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餐飲部如何處理顧客投訴

2019年07月08日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要：一、食物或飲料潑撒到客人身上1、馬上道歉2、提供干凈的餐巾給客人自己擦拭3、提供安撫客人的方法4、通知當(dāng)值經(jīng)理5、檢察客人的滿意度二、食物溫度不對或火候不合要求1、馬上道歉2、馬上更換3、通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長...
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　　一、食物或飲料潑撒到客人身上

　　1、 馬上道歉

　　2、 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭

　　3、 提供安撫客人的方法

　　4、 通知當(dāng)值經(jīng)理

　　5、 檢察客人的滿意度

　　二、食物溫度不對或火候不合要求

　　1、 馬上道歉

　　2、 馬上更換

　　3、 通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長

　　4、 通知客人重新制做所需的時間

　　5、 確認(rèn)更換的菜式符合要求

　　6、 檢查滿意度

　　三、上錯食品飲料

　　1、 馬上道歉，重復(fù)點(diǎn)單

　　2、 確認(rèn)點(diǎn)單的正確

　　3、 和廚房吧臺聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理

　　4、 通知客人需等待的時間

　　5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

　　四、客人等待時間過長

　　1、 馬上道歉

　　2、 通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理，確認(rèn)制作時間

　　3、 通知客人所需時間

　　4、 提供免費(fèi)純凈水，確認(rèn)食品的制作情況

　　5、 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解

　　五、帳單錯誤

　　1、馬上道歉

　　2、核對帳單，并糾正錯誤

　　3、再次感謝客人的提醒及等待

　　4、通知當(dāng)值經(jīng)理

　　六、餐桌椅上有異物

　　1、馬上道歉

　　2、清理臺面

　　3、感謝客人的提醒

　　七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物

　　1、馬上道歉，確認(rèn)客人無受到傷害

　　2、堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式

　　3、提供免費(fèi)茶水或水果

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