餐飲服務(wù)員的基本條件與態(tài)度

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　　餐飲服務(wù)工作是團(tuán)體性的，一連串專業(yè)而完善的工作流程必須藉由各單位的相互配合才能成功。因此，一位優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人不僅要誠懇地服務(wù)客人，也必須與內(nèi)部同仁保持友好、尊敬的關(guān)系，內(nèi)外兼顧，在工作環(huán)境里勝任愉快。本文以“餐飲服務(wù)人員”為主軸，說明一位優(yōu)秀而專業(yè)的餐飲服務(wù)人員所需要具備的條件與態(tài)度。

　　一、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的條件

　　對于一位專業(yè)的服務(wù)員來說，好而舒適的服務(wù)應(yīng)以誠懇的態(tài)度將餐食或其它需求傳送給客人，并時常設(shè)身處地為顧客著想，讓顧客享有賓至如歸的安適氣氛。因為工作性質(zhì)與環(huán)境的差異，餐飲服務(wù)人員不同于一般行政事務(wù)朝九晚五的工作時間與內(nèi)容，所以非專業(yè)人員未必能勝任。因應(yīng)業(yè)務(wù)上的需求，專業(yè)的從業(yè)人員自身必須接受特殊訓(xùn)練并擁有獨特的條件與態(tài)度。茲針對餐飲服務(wù)人員必須具備的條件說明如下：

　　■專業(yè)的技能與見聞

　　餐飲實務(wù)小至餐巾折法，大到與顧客間的溝通，分門別類，不同學(xué)問都屬于個別專長。也只有具備各項工作技能與相關(guān)實務(wù)常識的人員，才能游刃有余，愉快而圓滿的達(dá)成工作職責(zé)。

　　■健康的身體

　　從事任何職業(yè)都必須擁有健康的身體，尤其是任職于餐飲業(yè)更形重要。工作負(fù)荷量大，除了接觸不同類型的顧客外，往往八小時的工作時數(shù)，皆須站立或四處走動，相較于辦公室內(nèi)的事務(wù)性工作，必耗費更多的精神與力氣。因此擁有健全的身心，對一位優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，是絕對必要的條件。

　　■友善的親和力

　　除了銷售餐廳提供的食物飲品外，餐飲業(yè)更需以服務(wù)賓客為優(yōu)先考量。因此，專業(yè)的餐飲服務(wù)人員應(yīng)有“以客為尊”、“客戶第一”的觀念。友善的服務(wù)態(tài)度與親和力是接觸客戶時所必須具備的條件，更可能成為拉近顧客與服務(wù)人員間友好關(guān)系的主因。

　　■整潔的儀表

　　服務(wù)員在執(zhí)業(yè)時表現(xiàn)于外的形象不僅代表個人特質(zhì)，更是代表餐廳給客人的印象。整齊清潔的服裝儀容，代表工作者的精神煥發(fā)與餐廳經(jīng)營的專業(yè)制度。所以，餐飲業(yè)者不得不重視員工服裝的整齊與清潔。當(dāng)然，員工本身更應(yīng)注重這一項專業(yè)條件擁有干凈舒適的外表。

　　■流利的外語能力

　　國際化的交流頻繁不絕，“地球村”的概念也日益受到重視。國內(nèi)餐飲業(yè)的服務(wù)對象已不再局限于本國人士，來自全球各地的商務(wù)旅客、國際人士四處可見。因此一位優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員除了要能掌握社會脈動、因應(yīng)市場變化之外，更應(yīng)擁有一定程度的外語溝通能力，配合各類顧客需求與疑問，給予適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)與服務(wù)品質(zhì)。

　　■個人情緒的掌控

　　人的情緒往往會因環(huán)境、他人、經(jīng)濟(jì)狀況等外在因素產(chǎn)生不同變化。然而，身為餐飲服務(wù)者必須懂得控制與調(diào)節(jié)個人情緒狀況，對外始終以和善可親的態(tài)度服務(wù)顧客；對內(nèi)則以相互尊重、團(tuán)隊配合的工作態(tài)度與公司同仁愉快相處，建立個人良好的人際關(guān)系。

　　■活潑的肢體語言

　　肢體動作是一種無聲的溝通語言，但它卻可以劃破地緣；排除文化、政治、宗教相異的背景，而成為無國界的溝通語言。因此，若能在語言溝通外，適時運(yùn)用肢體動作傳達(dá)相關(guān)訊息，不僅能將意思表達(dá)得更完善，也可能因為一個微笑、一種手部小動作、一場專業(yè)的桌邊服務(wù)，而拉近與顧客彼此間陌生的殊離，建立餐廳與顧客間的良好關(guān)系。

　　■專業(yè)的推銷能力

　　顧客點菜的動機(jī)，有些部分必須仰賴服務(wù)人員推銷菜單為引導(dǎo)。對于餐廳而言，每一位服務(wù)員即是經(jīng)過公司訓(xùn)練的推銷人員，必須全盤了解菜單上的餐食內(nèi)容與種類特色，適度提供顧客于點餐時的參考信息，盡可能根據(jù)喜好口味的不同，推薦專屬菜色。

　　二、餐飲服務(wù)人員的工作態(tài)度

　　對于服務(wù)人員而言，顧客永遠(yuǎn)是對的、是需要被禮遇和尊重的。因此，友善服務(wù)每位客人是餐飲服務(wù)最基本的工作宗旨。茲就餐飲服務(wù)人員接待客人的態(tài)度與方法逐一陳述。

　　■敬業(yè)樂群

　　“主動負(fù)責(zé)”在餐飲從業(yè)領(lǐng)域中是主管評定、考核優(yōu)良服務(wù)人員資格里最基本的項目。主動積極的解決客人任何困難與需求，高度發(fā)揮團(tuán)體共識。餐飲服務(wù)的工作過程中不僅需考量個人服務(wù)態(tài)度的良窳，還應(yīng)配合公司策略，和諧地與工作伙伴相處，才是敬業(yè)樂群的最佳表現(xiàn)。

　　■圓融溝通

　　服務(wù)人員是餐廳第一線接觸顧客的單位，不同顧客伴隨而來的是不同的消費習(xí)性、飲食文化。對于任何疑問與需求，必須透過靈活熟稔的說話方式與技巧，提出獨到的見解，讓顧客信服，以促使服務(wù)工作進(jìn)行得更為順利。

　　■態(tài)度真誠

　　對于任何服務(wù)項目餐飲服務(wù)人員都必須盡心盡力處理。盡管只是傾聽顧客的需求與建言而已，也應(yīng)具備“好聽眾”的特質(zhì)，耐心聽完顧客意思與重點，最好能適時主動詢問，深入切題的了解對方需求。平常服務(wù)時也須細(xì)心留意客人的任何舉動，只要見到顧客有需要服務(wù)或支持的動作時，即應(yīng)主動上前服務(wù)，不必等客人叫喚或等候。培養(yǎng)自動、積極的服務(wù)態(tài)度是一位優(yōu)秀服務(wù)員絕對的條件。

　　■尊重顧客

　　無論顧客的社會地位、穿著品味、舉止等條件，對于每一位蒞臨用餐的客人應(yīng)提供相同的服務(wù)品質(zhì)與態(tài)度，并記住每一位曾經(jīng)來訪顧客的姓名、特殊需求、餐飲習(xí)慣，以反映對每一位顧客的尊重與重視，直接將“客人第一”的尊貴感表現(xiàn)出來。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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