酒店預訂崗位員工作職責

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　　②拒絕預訂

　　如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。

　�、鄞_認預訂

　　在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。　　確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。

　�、芎藢︻A訂

　　對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。

　�、萑∠�預訂

　　由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：

　　a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。

　　b.客人取消預訂后，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。

　　c.如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關部門，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。

　�、拮兏�預訂

　　變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關記錄。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。

　�、叱�額預訂

　　超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。

　　如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。

　　3.預訂員服務原則

　　在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的：

　　(1)填寫“預訂單”時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。

　　(2)接到“預訂函”后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

　　(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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