餐廳迎賓員操作流程和服務(wù)規(guī)范

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　　一、 開(kāi)檔

　　1、例會(huì)（18：00準(zhǔn)時(shí)參加，自檢儀容儀表）

　　2、察試留座牌（當(dāng)天的值班迎賓），每10個(gè)留座牌放一起，下面墊紅口布

　　3、檢查區(qū)域衛(wèi)生（地面、玻璃、植物、裝飾物品）物品擺放整齊歸一

　　4、檢查照明、空調(diào)、用電設(shè)備，大門(mén)是否有遺留的工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程維修單

　　二、 營(yíng)業(yè)

　　1、18：30，值班迎賓，根據(jù)客情情況放置留座牌，大廳散臺(tái)務(wù)必提前放好。

　　2、19：00，值班迎賓站立好，面帶微笑、精神飽滿，迎接客人到來(lái)，同時(shí)開(kāi)啟電子屏幕燈、大吊燈及外圍照明，同時(shí)檢查是否正常運(yùn)行。

　　3、19：30所有迎賓仔細(xì)抄寫(xiě)當(dāng)天訂房信息在帶位卡上作詳細(xì)記錄（預(yù)訂人、賓客、電話號(hào)碼）站立整齊，迎接客人到來(lái)，必須統(tǒng)一使用迎接語(yǔ)，重點(diǎn)熱情、喜悅、微笑，主動(dòng)上前詢問(wèn)客人（由值班人員負(fù)責(zé)開(kāi)啟空調(diào)及所有照明。

　　4、20：00開(kāi)啟風(fēng)水池設(shè)備 （值班迎賓）

　　5、21：00，值班迎賓將客戶經(jīng)理簽字，客人未到的位子放留座牌，共兩個(gè)放在一起，填寫(xiě)客史記錄卡，字體要工整端正。（到達(dá)時(shí)間平時(shí)22：00，周五、周六及活動(dòng)日21：30）

　　6、帶位時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)客人是哪位經(jīng)理或高級(jí)經(jīng)理預(yù)訂的，在不清楚的情況下應(yīng)向咨客臺(tái)及當(dāng)值服務(wù)人員了解清楚，確認(rèn)客人婉轉(zhuǎn)告知客人最低消費(fèi)，客人滿意后收走留座牌，客史記錄卡，服務(wù)員方可開(kāi)臺(tái)點(diǎn)單。

　　7、帶客時(shí)，應(yīng)做到心中有數(shù)有方向感，不要走彎路或往人多的地方擠上下臺(tái)階，地面有水漬、玻璃碎片時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，轉(zhuǎn)彎應(yīng)走大彎，并打手勢(shì)示意，主動(dòng)幫客人拿蛋糕等物品，協(xié)助營(yíng)業(yè)部做好服務(wù)工作。

　　8、安排好客人位子后，與值班服務(wù)員交接好返回咨客臺(tái)與咨客員交接，通道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，遇見(jiàn)徘徊不定的客人或新進(jìn)來(lái)的客人應(yīng)上前詢問(wèn)主動(dòng)帶客。

　　9、營(yíng)業(yè)高峰期，客滿的情況應(yīng)合理的利用加桌安撫好客人的情緒，入座并派上營(yíng)業(yè)名片，及時(shí)了解空位情況將客人安排好。

　　10、轉(zhuǎn)臺(tái)規(guī)定：通知咨客臺(tái)迎賓，經(jīng)同意方可轉(zhuǎn)臺(tái)，協(xié)助服務(wù)人員收齊差價(jià)將客人帶到指定位置。并臺(tái)規(guī)定：針對(duì)散臺(tái)操作如客人需要并臺(tái)經(jīng)大廳主管級(jí)以上人員同意方可并臺(tái)。

　　11、21：00 — 01：30，由當(dāng)天值班迎賓員負(fù)責(zé)一樓內(nèi)場(chǎng)的接待工作，并提供一樓的客情信息。

　　12、22：00內(nèi)場(chǎng)迎賓應(yīng)每10分鐘，主動(dòng)巡場(chǎng)一次及時(shí)了解客情做好空出位置的登記。

　　13、22：30迎賓在確保接待工作正常運(yùn)行的情況下，合理安排休息時(shí)間/15分鐘，在休息本做好記錄。

　　14、保持好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。主動(dòng)拾遺地面的紙屑煙蒂，提醒客人注意安全勿靠近風(fēng)水池靠邊容易滑倒，維護(hù)好設(shè)施設(shè)備。

　　15、客人離店時(shí)，應(yīng)要有統(tǒng)一的送客聲。

　　16、00：00，由負(fù)責(zé)人安排迎賓員宵夜，崗位做好互補(bǔ)，不得缺崗、脫崗，規(guī)定15分鐘/班。

　　17：00：30，關(guān)閉通道液晶電視（2臺(tái)）。

　　18：01：00后，一、二樓卡座最低消費(fèi)380，包廂不變。

　　19：01：30，下班時(shí)應(yīng)將對(duì)講機(jī)關(guān)閉充電，與當(dāng)日值班迎賓交接好工作，值班迎賓（2名）崗位分工，咨客臺(tái)1人，大門(mén)口1人，每30分鐘輪換1次。關(guān)閉風(fēng)水池。

　　三、 收檔

　　1、02：00，關(guān)閉風(fēng)簾機(jī)、空調(diào)、外墻柱燈、電子屏幕。

　　2、02：30，關(guān)閉電腦主機(jī)，清理垃圾桶垃圾并換上新的垃圾袋，水晶煙缸用清水清理干凈，日常營(yíng)業(yè)用品放入工作柜內(nèi)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)充電狀態(tài)，檢查各工作柜是否鎖好，將業(yè)績(jī)表提成交一樓收銀處總經(jīng)理信箱。

　　3、02：30，關(guān)閉前廳所有照明，只留大吊燈照明，左邊的玻璃門(mén)向內(nèi)打開(kāi)，檢查是否有遺留工程問(wèn)題。做好與咨客臺(tái)迎賓交接的日記。

　　注：此規(guī)定從2008年1月1號(hào)開(kāi)始實(shí)始。

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