青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級(jí)版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級(jí)版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來(lái)沒(méi)有油膩之感...
餐廳服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命線,是餐廳的中心工作。在餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中,最根本的是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量是餐廳的立身之本,抓好餐廳服務(wù)質(zhì)量工作是餐飲從業(yè)人員最經(jīng)常的工作。服務(wù)質(zhì)量是指餐廳向賓客提供的服務(wù),在精神上和物質(zhì)上適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量的含義應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施,服務(wù)水平,菜食產(chǎn)品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。
培訓(xùn)員工樹(shù)立餐廳理念,對(duì)于提高員工的服務(wù)質(zhì)量有重要的意義,培育員工的餐廳理念,主要包括以下四個(gè)方面:
1. 職業(yè)理念
從一些餐廳對(duì)新員工調(diào)查的情況看,真正打算長(zhǎng)期從事餐飲工作的不到10%。應(yīng)該向新員工講述餐廳的發(fā)展前景,從事餐飲職業(yè)的前途,如何從服務(wù)員做起,確定自己努力的方向和目標(biāo),最終成為真正掌握服務(wù)乃至管理技能和經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀服務(wù)員和職業(yè)管理者。用事業(yè)吸引人,用前途留住人,進(jìn)而使新員工的脫落率降低。
2. 服務(wù)理念
餐廳服務(wù)的實(shí)踐證明,有沒(méi)有自覺(jué)的服務(wù)理念是大不一樣的。有的員工工作態(tài)度很好,但就是缺乏主動(dòng)性,很重要的因素就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。所謂樹(shù)立服務(wù)理念,就是要求服務(wù)員做到,只要客人是合理要求,就應(yīng)去主動(dòng)幫助解決,而不是被動(dòng)等待,更不是扯皮推委。
3. 道德理念
餐廳職業(yè)道德的基本要求是:熱愛(ài)本職工作,全心全意熱情為客人服務(wù),努力改善服務(wù)態(tài)度,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 競(jìng)爭(zhēng)理念
優(yōu)勝劣汰,適者生存。餐廳員工必須樹(shù)立全員競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí),在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己,超越自己。
“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語(yǔ)Service (服務(wù))這一詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解,其中每一字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。第一個(gè)字母S,即 Smile(微笑),其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。第二個(gè)字母E,即Excelent(出色),其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一個(gè)程序,每一個(gè)微小的服務(wù)工作都做的很出色。第三個(gè)字母R,即Ready(準(zhǔn)備好),其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。第四個(gè)字母V,即Viewing(看待),其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。第五個(gè)字母 I,即Inviting(邀請(qǐng)),其含義是在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。第六個(gè)字母C,即Creating(創(chuàng)造),其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第七個(gè)字母E,即Eye(眼光),其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求,即使提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
怎樣抓好服務(wù)質(zhì)量?
1. 要讓餐廳所有管理者和員工明白質(zhì)量就是生命,質(zhì)量就是效益。服務(wù)質(zhì)量好,餐廳受益多,社會(huì)整體效果好,企業(yè)才能生存和發(fā)展。餐廳員工思想上要糾正“抓質(zhì)量是管理者的事”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),確立提高服務(wù)質(zhì)量是餐廳全體員工應(yīng)盡職責(zé)的觀念,形成整個(gè)餐廳上下都來(lái)關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的良好風(fēng)氣。
2. .要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須講求服務(wù)效率。服務(wù)效率有兩個(gè)層次的含義:一是餐廳內(nèi)部的工作效率,二是餐廳直接對(duì)客人的服務(wù)效率。效率不僅可以保證客人滿意,而且保證降低餐廳成本,杜絕“扯皮”現(xiàn)象。
3. 提高服務(wù)質(zhì)量還要求餐廳員工必須有同情心,也就是要求員工要提供關(guān)心與個(gè)性化的服務(wù)給賓客,從賓客的角度來(lái)看服務(wù)對(duì)賓客重要性,這樣,失誤率必然會(huì)大大降低。
