酒店服務賓客原則

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　　培訓目標:

　　理解酒店服務意識基本內(nèi)容

　　理解酒店服務賓客基本原則

　　作為服務從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當中 酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題 又應如何才能更好地滿足賓客的心理需求 很好地總結(jié)。服務人員平時所遇到的問題并不會太多，只要大家都愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。

　　安全

　　賓客怕東西被偷

　　賓客怕遇到火災

　　賓客怕別人傷害

　　賓客的疑心很重，不允許別人動他/她的東西

　　衛(wèi)生

　　賓客有潔癖

　　賓客最計厭看到別人隨地吐痰等行為

　　賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為

　　尊敬

　　賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意

　　賓客看不慣你員工的那種神態(tài)

　　你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興

　　高效

　　賓客怕別人浪費他的時間

　　拖拉的作風，賓客最討厭

　　賓客是一個沒有耐心的人

　　別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去

　　是不是凡事都要賓客找你的主管

　　舒適

　　賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著

　　賓客不喜歡在用餐時，別人看著他

　　賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光

　　賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務人員如何去服務才能令賓客感到滿意，就象服務人員如何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持 當然服務人員可以考慮其它很多的因素，如個人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務人員是否也能以堅持如一的理念去服務賓客 如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務當中，酒店不希望員工有如此情緒的表露，服務人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務質(zhì)量，故說是一種挑戰(zhàn)一點都不過份。服務人員要想方設法去滿足或超越對方的期待，具體應做什么 請你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么 不妨自己列出10點，并在日后的工作當中堅持。

　　由于對酒店服務的認識不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個問題，測試從業(yè)人員的酒店意識:

　　每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。

　　事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。

　　輕輕松松拿工資。

　　酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。

　　招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問題，可找別的部門。

　　如果對于以上的問題，員工都打了YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他是不負責任的，為什么呢 因為酒店忙時，酒店固然較忙;淡季時，如果是為酒店著想的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓， 餐飲部門補休后人員也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務技能與服務技巧的各項培訓工作，所謂用兵一時，練兵十年。另外酒店是一個整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示酒店的形象，部門本位主義的存在嚴重影響酒店的聲譽。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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