如何進行酒店員工管理與培訓

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　　對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源。在激烈的人才競爭時代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工的滿意感和忠誠感，就必須將“員工第一”的理念深入貫徹到人力資源管理工作中。

　　“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”。在服務工作中員工與顧客直接接觸。員工的工作態(tài)度、情緒會直接影響服務質(zhì)量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。

　　員工流失率較高一直是困擾我國酒店業(yè)的頭痛問題。員工流失會給酒店經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響，如服務質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓成本加大等。酒店只有高度重視員工的需要，將員工放在第一位，才能降低員工的流失率，增強員工的工作滿意感。

　　酒店應如何將“員工第一”的思想貫徹到人力資源管理之中，我認為應從以下幾方面入手：

　　一、員工的招聘和錄用

　　大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權(quán)掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關(guān)信息來判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來可能的發(fā)展狀況，及所將會面臨的困難。將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意在酒店工作。

　　二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要

　　為了減少員工由于技術(shù)過時或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導致生產(chǎn)力下降的可能性。酒店應從員工一入店開始就指導員工確定自身的職業(yè)目標，幫助其設計個人的成長計劃，并為員工提供適當?shù)陌l(fā)展機會。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。

　　酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實踐方法有如下幾種：

　　1、重視員工培訓

　　目前，國內(nèi)酒店有些管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，缺乏長遠觀點，認為培訓工作只會增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額而忽視對員工的培訓。也有不少管理人員擔心員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進行員工培訓。正是由于這一點，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓、發(fā)展機會為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應認識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。因而，酒店管理者應本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再 充電的機會。以北京長城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來抓，在內(nèi) 部建立了良好的培訓檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進行跟蹤培訓，缺什么就補充什么，工作中需要什么的技能就開展什么樣的技能培訓，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開長城酒店，因為在這里能不斷的學到新的知識，能不斷豐富自己、提高自己。

　　酒店應針對員工的特點提供一系列的培訓指導。這種培訓除了課堂培訓外還可以通過研討會、臨時代理主管負責等參與式、啟發(fā)式培訓等多種方式。員工培訓應是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還應有心理學、管理學、營銷學等全面的素質(zhì)培訓。

　　2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

　　酒店應采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應在店內(nèi)進行公開招聘補充。店內(nèi)無法補充時，再從店外進行補充。馬里奧特集團便一直采用內(nèi)部晉升法，鼓勵員工 只要好好干就有提升機會。其管理層中有半數(shù)以上都是通過內(nèi)部晉升而得到提升的。

　　3、定期的工作變動

　　酒店員工特別是服務第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務質(zhì)量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交*培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節(jié)約酒店人力成本。酒店可以根據(jù)各部門淡旺季的不同調(diào)劑人的配置。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

　　4、為員工提供自我評估的工具

　　員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業(yè)目標。酒店應為員工進行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套《人才基本素質(zhì)測評軟件》。該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設計的人員進行測試。通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。

　　5、提供多種晉升途徑

　　酒店中，服務第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務人員經(jīng)過培訓和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務工作第一線卻失去了一批骨干。

　　對此，酒店可為前臺服務人員和后臺服務人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個職位設立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。例如：高級服務員不僅需完成自己的服務工作，而且需要培訓新服務員。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。

　　三、加強與員工溝通，促使員工參與管理

　　酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進午餐等方式來加強與員工溝通。此外，管理者不僅應加強與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。管理者應深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應的措施，更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。其次，酒店還應營造一種學習型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學習。國外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應當作員工交流的場所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗，相互學習。

　　酒店讓員工參與管理，可以進一步發(fā)揮員工的主觀能動性，增強員工工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務工作。酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還可以進一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對顧客的問題做出迅速的反應。管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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