酒店宴會(huì)部培訓(xùn)資料

　　一、宴會(huì)、會(huì)議的洽談：

　　舉辦宴會(huì)，顧客所采取的第一個(gè)步驟便是向中意的酒店咨詢相關(guān)的信息，

　　采取的方式大約可分為3種----來(lái)電、來(lái)傳真、親自前來(lái)洽談。一般客人的問(wèn)題不外乎場(chǎng)是否有空、宴會(huì)、會(huì)議的費(fèi)用、宴會(huì)廳規(guī)模、宴會(huì)廳能提供的相關(guān)儀器設(shè)備、菜單的內(nèi)容、最低消費(fèi)額、現(xiàn)場(chǎng)平面圖、訂金以及宴會(huì)活動(dòng)相關(guān)廠商資料的獲得等。面對(duì)諸如此類的疑問(wèn)，銷售人員中須一一為顧客說(shuō)明，努力掌握每一個(gè)可能的生意機(jī)會(huì)。

　　首先，一旦獲悉顧客有舉辦宴會(huì)的意愿，銷售人員最好能邀請(qǐng)顧客新自到宴會(huì)廳現(xiàn)場(chǎng)看場(chǎng)地。畢竟光通過(guò)電話進(jìn)行解說(shuō)，無(wú)實(shí)物可供參照，往往無(wú)法讓顧客真正了解宴會(huì)場(chǎng)的實(shí)際情況，反而使其對(duì)場(chǎng)地的認(rèn)識(shí)模糊不清，不論銷售人員如何詳盡介紹場(chǎng)地的完善，客人也很難體會(huì)。因此盡量邀請(qǐng)客人親臨宴會(huì)廳面對(duì)面解說(shuō)，由銷售人員就現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備清楚地為其解答問(wèn)題，不但可以增加說(shuō)服力，讓顧客不愿前往，銷售人員要考慮登門拜訪。一般來(lái)說(shuō)，宴會(huì)生意大概只有75%是自己找上門來(lái)的，其他25%必須依靠銷售人員進(jìn)行促銷活動(dòng)，主動(dòng)爭(zhēng)取客源。

　　在洽談的過(guò)程中，負(fù)責(zé)接洽的銷售人員必須備妥足夠的資料供顧客參考，例場(chǎng)地的平面圖、各式菜單的價(jià)格表、客人的容量表、租金一覽表、器材租金表。接受咨詢時(shí)，首先要讓客戶了解場(chǎng)地大小和形狀，即使顧客已親臨現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員仍需準(zhǔn)備場(chǎng)地平面圖，為其解說(shuō)。由于不同桌數(shù)與不同形態(tài)的宴會(huì)所適合的場(chǎng)地類型不盡相同，所以宴會(huì)廳要設(shè)多種平面擺設(shè)圖，滿足顧客需求。

　　二、宴會(huì)、會(huì)議的預(yù)訂及確認(rèn)：

　　假使顧客有意預(yù)約宴會(huì)，銷售人員需問(wèn)清楚宴會(huì)的日期、時(shí)間、宴會(huì)名稱、性質(zhì)及聯(lián)絡(luò)人員姓名、電話、并書面記錄下來(lái)。另外，菜單內(nèi)容、飲料種類、與宴會(huì)人數(shù)、宴會(huì)預(yù)算、擺設(shè)方式、顧客的付款方面也應(yīng)如實(shí)記錄。當(dāng)然，在預(yù)約步驟中，銷售人員要提供報(bào)價(jià)單給顧客，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客在簽訂合約后可能還會(huì)與其他飯店進(jìn)行比價(jià)。無(wú)論如何，銷售人員應(yīng)詳細(xì)記錄每次跟顧客洽談的結(jié)果，除存檔備查外，也需正確無(wú)誤地將資料轉(zhuǎn)達(dá)給其他相關(guān)人員。只有如此，方能確保宴會(huì)的成功。

　　為方便記錄起見(jiàn)，預(yù)訂宴會(huì)所需的資料都已經(jīng)包括在宴會(huì)洽談表中。有了宴會(huì)洽談表，銷售人員與客人洽談時(shí)便可以馬上將所有資料填妥，并將客人的要求選出，等到將宴會(huì)通知單發(fā)給各部門時(shí)，所有宴會(huì)需求都一目了然。如果顧客只是暫訂宴席，酒店則必須對(duì)其保持追蹤，直到客人下訂單為止。若顧客取消訂席，也要詢問(wèn)取消宴會(huì)的原因，并予以記錄，作為日后改進(jìn)的參考。

　　通常，除熟客不收預(yù)訂金外，其他所有宴會(huì)及會(huì)議確認(rèn)時(shí)，都必須先交30%的訂金，付完訂金才表示該宴會(huì)場(chǎng)地確實(shí)被訂下。否則一個(gè)宴會(huì)如果臨時(shí)取消，對(duì)酒店勢(shì)必造成重大損失，因此預(yù)收訂金酒店是另一種自保方式，誠(chéng)屬必要。除此之外，若在原來(lái)預(yù)訂宴席的顧客未付之前另有其他顧客欲訂同一場(chǎng)地，銷售人員應(yīng)打電話給先預(yù)訂的顧客，詢問(wèn)其意愿。如果顧客表示確定要使用該場(chǎng)地，就必須請(qǐng)其先繳付訂金，否則將讓給下一位想預(yù)訂的顧客。假使客戶看中的宴會(huì)廳已被預(yù)訂，銷售人員仍然不可輕易放棄任何生意機(jī)會(huì)，而應(yīng)積極推薦其他可替代的宴會(huì)廳，或嘗試說(shuō)服客人更改宴會(huì)日期。只要銷售人員永保一顆熱誠(chéng)的心，往往能成功促每筆宴會(huì)生意。

