服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救分析

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　　一、服務(wù)失誤分析：

　�。�1）餐飲部服務(wù)失誤分析��

　　餐飲服務(wù)為酒店業(yè)的關(guān)鍵，在顧客心中占有十足的地位。結(jié)果顯示其主要的失誤主要體現(xiàn)在食物多樣性不足和上菜速度慢。所調(diào)查的酒店對(duì)于中國特色的菜肴做的比較到位的，菜色還是較有選擇性，然更新速度較慢。酒店的西餐廳也就是自助餐廳，提供的食物也只是最簡單的西式菜肴配上中式菜肴，還有一些簡單的飲料和水果。

　　另一個(gè)失誤，上菜速度慢。等待使時(shí)間變長，等待使人煩躁。當(dāng)你坐在餐桌前，卻還要花時(shí)間去等待服務(wù)員的“蝸牛式”上菜的時(shí)候，原本不餓的肚子也會(huì)讓你覺得饑餓萬分，那原本饑餓的肚子就會(huì)讓你在等待中抓狂。了解這一心理，在上菜時(shí)就必須講究一個(gè)速度。快速地上菜會(huì)讓客人覺得菜肴的豐盛，也會(huì)讓人感受到服務(wù)的殷勤與對(duì)客人的尊敬。

　　（2）服務(wù)人員失誤分析��

　　對(duì)服務(wù)人員的投訴主要是主動(dòng)性和規(guī)范性方面。一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)主不主動(dòng)這要看一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)高不高，很顯然，頻發(fā)出現(xiàn)服務(wù)失誤的的服務(wù)員的素質(zhì)并不高，服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)烈。

　　二、如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

　　1、深化企業(yè)質(zhì)量文化，減少失誤發(fā)生機(jī)率��

　　深化酒店的質(zhì)量文化，引導(dǎo)員工對(duì)自身或他人的工作進(jìn)行一個(gè)評(píng)定與反思，從根本上提升企業(yè)的整體形象。同時(shí)，運(yùn)用標(biāo)桿管理，對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行審評(píng)，根據(jù)住客的滿意程度制定相對(duì)的激勵(lì)及懲罰的措施，給員工的工作畫一個(gè)基本的底線，從而有效的減少失誤發(fā)生的機(jī)率。

　　2、提高員工素質(zhì)，樹立服務(wù)失誤及補(bǔ)救的正確觀念��

　　大部分的失誤是由于員工的服務(wù)不當(dāng)造成的，因此，從高星級(jí)飯店的一線員工到經(jīng)營管理者，都要樹立對(duì)待服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念，把每一次服務(wù)補(bǔ)救都當(dāng)成提高服務(wù)水平的機(jī)會(huì)。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的，要在平時(shí)的積累中完成的。通過人力資源部，招聘培養(yǎng)一批擁有可塑性的員工，正確地灌輸服務(wù)的思想。

　　3、區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救和顧客抱怨處理��

　　正確區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理，顧客抱怨處理是一種被動(dòng)行為，服務(wù)補(bǔ)救決不是“顧客抱怨才補(bǔ)救”，而服務(wù)補(bǔ)救是一種主動(dòng)出擊。為了獲得服務(wù)補(bǔ)救的更好效果，不但飯店一方面要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道，降低他們的時(shí)間或精力成本。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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