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服務(wù)意識(shí)解析

2019年08月30日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:服務(wù)意識(shí)是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。筆者曾有這樣的親身經(jīng)歷:在一家餐廳用餐,享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩...
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  服務(wù)意識(shí)是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

  筆者曾有這樣的親身經(jīng)歷:在一家餐廳用餐,享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余,我只好打包帶回家,誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T(mén),腳下打滑,餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上,正在我懊惱不已,希望有人幫助之際,卻看到餐廳門(mén)口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向,反倒一片嬉笑,分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問(wèn)他們,誰(shuí)知他們卻說(shuō):您出了餐廳,就不再是我們的客人,我們并無(wú)幫助您的義務(wù)。我一時(shí)語(yǔ)塞。

  一位在餐廳工作的朋友曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事:在上班途中的公交車(chē)上,他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí),兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午,他正在班上工作時(shí),卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房。那天,他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”,并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉?chē)上的所作所為而失去一樁生意。

  通過(guò)上面兩件事,我們不得不思考,我們通常對(duì)餐廳服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎?

  談到服務(wù)意識(shí),大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念:“餐廳從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的餐廳員工,一般被理解為餐廳當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工,即通常所說(shuō)的一線(xiàn)部門(mén)的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)享受餐廳服務(wù)的人,即消費(fèi)者。由于上面的兩件事,筆者對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念,卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法,主要有以下幾點(diǎn):

  一是賓客所指,不應(yīng)僅限于購(gòu)買(mǎi)餐廳服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者,而應(yīng)泛指與餐廳員工直接或間接交往的一切與餐廳利益相關(guān)的人或組織;二是餐廳服務(wù)意識(shí),不僅是前廳的一線(xiàn)員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì),也應(yīng)該是財(cái)務(wù)等職能部門(mén)甚至高層管理者必備的。換句話(huà)說(shuō),餐廳的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)餐廳員工所忽略的,其中包括為數(shù)不少的餐廳管理人員,甚至決策者;三是餐廳服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍應(yīng)該延長(zhǎng),它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則,也應(yīng)該是餐廳員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。

  因此,綜合以上幾點(diǎn),對(duì)餐廳服務(wù)意識(shí)的概念,不妨做這樣的概括:服務(wù)意識(shí)是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在餐廳內(nèi),也表現(xiàn)在餐廳外;不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi),也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之。

  賓客是個(gè)大概念:我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來(lái)鈔票的人,他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓⻊?wù)。但是,我們的眼光應(yīng)該更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更廣大。因此,所謂賓客,不僅是那些你正在為之服務(wù)的人,還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人,甚至還有所有與餐廳有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商,對(duì)餐廳依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān),有接觸的過(guò)往行人,餐廳所處社區(qū)的居民,甚至包括同事等等。

  對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于:他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者,卻是餐廳潛在的“財(cái)神爺”;所有與餐廳有接觸的人,都是餐廳服務(wù)的判斷者和宣傳者,如果要他們對(duì)餐廳有正面的評(píng)價(jià)和宣傳,就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動(dòng);而對(duì)于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)而言,對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn),一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。

  服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門(mén)同樣重要:要使職能部門(mén)樹(shù)立服務(wù)意識(shí),關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門(mén)是二線(xiàn),要求可以低一點(diǎn)”,以及“職能部門(mén)面對(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀(guān)念,樹(shù)立整個(gè)餐廳都是一線(xiàn)的思想。餐廳管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變,使職能部門(mén)認(rèn)識(shí)到樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的重要性。有一些餐廳在員工中開(kāi)展“假如我是…”的主題演講活動(dòng),讓員工進(jìn)行換位思考,對(duì)加強(qiáng)不同部門(mén)和崗位之間的溝通,強(qiáng)化員工特別是職能部門(mén)的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。

  其次,像在一線(xiàn)部門(mén)那樣在職能部門(mén)中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)每一個(gè)部門(mén)和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。

  第三,嚴(yán)格對(duì)職能部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理和控制。餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線(xiàn)營(yíng)業(yè)部門(mén)是司空見(jiàn)慣的,但巡視職能部門(mén)的卻不多見(jiàn),即使巡視也要求不高。

  另外,還應(yīng)該開(kāi)展對(duì)職能部門(mén)工作的評(píng)價(jià)活動(dòng),就像鼓勵(lì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)餐廳一線(xiàn)員工那樣,讓一線(xiàn)員工、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對(duì)職能部門(mén)工作開(kāi)展評(píng)議,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)。

  總經(jīng)理同樣需要服務(wù)意識(shí):總經(jīng)理也要具備服務(wù)意識(shí),這是一個(gè)過(guò)分的要求嗎?回答是,一點(diǎn)也不過(guò)分,而且恰如其分。試想,一個(gè)行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理,怎么能帶出優(yōu)秀的餐廳員工呢?一個(gè)對(duì)待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理,怎能讓餐廳員工們?cè)诠ぷ魃钪行那槭鏁、充滿(mǎn)熱情呢?一個(gè)趾高氣揚(yáng)、目中無(wú)“客”的總經(jīng)理,又會(huì)使客人對(duì)餐廳留下怎樣的印象呢?其實(shí),具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好榜樣。

  如果全體員工都能作到像上面所說(shuō)的那樣。我們面對(duì)他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的,而是發(fā)自?xún)?nèi)心的,是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。我們餐廳的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱(chēng)譽(yù)。我們的員工將是優(yōu)秀的餐廳從業(yè)者。

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