服務的特性

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　　21世紀是一個服務經(jīng)濟的時代，服務在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視，就連IBM也稱自己是一個服務型企業(yè)，因為IBM的主要利潤來源是靠服務得到的。在酒店行業(yè)，顧客下榻酒店帶不走什么，留下的只是一種記憶，這個記憶美好與否，是靠酒店提供的服務來實現(xiàn)的，也就是說服務的好壞關系到顧客是否愿意再次光臨。因此，從事服務工作的管理者和員工只有深刻領會了服務的特性和真諦，才能為顧客提供有效的優(yōu)質(zhì)服務。以下我們通過對服務的一些特點剖析，來全面理解服務，找到管理服務的正確方法。

　　1、無形性

　　顧客在購買服務前面臨一定的風險，因為服務是無法預先感知的，為了降低購買風險，顧客往往會通過酒店的宣傳；銷售人員的承諾；網(wǎng)絡評論以及親朋好友的消費經(jīng)驗等來獲取相關的信息，從而判斷服務質(zhì)量的優(yōu)劣，決定是否購買。因此，作為酒店管理者就需要在顧客購買前充分做好市場的溝通，要將無形服務有形化，通過有形的酒店商標、裝飾布置、服務設備、印刷品、員工服飾、客戶見證、酒店評定證書以及服務人員、店內(nèi)顧客來展示服務檔次，創(chuàng)造價值感。

　　2、不可儲存性

　　服務是一次行動，一次表演，而不是顧客可以保有的一件有形物品。酒店為顧客提供服務后，服務就立即消失，無法儲存。在淡季的時候，酒店的服務能力得不到充分的利用，而在旺季的時候，酒店卻無法接待所有的顧客，從而失去一部分的營收，甚至會永遠失去一部分顧客。酒店要平衡這個差異，就得不斷預測市場需求，通過一些營銷手段來緩和波動。需求波動大的酒店，要盡量做到組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少部門設置，減少過多的崗位細分，通過對員工的交叉培訓，培養(yǎng)多面手；也可以與旅游職業(yè)學校合作預約學生實習或兼職；外包部分服務等方式來提高服務的應變能力。

　　3、差異性

　　由于服務人員的所受的教育、個人性格、態(tài)度以及當時的身體狀況、情緒等差異，導致提供的服務不可能始終如一。酒店服務是與顧客面對面的，需要有情感投入，交流互動的一項工作，需要服務人員善于理解顧客的需求，并能設法幫助顧客解決問題。

　　同樣，顧客的消費經(jīng)驗和習慣不同，也會影響他們對服務質(zhì)量的看法，同樣的服務對某些顧客是優(yōu)質(zhì)的，對另一些顧客卻可能是劣質(zhì)的。筆者結(jié)交的客戶中有兩位民企老板，一位老板請客吃飯，每次需要安排形象姣好的服務員數(shù)人站立在旁服務，認為這樣請客才體面。而另一位老板請客吃飯，卻反感服務人員始終在旁，認為席間與朋友談話是私密性的，對此，酒店就安排服務員上菜后就在包廂外等候，每隔幾分鐘進入，提供適時服務。因此，酒店管理人員需要善于深入了解顧客的需要，并按照顧客的需求設計和提供服務。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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