麥當(dāng)勞管理鐘點(diǎn)工的秘訣

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　　在東京新宿區(qū)日本麥當(dāng)勞的高田馬場(chǎng)1町目店，28歲的早稻田大學(xué)研究生小川裕文在這兒打工今年已是第9個(gè)年頭了�！安恢�不覺就干到這個(gè)歲數(shù)了。剛開始可沒有想過干這么長(zhǎng)時(shí)間”。雖然撓頭發(fā)的動(dòng)作還顯得稚氣未脫，小川裕文在店里的地位卻僅次于店長(zhǎng)。作為鐘點(diǎn)工來說，小川的職位已經(jīng)是麥當(dāng)勞最高等級(jí)的 Advanced Swing Manager（ASW）了。

　　小川裕文是在1993年讀大學(xué)一年級(jí)時(shí)開始來麥當(dāng)勞打工的。剛進(jìn)入公司時(shí)，每小時(shí)的薪水為800日元，現(xiàn)在為1050日元。如果就已經(jīng)工作了9年來說，這個(gè)待遇實(shí)在不能算是豐厚。對(duì)于小川來說，如果只考慮報(bào)酬的話，是有很多機(jī)會(huì)去做家教等更掙錢的工作的。盡管這樣，小川仍在這里一干就是9年，又是為了什么呢？

　　總有新感覺

　　“總有有趣的新感覺”，小川這樣回答。剛開始打工時(shí)他被安排到廚房，學(xué)習(xí)漢堡包的制作方法。以后每個(gè)工作崗位都工作幾個(gè)月。學(xué)會(huì)了一項(xiàng)工作后，接著又會(huì)安排你不同食品的烹調(diào)方法以及在收銀臺(tái)旁邊學(xué)習(xí)接待客人等。

　　隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，小川已經(jīng)能指導(dǎo)其他的鐘點(diǎn)工了。從材料訂購到現(xiàn)金管理，店方對(duì)小川越來越信任，逐漸地交給小川一些管理工作�，F(xiàn)在小川已經(jīng)管理著40多名鐘點(diǎn)工。

　　實(shí)際上，小川的經(jīng)歷恰恰反映了麥當(dāng)勞培養(yǎng)人材的思想。小川無意中流露的“有趣的新感覺”決非偶然，麥當(dāng)勞是有計(jì)劃地讓鐘點(diǎn)工輪流更換工作，讓他們積累不同的工作經(jīng)驗(yàn)。

　　說起麥當(dāng)勞，常常被認(rèn)為是讓員工死記硬背從漢堡包的制作到接待顧客方法的“教條主義”公司，但是這只是一個(gè)側(cè)面，在麥當(dāng)勞確實(shí)有匯總業(yè)務(wù)操作順序的“工作指南”，但還有著與此不同的如何培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）與指導(dǎo)能力（Coaching）的博大指南，這些指南偏重的不是“制作方法”而是 “培養(yǎng)方法”。

　　人的行為可以改變

　　鐘點(diǎn)工積累了一定的經(jīng)驗(yàn)后，店方便會(huì)交給他們記錄有應(yīng)該掌握的業(yè)務(wù)詳情的筆記本。那里面就有對(duì)部下的指導(dǎo)方法。筆記本中的所有事項(xiàng)都與日常業(yè)務(wù)連動(dòng)，以便在完成每天的工作的同時(shí)，能夠自我檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。

　　一個(gè)筆記本記完后，經(jīng)店長(zhǎng)或所屬組長(zhǎng)同意后，鐘點(diǎn)工便與在職員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“漢堡包大學(xué)”培訓(xùn)過的其他職員一起上課，課程結(jié)束后，鐘點(diǎn)工便可以提升職位、增加權(quán)限，時(shí)薪也有所提高。而提高了級(jí)別以后，鐘點(diǎn)工又會(huì)得到下一個(gè)筆記本。

　　說到這里，可能有人會(huì)懷疑：“發(fā)一個(gè)筆記本、再進(jìn)行集體培訓(xùn)就行嗎”，如果只是走走形式當(dāng)然不會(huì)有什么效果，因此用人方必須領(lǐng)會(huì)這種方法所蘊(yùn)含的思想內(nèi)涵。

