提升員工忠誠度四部曲

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　　服務制勝飛輪的一環(huán)是客戶，另一環(huán)就是員工。沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現(xiàn)。相反，由于一個公司不能兌現(xiàn)承諾，帶給客戶的傷害會比沒有承諾還要大。 在客戶的眼里，每個員工就是公司。因此，一個指望以無敵服務制勝的企業(yè)必須足夠地關注自己的員工。

　　曲一：選擇員工——成功的起點

　　如果想把員工導向做到極至，那么，和挑選客戶一樣，你必須做和必須做好的第一件事情是選擇正確的員工。請先不要說你的公司多么小，多么沒有影響，多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇，只不過是空間大小而已，重要的是你對這件事情敏感的程度！

　　所有重視服務的公司都極為重視服務的起點——員工的選擇。而選擇的標準最重要的是態(tài)度。

　　重視服務的公司會用各種方式試探和選擇合適的員工：

　　海航選擇空服人員的標準是“慈善”。盡管沒人能給這兩個字下一個確切的定義，但我相信誰都能理解這是怎么一回事。

　　Schindlerhof找的是“把服務當作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個科學的定義，但每一個普通人都知道什么樣的人是這一類人。

　　國外越來越多的公司開始流行根據(jù)一個人的價值觀/生活風格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個人外在的一切，但改變一個人的價值觀是極為困難的。我的一個中科院研究文化和心理學的教授朋友說，一個人的價值觀基本上在學校就已經(jīng)形成，之后幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。

　　“無敵服務公司”故意強調(diào)自己公司工作的負面（臟、累、要求極高等），以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。

　　“無敵服務公司”的另外一個做法是：鼓勵自己的員工推薦員工。每個推薦成功（標準：新員工能過試用期）的老員工可以得到數(shù)千元的獎勵。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來是自己的同事，他們也不得不十分小心。重要的是，找到你自己的標準和做法，從眾多的應聘者中篩選適合你的員工。

　　你面臨的選擇通常是一個員工的素質(zhì)/態(tài)度和工作能力/技能。你會碰上四類人：

　　素質(zhì)/態(tài)度好，能力/技能也高的人。這樣的人不用說，你要張開雙臂擁抱。

　　素質(zhì)/態(tài)度不好，能力/技能也不高的人。這樣的人也毫無疑問要放棄。

　　問題是如何在第三、第四類中做抉擇：

　　素質(zhì)/態(tài)度很好，但能力/技能（暫時）不高。

　　素質(zhì)/態(tài)度不怎么樣，但能力可能很強，也許能在短期內(nèi)給你帶來效益。

　　我（和所有信奉服務至上的人）的忠告是：不要第四種人，哪怕是你從他身上短時間內(nèi)能掙錢！做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì)，其余的能力和技能都是可以學習的。但一個人如果態(tài)度有問題，親愛的老總，你使用他的后果是后患無窮。

　　曲二：員工滿意——顧客滿意的前提

　　一個簡樸而正確的道理是：只有滿意的員工，才會做出讓客戶滿意的事情來。因此，信奉“無敵服務”的公司都知道，提高員工滿意度是管理者需要做的最重要的工作。

　　對員工滿意度來說，真正重要的是什么呢？我相信，每個企業(yè)都會有些不同，但有一些方面應該是相同的：

　　你對員工的態(tài)度。管理者對員工的態(tài)度，決定了員工對顧客的態(tài)度。我過去有一個客戶，老總是一個很霸道的人。用他手下的人講，他如果不批評你，就是在表揚你了。你可以想象，他的員工對客戶的態(tài)度會是怎么樣（盡管他要求員工對客戶態(tài)度要友善）。

　　萬科的管理層也十分了解這一點，萬科人甚至認為其19年來持續(xù)成功的首要因素來自其管理層“尊重人”。萬科有關客戶的價值觀：我們1%的失誤就是客戶100%的損失。在涉及到員工時，就被改為了：管理人員面對員工時，1%的忽視就是100%的不尊重。

　　員工的權(quán)利。服務人員在第一線，如果沒有一定的獨立處理問題的權(quán)利，是不可能有讓客戶滿意的服務的。假設你是客戶，你提出的每一項要求，服務人員的答復都是，“我必須請示一下”，你會滿意嗎？絕對不會。你的員工也不會滿意的。因此，盡管我們中國許多老總還沒有學會授權(quán)，還不敢授權(quán)，我也在此大聲呼吁，管理者必須更大程度地放權(quán)！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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