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餐廳盲區(qū)清單:7類“趕客”細(xì)節(jié),你家餐廳里有嗎?

2019年07月26日  轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 石肆
內(nèi)容摘要:經(jīng)營好一家餐廳,不僅要在運(yùn)營效率上下功夫,還要在顧客體驗(yàn)上下心思。而在體驗(yàn)層面,存在這樣一種“盲點(diǎn)”:它影響著消費(fèi)者的體驗(yàn),卻未被大部分餐廳發(fā)現(xiàn)。常常是餐廳生意漸漸變差,老板卻找不到問題所在。為此...
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經(jīng)營好一家餐廳,不僅要在運(yùn)營效率上下功夫,還要在顧客體驗(yàn)上下心思。    

而在體驗(yàn)層面,存在這樣一種“盲點(diǎn)”:  它影響著消費(fèi)者的體驗(yàn),卻未被大部分餐廳發(fā)現(xiàn)。  常常是餐廳生意漸漸變差,老板卻找不到問題所在。  

為此,筆者走訪北京多個商圈的店鋪,并采訪20多位大眾點(diǎn)評大V——他們的等級從V5~V8不等,工作各異,但都屬于資深吃貨,從而得出這份“體驗(yàn)盲區(qū)清單”。   

空調(diào)溫度太“趕客” 

要么蒸桑拿,要么直哆嗦  

夏日炎炎,隨著氣溫升高,空調(diào)成為點(diǎn)評中被關(guān)注的重點(diǎn)。

“空調(diào)制冷不夠”、“空調(diào)和沒開一樣”、“來吃飯像是蒸桑拿”……空調(diào)成了近期大眾點(diǎn)評上被吐槽最多的點(diǎn)。

天氣炎熱,本身就會迫使消費(fèi)者一定程度上減少外出就餐的頻率。如果你家餐廳的空調(diào)還不給力,甚至成為一個“蒸籠”,那么消費(fèi)者鐵定不會來找罪受。

當(dāng)然,部分商場店是商場中央空調(diào)的原因,并非餐廳的主觀意愿。但座椅如何安排,如何高效利用空間,又保障溫度舒適,就要考驗(yàn)餐廳的智慧了 。

比如,有些餐廳把就餐位置安排在空調(diào)出風(fēng)口正下方/正前方,冷風(fēng)一出,顧客熱是不熱了,直接起一身雞皮疙瘩……

在西單君泰百貨一家知名連鎖餐廳,內(nèi)參君和朋友就餐時就遭遇了這樣的情況,處于大廳中央的一張6人桌,某個座位位于中央空調(diào)風(fēng)口下,“溫度低到裹棉被 ”。

預(yù)制菜品不保鮮     

蔥花上桌變“蔥干”  

幾乎所有的餐廳為了提高效率,都會提前備菜,等到高峰時,好提高上餐速度。

但是,如果沒有對食材做一定的保鮮處理,那么消費(fèi)者體驗(yàn)會相當(dāng)差。

一位資深吃貨舉了便宜坊酒仙橋店的例子。當(dāng)時,他和朋友點(diǎn)了一份烤鴨,由于配料較少,所以他要求服務(wù)員增加一點(diǎn)蔥,結(jié)果服務(wù)員拿來的蔥特別干,“可以扎嗓子”。

容易失水的食材更是如此。

一家在北京積水潭主打牛蛙的餐廳老板告訴內(nèi)參君,他們之前都是在開餐前2個小時處理好牛蛙,結(jié)果牛蛙失水嚴(yán)重,口感相當(dāng)差,差評率高,后來他們改變了預(yù)制方式,將牛蛙裹粉直接油炸,以減緩失水速度。

對于防止食材失水,巴奴動了不少心思

像是巴奴毛肚火鍋北京悠唐店,就在門店內(nèi)設(shè)置了超級巨大的保鮮架子,“水汽大到煙霧朦朧”。

環(huán)境裝修再好    

如果服務(wù)員沒洗頭……  

服務(wù)員是店內(nèi)接觸顧客最高頻、互動最多的部分,就像一位點(diǎn)評V8會員說,“如果服務(wù)員是臟兮兮的,倒胃口是肯定的!

這兩年,許多餐廳都把錢砸在裝修、綠植等環(huán)境提升上,但對服務(wù)員這個環(huán)節(jié)還不夠重視。

內(nèi)參君通過調(diào)查得知,包括服務(wù)員 披頭散發(fā)、頭上油污、沒有統(tǒng)一著裝、衣服臟亂、指甲過長甚至烏黑等問題,是消費(fèi)者最討厭見到的 。同樣的,這些也是在大眾點(diǎn)評app上差評內(nèi)容中出現(xiàn)頻次相當(dāng)高的詞語。

以好利來為例,好利來對于員工顏值的要求可以說是同行業(yè)中比較高的,除了統(tǒng)一著裝外,好利來要求門店服務(wù)員的身高要超過165cm、上班必須化妝(包括男性)。

西貝的新品牌“西貝酸奶屋”也在服務(wù)員顏值這件事上下了不少功夫。

在世貿(mào)天階店中,門店專門在酸奶區(qū)域安排了年輕貌美的服務(wù)員手搖酸奶桶,內(nèi)參君在門店停留了3個小時發(fā)現(xiàn),她們統(tǒng)一身穿著白色長裙,平均身高在170cm以上,皮膚白皙,長發(fā)飄飄。

服務(wù)、迎賓不夠主動    

找座就餐全靠“自力更生”  

