服務(wù)意識(shí)解析

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　　服務(wù)意識(shí)是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

　　筆者曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家餐廳用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包帶回家，誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T(mén)，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到餐廳門(mén)口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問(wèn)他們，誰(shuí)知他們卻說(shuō)：您出了餐廳，就不再是我們的客人，我們并無(wú)幫助您的義務(wù)。我一時(shí)語(yǔ)塞。

　　一位在餐廳工作的朋友曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事：在上班途中的公交車(chē)上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠�交�?chē)上的所作所為而失去一樁生意。

　　通過(guò)上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對(duì)餐廳服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎？

　　談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“餐廳從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的餐廳員工，一般被理解為餐廳當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工，即通常所說(shuō)的一線(xiàn)部門(mén)的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)享受餐廳服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的兩件事，筆者對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，主要有以下幾點(diǎn)：

　　一是賓客所指，不應(yīng)僅限于購(gòu)買(mǎi)餐廳服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與餐廳員工直接或間接交往的一切與餐廳利益相關(guān)的人或組織；二是餐廳服務(wù)意識(shí)，不僅是前廳的一線(xiàn)員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)等職能部門(mén)甚至高層管理者必備的。換句話(huà)說(shuō)，餐廳的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)餐廳員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的餐廳管理人員，甚至決策者；三是餐廳服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍應(yīng)該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是餐廳員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。

　　因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)餐廳服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在餐廳內(nèi)，也表現(xiàn)在餐廳外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之。

　　賓客是個(gè)大概念：我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來(lái)鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓��?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與餐廳有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，對(duì)餐廳依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往行人，餐廳所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。

　　對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于：他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，卻是餐廳潛在的“財(cái)神爺”；所有與餐廳有接觸的人，都是餐廳服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要他們對(duì)餐廳有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動(dòng)；而對(duì)于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。

　　服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門(mén)同樣重要：要使職能部門(mén)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門(mén)是二線(xiàn)，要求可以低一點(diǎn)”，以及“職能部門(mén)面對(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀(guān)念，樹(shù)立整個(gè)餐廳都是一線(xiàn)的思想。餐廳管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門(mén)認(rèn)識(shí)到樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的重要性。有一些餐廳在員工中開(kāi)展“假如我是…”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對(duì)加強(qiáng)不同部門(mén)和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門(mén)的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。

　　其次，像在一線(xiàn)部門(mén)那樣在職能部門(mén)中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)每一個(gè)部門(mén)和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。

　　第三，嚴(yán)格對(duì)職能部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理和控制。餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線(xiàn)營(yíng)業(yè)部門(mén)是司空見(jiàn)慣的，但巡視職能部門(mén)的卻不多見(jiàn)，即使巡視也要求不高。

　　另外，還應(yīng)該開(kāi)展對(duì)職能部門(mén)工作的評(píng)價(jià)活動(dòng)，就像鼓勵(lì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)餐廳一線(xiàn)員工那樣，讓一線(xiàn)員工、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對(duì)職能部門(mén)工作開(kāi)展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)。

　　總經(jīng)理同樣需要服務(wù)意識(shí)：總經(jīng)理也要具備服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)過(guò)分的要求嗎？回答是，一點(diǎn)也不過(guò)分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的餐廳員工呢？一個(gè)對(duì)待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓餐廳員工們?cè)诠ぷ魃�活中心情舒暢、充滿(mǎn)熱情呢？一個(gè)趾高氣揚(yáng)、目中無(wú)“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對(duì)餐廳留下怎樣的印象呢？其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好榜樣。

　　如果全體員工都能作到像上面所說(shuō)的那樣。我們面對(duì)他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。我們餐廳的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱(chēng)譽(yù)。我們的員工將是優(yōu)秀的餐廳從業(yè)者。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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