　　雖然在預(yù)訂時(shí)銷售人員已記下顧客所有的要求，但是客人日后可能變卦卻仍是個(gè)潛在的問(wèn)題。所有銷售人員必須將雙方同意的事項(xiàng)記錄在合約書上并請(qǐng)客人簽字，以保障客人與飯店自身的權(quán)利。倘若客人沒(méi)時(shí)間親自到酒店進(jìn)行簽約手續(xù)，銷售人員可能通過(guò)書面?zhèn)髡婊蜞]寄的方式，將文件送至顧客手中，請(qǐng)顧客在確認(rèn)書上簽字，簽妥后再傳真或郵寄回飯店以示慎生。在簽訂確認(rèn)書時(shí)，酒店通常會(huì)要求收取30%作為訂金。有時(shí)銷售人員忘記與客人簽確認(rèn)書而平白蒙受許多損失。所以為了確保宴會(huì)的正常營(yíng)運(yùn)，與客人簽約是不可忽略的。

　　三、宴會(huì)、會(huì)議接待跟進(jìn)工作要領(lǐng)：

　　1、宴會(huì)、會(huì)議跟進(jìn)人員應(yīng)將客戶的每個(gè)細(xì)節(jié)要求，清楚列明在宴會(huì)備忘錄或宴會(huì)通知單上，以便上司查核或必要時(shí)其它工作人員能隨時(shí)參加跟進(jìn)工作，而無(wú)誤、遺漏之處。

　　2、宴會(huì)、會(huì)議跟進(jìn)人員的責(zé)任是確保宴會(huì)、會(huì)議的每個(gè)細(xì)節(jié)能夠符合客戶要求，故而在宴會(huì)開(kāi)始前必須不斷與有關(guān)部門聯(lián)系，確實(shí)各部門已清晰各項(xiàng)宴會(huì)要求。

　　3、宴會(huì)、會(huì)議跟進(jìn)人員在宴會(huì)前需仔細(xì)檢查各項(xiàng)安排的落實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)遺漏、有誤之處，需及時(shí)通知宴會(huì)負(fù)責(zé)人，處理解決。

　　4、每個(gè)客戶對(duì)宴會(huì)的要求各不相同，但大致上以下幾點(diǎn)，都是宴會(huì)跟進(jìn)人員在每個(gè)宴會(huì)前必須跟進(jìn)的。

　　A、宴會(huì)開(kāi)始前一小時(shí)，檢查指示牌、橫幅、席珍是否已經(jīng)放好，文字有無(wú)錯(cuò)誤；

　　B、在宴會(huì)、會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，檢查各種設(shè)備、謝謝是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如照明設(shè)備、空調(diào)電話、背景音樂(lè)、麥克風(fēng)、接待臺(tái)、席號(hào)的位置是否擺放正確；

　　C、在宴會(huì)、會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，檢查各種設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如照明設(shè)備、空調(diào)電話、背景音樂(lè)、麥克風(fēng)、接待臺(tái)、席號(hào)的位置是否擺放正確；

　　D、在宴會(huì)、會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，檢查地毯、門、墻壁、洗手間及裝飾物是否干凈；

　　E、協(xié)助餐飲部在宴會(huì)、會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，召集相關(guān)部門跟進(jìn)人員開(kāi)會(huì)，講解宴會(huì)的內(nèi)容和注意事項(xiàng)，包括人數(shù)、宴會(huì)形式、服務(wù)方式、食品和飲料、參加宴會(huì)的重要客人，以及客人提出的特殊要求，分配具體工作，指定各工作環(huán)節(jié)的檢查人；

　　F、若需要演出公司、禮儀小姐，事先應(yīng)審核演出節(jié)目有無(wú)破壞酒店形象之內(nèi)容，并安排他們提前到達(dá)；

　　G、檢查餐臺(tái)上杯具是否與酒水相對(duì)應(yīng)，如白酒擺烈酒杯，紅酒擺紅酒杯，汽水、啤酒擺水杯；

　　H、檢查宴會(huì)、會(huì)議期間專用洗手間是否有PA值守，宴會(huì)空調(diào)是否已提前找開(kāi)，溫度是否適合；

　　I、宴會(huì)前半小時(shí)安排保安協(xié)助客人泊車；

　　J、若是重要宴會(huì)、會(huì)議，提前安排美工到場(chǎng)拍攝；

　　K、請(qǐng)客戶宴會(huì)、會(huì)議負(fù)責(zé)人提前到達(dá)檢查場(chǎng)地，若有不甚滿意之處，可即協(xié)商更正；

　　L、告訴宴會(huì)、會(huì)議負(fù)責(zé)人你會(huì)一直留在宴會(huì)中，若有需要之處，請(qǐng)他隨時(shí)找你；

　　四、宴會(huì)、會(huì)議的追蹤服務(wù)：

　　宴會(huì)、會(huì)議結(jié)束后，由負(fù)責(zé)的銷售人員親自拜訪或打電話給客戶表達(dá)感謝之意，并追蹤客戶對(duì)此次宴會(huì)的滿意度以及酒店所需改進(jìn)之處，表示對(duì)客戶的一種售后服務(wù)。如果顧客反面反映居多，產(chǎn)生誤解之處便應(yīng)及時(shí)解釋清楚，但若情況屬實(shí)，則可借以得知改進(jìn)方向。如果客人反映是正面的，即可作日后推廣宴會(huì)銷售的賣點(diǎn)。所有追蹤的結(jié)果均應(yīng)列入記錄并存檔，作為將來(lái)評(píng)核改善成果的參考，同時(shí)也可作為此客戶下次光臨時(shí)應(yīng)特別注意的服務(wù)咨詢，以提供較高的服務(wù)品質(zhì)。

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