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話務員微笑服務

2019年08月29日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

內容摘要：微笑總是掛在臉上的，但如果用心地服務客人，相信他們也能在話筒里感受到你的微笑，這就是我們總機房的姐妹們所追求的境界。我們一般認為客人最先感受到的是保安員的泊車服務或者是行李生的行李服務。其實，很多時候...

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　　微笑總是掛在臉上的，但如果用心地服務客人，相信他們也能在話筒里感受到你的微笑，這就是我們總機房的姐妹們所追求的境界。

　　我們一般認為客人最先感受到的是保安員的泊車服務或者是行李生的行李服務。其實，很多時候客人是通過電話最先感受到酒店的服務的，他們通過電話預訂或者查詢相關信息，并由此得出自己對該酒店的最初印象。在住店期間，他們也往往通過電話要求提供相關服務。酒店中大部分的服務人員都會有機會接轉電話，為客人提供服務。因此，每個星級酒店都非常注重電話接聽技巧，將其列為人職培訓的重要內容并在日常工作中不斷完善。當然，這也是話務員最重要的工作。

　　如果您撥打酒店的總機號碼，您都會聽到話務員禮貌、快速地報出酒店的名字，然后幫您接轉到相應的分機號碼�；蛘吣鷷J為，在大部分酒店話務員的服務都是相差無幾的。其實不然，如果您不清楚所要找的對象，或者您有其他的需要，話務員的回答中就會體現(xiàn)出她的素質。一名優(yōu)秀的話務員，需要甜美的嗓音、嫻熟的業(yè)務技巧以及對工作的熱情。

　　話務員是真正靠嘴吃飯的。她們沒有機會為客人提供面對面的服務，只能通過一根電話線向客人展示自己優(yōu)秀的一面。所以，她們都有一副“金嗓子”。我們總機房的姐妹們個個都是精挑細揀出來的，每個都擁有甜美的嗓音，再加上職業(yè)的訓練，練就了一身真本事。訓練是枯燥的，每個人對著鏡子，以一個員工的聲音為標準音，重復地朗讀著規(guī)范的語言，務求發(fā)出的每個音符都那么圓潤、清晰。

　　總機房也是酒店一個信息中心，這，就要求話務員熟悉與掌握酒店各方面的信息。熟悉內部與外部電話號碼、掌握營業(yè)場所信息、了解一般的對客服務程序等等，能自如地回答客人相對簡單的咨詢。

　　機械地回答無法給客人帶來快樂，如何在話語中滲入感情因素，讓客人感受到有微笑，這是一門藝術，這是每一個話務員追求的目標。當我們在與親人交談時，我們能夠自如地做到這一點。但在與一個陌生人通話時，我們很難做到這一點。這就需要我們對工作投入熱情，多從客人的角度考慮問題，在客人的滿足中找到自己職業(yè)人生的樂趣。

　　只要你用心，你會讓人聽出你的微笑。

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