餐飲老板們都知道,服務(wù)員態(tài)度不好,是“惹毛消費(fèi)者”最關(guān)鍵的一條。

不同消費(fèi)層次的餐廳,消費(fèi)者的期望也不一樣,而且有一個明顯的趨勢:消費(fèi)者對服務(wù)的需求越來越“專業(yè)”。

有位資深吃貨反饋,某次,他去藍(lán)色港灣某家西餐廳就餐,“服務(wù)員搞錯了上菜順序,居然先上了甜品,然后才是菜和主食”——這就是典型的“專業(yè)度問題”。

服務(wù)員主動性不強(qiáng)同樣也被很多美食大V提到:  

有位北京的點(diǎn)評大V,透露她給一家位于望京區(qū)域的北京菜館差評的原因:“當(dāng)時服務(wù)員態(tài)度比較敷衍,遇到問題也不及時解決,就眼巴巴地看著你,逼到你去問她!

北京合生匯商場有一家新開的日式火鍋,位置相對偏僻,不好找,顧客好不容易找到了,卻發(fā)現(xiàn)“門口的迎賓站在那一句話也不說,不詢問是否就餐,幾個人,也不引導(dǎo)我們到座位,一切都成了自力更生!

還有在簋街的一家網(wǎng)紅串串店,雖然有提供圍裙,但是卻把一次性圍裙折成小包,很容易被忽視,服務(wù)員也不提醒,“等消費(fèi)者把油漬弄到衣服時,才發(fā)現(xiàn)原來有圍裙”。

餐具重復(fù)使用痕跡明顯    

即使經(jīng)過清潔也會引起反感  

對于快餐而言,如果餐具嚴(yán)重磨損、長時間重復(fù)利用的痕跡明顯、存在暴曬或消毒水導(dǎo)致的變色等情況,消費(fèi)者會下意識地?fù)?dān)憂門店的衛(wèi)生狀況。

如果桌面摸上去有粘膩感,即使經(jīng)過清潔,同樣也引起消費(fèi)者的不適和反感。

現(xiàn)在很多餐廳都使用密胺餐具,較為耐用,但一位不愿透露姓名的快餐店老板表示,不少門店為了降低成本,會收購二手餐具,這些餐具多半來自其他的倒閉門店。

多位消費(fèi)者也表示,就餐時發(fā)現(xiàn)某家門店的餐具上居然是不同門店的名字。

許多正餐餐廳用的是陶瓷餐具,會在開餐前提前擺上,部分消費(fèi)者(尤其是女性消費(fèi)者)擔(dān)心“落灰塵”,就餐前習(xí)慣性用茶水涮一下骨碟、茶杯。當(dāng)然,其中一部分也表示“只是求個心理安慰”。

餐具問題在麥當(dāng)勞、漢堡王等西式快餐中就得到了很好的解決:一張嶄新的餐墊紙不僅可以宣傳最新的產(chǎn)品或者活動,還起到了“一人一餐具”的衛(wèi)生效果。

桌子那么小,盤子那么大    

上菜成了“疊羅漢”  

之前內(nèi)參君曾寫過一些案例說明,桌椅設(shè)計(jì)不合理、桌椅高度不匹配、伸不開腿等都會影響消費(fèi)者就餐的體驗(yàn)。

此次調(diào)查中,部分大V提到了“桌子和餐具大小不匹配,桌子太小放不開菜 ”的問題。

就像一位大眾點(diǎn)評V8會員說的,“本來桌子就小,盤子卻那么大,結(jié)果上菜成了疊羅漢,一點(diǎn)情調(diào)都沒有”。

在馬路邊邊,一個鐵圈加一個簸箕就是盛放串串的全部。圖片來源:大眾點(diǎn)評

火鍋、串串等品類就很好地解決桌子太小的問題。

像是馬路邊邊,會提供一個鐵圈架專門放置盛放串串的簸箕;臨江門等重慶當(dāng)?shù)氐幕疱仌x擇用碗盛放食材以減少占桌面積;王大壯和張小仙的串串香會在桌子上設(shè)置3層架子用來放食材。

王大壯和張小仙的串串店,桌子上有3層架子。圖片來自大眾點(diǎn)評

食材非常新鮮    

但沙發(fā)座椅長“綠毛”?  

對于桌椅等家具,內(nèi)參君提醒,尤其是在夏天等潮濕季節(jié),餐廳必須要及時清理墻角、沙發(fā)、桌椅等容易發(fā)霉、長毛的角落。

一位美食大V爆料,今年5月,他在廣州機(jī)場的一家連鎖品牌就餐,往后一靠,卻發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)沙發(fā)的座椅已經(jīng)長了厚厚一層“綠毛”,頓時感到惡心,沒有食欲。

總結(jié)  

剛剛發(fā)布的《中國餐飲報(bào)告2019》顯示,2018年,全國餐飲收入首破4萬億,增速9.5%,同比回落1.2%?梢灶A(yù)見,2019年全國餐飲收入還將持續(xù)增加,但整體規(guī)模增長開始放緩。

而增速放緩,恰恰說明整個餐飲市場的發(fā)展模式由爆發(fā)式快跑轉(zhuǎn)入馬拉松式慢跑,成長路徑由“立骨架”變?yōu)椤皬?qiáng)筋骨”,進(jìn)入到了一個全面的內(nèi)生優(yōu)化時期。

在這個時期,餐廳不能一味地單純追求人效、平效、時效,而是要兼顧消費(fèi)者體驗(yàn),將菜品、服務(wù)、氛圍這3種產(chǎn)品,提供給消費(fèi)者。

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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲老板內(nèi)參 石肆

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