餐飲服務(wù)員的十三項(xiàng)素質(zhì)培訓(xùn)

　　第6項(xiàng)訓(xùn)練可信性

　　方法：每組12人站成一列橫隊(duì)，指導(dǎo)教師請(qǐng)每位受訓(xùn)人員逐一站在隊(duì)前，為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發(fā)大家討論，使大家盡可能擺脫“官樣語言”的偽裝，采用自己最熟悉的家常話，感悟真實(shí)的人生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況，點(diǎn)評(píng)得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹立正確的人生觀。

　　評(píng)析：生活在社會(huì)底層的人們太需要?jiǎng)e人的關(guān)心了！有時(shí)，他們僅僅需要有一位善良的聽者，能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事，感受他們的快樂與悲傷。個(gè)別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端，比如：說不出話、敵視、不合作、狂暴等，究其原因，是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注，所以，他們會(huì)編造出許多謊言來避免自己受傷害，人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡(jiǎn)單：把大家組織到一起聽他（或她）來抒發(fā)心聲，在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人，自己才會(huì)可信。

　　注意：指導(dǎo)教師要掌握?qǐng)雒�，防止受�?xùn)人員情緒激動(dòng)造成不良后果。

　　第7項(xiàng)訓(xùn)練幽默感

　　方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。

　　從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。

　　評(píng)析：什么是幽默？每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個(gè)人都是敏感的，每個(gè)人對(duì)來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對(duì)怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會(huì)使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。

　　注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。

　　第8項(xiàng)訓(xùn)練克制力

　　方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭(zhēng)辯。

　　評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯！的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動(dòng)輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時(shí)，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

　　注意：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。

　　第9項(xiàng)訓(xùn)練洞察力

　　方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。

　　評(píng)析：做過服務(wù)員人大多“眼賊”，是因?yàn)榉��?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始�！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好？不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。

　　注意：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法

　　第10項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力

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