　　那么，這個(gè)思想到底是什么呢？一言以蔽之，就是“人的行為是可以改變的”。麥當(dāng)勞并不因?yàn)閯傞_始不會(huì)做就不讓員工去做，而是積極地探索如何做才能讓員工們做得到。與學(xué)校教育有著共同點(diǎn)的這種思想，正是麥當(dāng)勞人材培養(yǎng)的基本點(diǎn)。漢堡包大學(xué)堅(jiān)持的就是這種思想。

　　讓我們來看看若干教育內(nèi)容的實(shí)例吧。在漢堡包大學(xué)的授課中，除普通課程以外，還有設(shè)定職務(wù)、學(xué)習(xí)處理問題方法的“職務(wù)實(shí)習(xí)培訓(xùn)”、就某個(gè)議題多方討論等。

　　比如在教授團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性的課程中，一個(gè)重要的主題就是“允許多種意見存在”。每個(gè)麥當(dāng)勞店中鐘點(diǎn)工一般為50人左右，考慮問題的方法各有不同，當(dāng)然也會(huì)有性格不合的人。從年齡來看，下有高中生、上有超過80歲的高齡老人。店長(zhǎng)以及履行店長(zhǎng)職責(zé)的人，必須用好這些各種各樣的鐘點(diǎn)工。因此在授課中，通過讓培訓(xùn)者學(xué)習(xí)接受不同意見、用好各種不同類型的鐘點(diǎn)工。

　　表揚(yáng)和批評(píng)也具有麥當(dāng)勞風(fēng)格

　　具有代表性的授課形式是分組討論。如果授課時(shí)間為1周的話，第一天便會(huì)將參加者分成幾個(gè)組，給出課題讓他們討論。第二天，每個(gè)組都會(huì)出現(xiàn)歸納大家意見、組織討論的領(lǐng)導(dǎo)人物，到第三天便更換各組的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　這是整個(gè)課程的關(guān)鍵所在。一旦帶著不同意見的其他小組的領(lǐng)導(dǎo)者加入進(jìn)來，原來的小組成員會(huì)產(chǎn)生混亂。但是，在接受了這種變化繼續(xù)進(jìn)行討論的第4天或第5 天，大多數(shù)情況便是各小組的方案會(huì)融合起來，產(chǎn)生比當(dāng)初更為合理的方案。正是通過這種成功的體驗(yàn)，麥當(dāng)勞教給學(xué)生們接受不同意見的重要性。

　　授課中還對(duì)表揚(yáng)方法、批評(píng)方法等，設(shè)置了具體事件進(jìn)行了極為細(xì)致的指導(dǎo)。比如，假設(shè)偶然看到鐘點(diǎn)工在往袋中裝炸薯?xiàng)l時(shí)比規(guī)定量少了一些，絕對(duì)不能只是抽象、生氣地訓(xùn)斥到“怎么能這樣”。而是應(yīng)該在顧客看不到的情況下，自己親自動(dòng)手教給他如何掌握準(zhǔn)確的份量。

　　光是這樣還不夠，在麥當(dāng)勞，上司在提醒部下之后，一定會(huì)對(duì)被批評(píng)方進(jìn)行持續(xù)性教育。再遇到同樣情況時(shí)，也不是只抽象地說“這次做得不錯(cuò)”，而是在具體說明“這樣做為什么好”的基礎(chǔ)上，同時(shí)再提給他“這樣做的話會(huì)更好”的新課題。

　　“麥當(dāng)勞的基本精神就是將鐘點(diǎn)工視為平等的人來對(duì)待，立足于人性善的角度來引導(dǎo)其能力”，麥當(dāng)勞業(yè)務(wù)本部培訓(xùn)部部長(zhǎng)下山博志這樣說到。實(shí)際上下山部長(zhǎng)在 30年前就有過鐘點(diǎn)工的經(jīng)歷。他說，“我做過許多工作，每種工作都被認(rèn)可的感覺很令人高興。由于工作充實(shí)與心情愉快，使我最終成為一名正式職員安心地留在了公司里”。

　　麥當(dāng)勞的從業(yè)人員中，僅有6000名正式職員，而鐘點(diǎn)工就超過10萬人，每個(gè)店鋪的標(biāo)準(zhǔn)配置為2名正式職員率領(lǐng)大約50人的鐘點(diǎn)工。以鐘點(diǎn)工為中心運(yùn)營(yíng)的麥當(dāng)勞，滲透著麥當(dāng)勞代代相傳的精神。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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