飯店如何處理客人投訴

　　一、投訴的產(chǎn)生

　　1、迎賓出言不遜、在門(mén)口沒(méi)有人接待或坐下無(wú)人理會(huì)。

　　2、服務(wù)員說(shuō)話(huà)不客氣等食物或飲品時(shí)間太長(zhǎng)。

　　3、對(duì)出品不滿(mǎn)意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。

　　4、招呼疏忽、遺漏。

　　5、對(duì)價(jià)格方面的不滿(mǎn)。

　　6、買(mǎi)單等候得太久。

　　二、投訴的解決

　　1、牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的原則。

　　2、耐心聽(tīng)取并接受客人投訴的感受。

　　3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時(shí)。

　　4、如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。

　　三、客人投訴處理分析提要

　　當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理：

　　1、如非職權(quán)可解決，無(wú)論任何聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來(lái)，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；

　　2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管）有什么要求？

　　3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問(wèn)題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

　　4、再次接觸客人前，不要再問(wèn)客人“有什么問(wèn)題�！睉�(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問(wèn)題，微詢(xún)客人是否如此，如有不明之處，以誠(chéng)懇態(tài)度弄清楚問(wèn)題。

　　5、在問(wèn)題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。

　　6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽(tīng)，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見(jiàn)。

　　7、無(wú)論客人有無(wú)禮貌或有過(guò)激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問(wèn)題無(wú)濟(jì)于事。

　　8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門(mén)投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，表示對(duì)客人投訴問(wèn)題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識(shí)，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問(wèn)題。

　　9、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也無(wú)必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你一時(shí)之快，但最終損失仍會(huì)是自己。

　　10、處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題研究對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過(guò)份苛索，如有可能的話(huà)，都應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人。

　　11、處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問(wèn)題在處理中，使客人放心自己的投訴沒(méi)有被遺忘。

　　12、投訴問(wèn)題解決后，由處理者向客人詢(xún)問(wèn)其結(jié)果是否滿(mǎn)意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見(jiàn)使公司進(jìn)步。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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