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如何為客人提供心理服務

2019年08月22日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的7服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”...

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　　如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 7 服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態(tài)。

　　1．像對客人一樣問候顧客。沃迪•阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

　　3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

　　4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

　　5．說“請”和“謝謝”�？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ劇Ｒ⑴c顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?

　　6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題�？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

　　7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，

　　9 對顧客的到來表示高興。

　　8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

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