茶顏悅色人才管理布局曝光：向阿里看齊，和海底撈比肩？

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設(shè)定專屬節(jié)日  

茶顏悅色將9月10日定為感恩日，這一天，員工可以對所有幫助過他的人表達感謝。

企業(yè)管理也需要儀式感  ，在阿里巴巴，員工有“1年香3年醇5年陳”的說法——把員工當成酒一樣去“釀造”，根據(jù)入職的不同年份時長有不同叫法。

阿里巴巴會在每年分四個季度，將全球各地的五年陳伙伴召集到杭州總部，一起參與五年陳授戒儀式。

阿里五年陳戒指，圖片來自百度

在一個有品牌標簽的特定日子，用一種儀式感召集員工去感恩，這一天一定是品牌凝聚力最強的一天。  

像阿里參與五年陳的，很多都是當時一起入職的同事，能夠堅持五年已經(jīng)形成一種鏈接。

華為任正非有句名言，“資源是會枯竭的，唯有文化才能生生不息  ”。

02 服務(wù)要精細標準化，更要“柔性指標”

提起做管理，餐飲品牌都很喜歡學習海底撈、星巴克，希望可以激發(fā)伙伴發(fā)自內(nèi)心的微笑和熱情。

但大企業(yè)在效率和質(zhì)量之間，往往需要妥協(xié)。  

海底撈張勇就曾在一次演講中講過一個案例：

“客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務(wù)員說我給你套上吧，客人說真不用，結(jié)果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上�！�

海底撈的服務(wù)讓人印象深刻，圖片來自百度

原來，服務(wù)員這么熱情，都是因為不這么做會被扣分。

海底撈用KPI考核，管理做得足夠精細。但KPI會失控，人的行為會失常�？吹贸鰜恚�茶顏悅色在努力保持標準和人性之間的彈性。

最近，茶顏悅色推出一套“ABC柔性指標�！�

柔型指標的概念是指：在一個合理大范圍內(nèi)，不是對當下即刻發(fā)生的情況打分，而是對時間發(fā)生的前因后果以及行為初衷進行評判。    

門店的狀況永遠不是培訓手冊能概括全的，要保證每一個員工都熱情、又要在突發(fā)事件面前隨機應(yīng)變，把品牌價值觀滲透下去、員工積極性調(diào)動起來。這需要一套比標準化更難執(zhí)行的制度。

對此，茶顏悅色設(shè)置5個小組輪崗評定，一個月至少評定8次，取平均成績，使結(jié)果更客觀。

圖片來自@琴弦上的Distressed

同時設(shè)置“政委”，以價值觀為核心導向，成為與運營團隊、QC團隊并列的第三團隊。三個團隊不斷協(xié)作、相互制衡，保證伙伴權(quán)利被更好地衡量和保護。

互聯(lián)網(wǎng)新工具也在被借助，茶顏悅色給內(nèi)部伙伴閱讀的公眾號上，詳細介紹公司的每一個細節(jié)。不用開會、不用層層傳達就能掌握內(nèi)部發(fā)展動態(tài)。

比如，每個品牌都有價值觀，都會告知伙伴。但那幾個詞之下的意義如何界定、在什么范圍內(nèi)是符合的、什么范圍內(nèi)是不符合的？

茶顏悅色在推文上，每篇文章下都會對價值觀進行分級，結(jié)合具體案例進行評定。

詳細解讀價值觀

結(jié)語

企業(yè)管理，歸根結(jié)底是對人性的管理。

在打造好的服務(wù)、體驗這件事上，茶飲業(yè)值得站在“巨人的肩膀上”，反復推敲，建立更細膩的方法和制度。

茶飲業(yè)進入“深耕”階段，在“管理深耕”上，你的品牌進行到什么階段了？

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本文轉(zhuǎn)載自：咖門 作者：政雨

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