4. 微小服務(wù)是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的生動(dòng)表現(xiàn)。一位在日本工作的中國(guó)青年,兩碗蛋炒飯 的故事。在我們的服務(wù)過(guò)程中,我們應(yīng)該尊重賓客的權(quán)利。一是因?yàn)橘e客付了費(fèi),在交換中,他應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)。二是賓客是餐廳的衣食父母,是餐廳的財(cái)源,是餐廳賴以生存和發(fā)展的必要條件。因而只有從業(yè)人員充分的尊重賓客,為其提供良好的服務(wù),才有可能得到賓客的諒解,理解和尊重……
餐廳從業(yè)人員應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹(shù)立,對(duì)搞好餐廳經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,取得雙重效益都有極大的意義。無(wú)可否認(rèn),過(guò)去在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里,現(xiàn)在在相當(dāng)一部分人的觀念里,對(duì)服務(wù)行業(yè)是另眼看待的。存在著服務(wù)人員低人一等,服務(wù)行業(yè)是伺候人的行業(yè)等不正確的看法。這就導(dǎo)致了這樣一種現(xiàn)象:從社會(huì)角度講,誰(shuí)在日常生活中都離不開(kāi)服務(wù)行業(yè),但另一方面,一些人卻又把服務(wù)工作看成是不入流的工作。從餐廳從業(yè)人員的角度講,由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確了解和認(rèn)識(shí),曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系,當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。而如果以這種精神狀態(tài)投入工作,只能是敷衍了事,很難有職位升遷或事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),這樣也容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。同時(shí)存在另外一種思想;認(rèn)為服務(wù)是單向付出,賓客有求于我,或者認(rèn)為同樣是人,為什么一方是盡情享受而另一方卻是盡力服務(wù),心理不平衡。因而對(duì)工作抱著一種怨氣,總想發(fā)泄,或者態(tài)度蠻橫,擺出一副店大欺客的樣子,或者是做一天和尚撞一天鐘,混日子過(guò)。結(jié)果是餐廳員工素質(zhì)下降,工作被動(dòng),服務(wù)意識(shí)淡薄。因此,這里有兩個(gè)觀點(diǎn)必須明確:
一是賓客付了費(fèi),在交換中他應(yīng)得到相應(yīng)的服務(wù)。
二是客人是餐廳的衣食父母,是餐廳的財(cái)源,是餐廳賴以生存和發(fā)展的必要條件。
只有從業(yè)人員充分尊重客人,為客人提供良好的服務(wù),才有可能得到賓客的諒解、理解和尊重。餐廳才能沿著健康的軌道發(fā)展下去。
一、 提高客戶滿意度以留住核心客戶
1、 客戶滿意度的構(gòu)成
a. 產(chǎn)品滿意度
b. 服務(wù)滿意度
信賴性—正確無(wú)誤,出品準(zhǔn)時(shí)
迅速的應(yīng)對(duì)—立即反應(yīng),正確而及時(shí)的處理
適合性—充分提供使用產(chǎn)品所需的知識(shí)和技能
接觸—熱心接受委托,隨時(shí)可以取得聯(lián)絡(luò),隨叫隨到
態(tài)度—有禮貌、謙虛、給人好感
溝通—傾聽(tīng)客人意見(jiàn),說(shuō)明仔細(xì)易懂
信用度—公司和負(fù)責(zé)的員工均可信任
客戶理解度—掌握客戶真正的需求,理解客戶的處境
有形性—舒適的環(huán)境、設(shè)施
c. 理念滿意度
2、 客戶滿意的重要意義和作用
a.對(duì)客戶:獲得安全感,信任感;獲得心理滿足;再次光臨;介紹其他的客戶
b.對(duì)從業(yè)人員:心情愉快;效率提高;有成就感;獲得提升;增加收入;事業(yè)發(fā)展
c.對(duì)企業(yè):是生存與發(fā)展的關(guān)鍵;是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力;是降低成本的特效藥
據(jù)有關(guān)人員調(diào)查,如果客戶對(duì)公司滿意,那么他就可能會(huì)有以下行為并且給公司帶來(lái)相應(yīng)利益:
a.將他的愉快經(jīng)歷告訴1~5人
b.100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶
c.更多地購(gòu)買并長(zhǎng)時(shí)間對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)
d.購(gòu)買公司推薦的其他商品并提高購(gòu)買商品的等級(jí)
e.對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話,較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告并且對(duì)價(jià)格也不敏感
f.給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意
如果客戶對(duì)公司不滿意,那么就會(huì)導(dǎo)致以下惡性循環(huán):
a.對(duì)客戶:留下不良的印象;不購(gòu)買或不再光臨;不再向他人推薦負(fù)面的宣傳
b.對(duì)從業(yè)人員:個(gè)人收入減少;個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低;個(gè)人沒(méi)有工作成就感
c.對(duì)企業(yè):公司的發(fā)展受到限制;公司的信譽(yù)下降;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或勝
用比較有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)來(lái)表示就是:
a.70%的客戶將到別處購(gòu)買
b.一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10~20人
c.24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)量服務(wù)的商店購(gòu)物
d.8%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴
e.9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備從業(yè)人員
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