謙虛、給人好感

　　溝通—傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，說(shuō)明仔細(xì)易懂

　　信用度—公司和負(fù)責(zé)的員工均可信任

　　客戶理解度—掌握客戶真正的需求，理解客戶的處境

　　有形性—舒適的環(huán)境、設(shè)施

　　c. 理念滿意度

　　2、 客戶滿意的重要意義和作用

　　a.對(duì)客戶：獲得安全感，信任感；獲得心理滿足；再次光臨；介紹其他的客戶

　　b.對(duì)從業(yè)人員：心情愉快；效率提高；有成就感；獲得提升；增加收入；事業(yè)發(fā)展

　　c.對(duì)企業(yè)：是生存與發(fā)展的關(guān)鍵；是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力；是降低成本的特效藥

　　據(jù)有關(guān)人員調(diào)查，如果客戶對(duì)公司滿意，那么他就可能會(huì)有以下行為并且給公司帶來(lái)相應(yīng)利益：

　　a.將他的愉快經(jīng)歷告訴1~5人

　　b.100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶

　　c.更多地購(gòu)買并長(zhǎng)時(shí)間對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)

　　d.購(gòu)買公司推薦的其他商品并提高購(gòu)買商品的等級(jí)

　　e.對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告并且對(duì)價(jià)格也不敏感

　　f.給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意

　　如果客戶對(duì)公司不滿意，那么就會(huì)導(dǎo)致以下惡性循環(huán)：

　　a.對(duì)客戶：留下不良的印象；不購(gòu)買或不再光臨；不再向他人推薦負(fù)面的宣傳

　　b.對(duì)從業(yè)人員：個(gè)人收入減少；個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低；個(gè)人沒(méi)有工作成就感

　　c.對(duì)企業(yè)：公司的發(fā)展受到限制；公司的信譽(yù)下降；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或勝

　　用比較有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)來(lái)表示就是：

　　a.70%的客戶將到別處購(gòu)買

　　b.一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10~20人

　　c.24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)量服務(wù)的商店購(gòu)物

　　d.8%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴

　　e.9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備從業(yè)人員

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門(mén)精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多